Уявіть, що ви відкриваєте WhatsApp і знаходите повідомлення від компанії, про яку ніколи не чули. Ви дивуєтеся, звідки ця компанія отримала ваш номер, і раптом відчуваєте, що вашу конфіденційність порушили. Цей сценарій, поширений у повсякденному житті споживачів, є результатом неналежних практик цифрового маркетингу, таких як надсилання небажаних повідомлень.
Зловживання WhatsApp компаніями привернуло увагу та піднімає настрій щодо важливості належних практик на платформі. Керівні принципи від Meta, компанії, відповідальної за WhatsApp, можуть блокувати облікові записи за порушення умов обслуговування.
WhatsApp щодня використовують 99% бразильців, згідно з опитуванням MobileTime/Opinion Box. Такий високий рівень проникнення робить додаток важливим каналом комунікації для компаній та споживачів. Отже, блокування облікового запису може створити низку проблем для репутації бренду та лояльності клієнтів.
У країні, де додаток використовується щодня і в багатьох випадках є основним мостом для комунікації між компаніями та споживачами, будь-яке переривання обслуговування може спричинити низку проблем для репутації бренду та лояльності клієнтів.
Ризики, що виходять за рамки фінансових.
Віктор Гюго, керівник цифрового бізнесу в Huggy, пояснює, чому у разі заборони збитки виходять далеко за рамки фінансового аспекту. «Коли компанії забороняють користуватися такою платформою, як WhatsApp, на кону стоїть не лише втрата негайних продажів. Довіра клієнтів похитується, і відновлення цієї довіри може бути тривалим процесом. Належні практики використання платформи є важливими для уникнення подібних проблем»
Окрім шкоди для репутації, компанії втрачають фундаментальний інструмент для спілкування зі своїми клієнтами. Відсутність доступу до WhatsApp може призвести до затримок в обслуговуванні, розчарування клієнтів і спонукання їх шукати альтернативи у конкурентів.
Довіра споживачів
Дослідження, проведене Cedro у партнерстві з E-Commerce Brasil, показало, що 39% споживачів надають перевагу цифровому обслуговуванню через WhatsApp. Ці дані свідчать про актуальність WhatsApp для обслуговування клієнтів та необхідність відповідального використання його.
Крім того, правильне використання WhatsApp може зміцнити стосунки між компаніями та клієнтами. Дотримуючись політики платформи, бренди не лише мінімізують ризик блокування, але й завойовують довіру споживачів, які цінують прозорість та конфіденційність у взаємодії.
Як уникнути блокування
Meta рекомендує кілька практик, щоб уникнути блокування, таких як не надсилання масових повідомлень без згоди одержувача, дотримання політики конфіденційності та забезпечення того, щоб усі взаємодії були релевантними та корисними для клієнтів. Дотримання цих практик допомагає підтримувати активність облікового запису та ефективність комунікації.
«Щоб уникнути головного болю та переконатися, що компанія не зіткнеться з проблемами блокування, також важливо використовувати платформи цифрових послуг, які є партнерами Meta. Як партнери Meta, ці компанії повинні дотримуватися всіх рекомендацій та політик, забезпечуючи безпечний досвід як для компанії, так і для її клієнтів», – додає Віктор Гюго.
Коротше кажучи, заборона такої платформи, як WhatsApp, може завдати значної шкоди відносинам між бізнесом та клієнтами. Тому компанії повинні уважно дотримуватися найкращих практик та політик використання, щоб забезпечити її належне використання та уникнути втрат, які, як ми бачили, виходять за рамки фінансових.
