ایک ایسی مارکیٹ میں جہاں WhatsApp برازیل میں برانڈ-صارف کے تعلقات کا بنیادی چینل بن گیا ہے، دس میں سے نو صارفین کا ترجیحی انتخاب ہونے کی وجہ سے، HelenaCRM – ایک بات چیت کا پلیٹ فارم جو CRM، کسٹمر سروس، اور آٹومیشن کو WhatsApp کے ذریعے مربوط کرتا ہے – نے اپنے نئے آغاز کا اعلان کیا۔.
مصنوعی ذہانت کی ایک حقیقی فوج کے تعاون سے ایک آپریشن کا تصور کریں۔ اب ان تمام ایجنٹوں کو تیزی سے، مؤثر طریقے سے اور ذمہ داری سے مربوط کرنے کا تصور کریں۔ یہ بالکل وہی منطق ہے جو کمپنیوں کی کسٹمر سروس، سیلز، اور تعلقات کی حکمت عملیوں میں ایک سے زیادہ ایجنٹوں کو مربوط کرنے کی صلاحیت کے ساتھ کرشن حاصل کرنا شروع کر رہی ہے۔.
اسی تناظر میں ہیلینا نے AI سپروائزر بنایا۔ ذہانت کی یہ نئی تہہ کسٹمر سروس، سیلز اور ریلیشن شپ مینجمنٹ کو شامل کرنے والے ایک ہی آپریشن میں متعدد ایجنٹوں کو مربوط کرنے کے لیے تیار کی گئی تھی۔.
کمپنی کے بانی اور سی ای او Guilherme Rocha بتاتے ہیں کہ، سب کچھ کرنے کی کوشش کرنے والے ایک ایجنٹ پر انحصار کرنے کے بجائے، نئی ٹیکنالوجی ایک ذہین آرکیسٹریٹر کے طور پر کام کرتی ہے۔ "AI سپروائزر ہر صارف کے پیغام کا تجزیہ کرتا ہے، بات چیت کے سیاق و سباق کو سمجھتا ہے، اور حقیقی وقت میں فیصلہ کرتا ہے کہ کون سا AI ایجنٹ اس تعامل کو ہینڈل کرے، چاہے وہ سیلز، سپورٹ، بلنگ، شیڈولنگ، یا برقرار رکھنا ہو۔ اور، جب ضروری ہو، سپروائزر ایک انسان کے ساتھ تعامل کو بڑھاتا ہے، اس بات کو یقینی بناتا ہے کہ پیچیدہ حالات میں خود کار طریقے سے کام کو روکا جائے۔"
عملی طور پر، یہ کسٹمر سروس کو ایک حقیقی کاروباری آپریشن جیسی چیز میں بدل دیتا ہے، جہاں مختلف ماہرین مرکزی کوآرڈینیشن کے تحت مل کر کام کرتے ہیں، جو کہ اہم ہو گیا ہے کیونکہ کمپنیاں ایک ساتھ درجنوں یا سینکڑوں AI ایجنٹوں کو کام کرنا شروع کر دیتی ہیں، Guilherme Rocha نے روشنی ڈالی۔.
یہ لانچ ایسے وقت میں ہوا ہے جب ملک میں ڈیجیٹل چینلز کا استعمال پھٹ چکا ہے۔ Statista کے مطابق، WhatsApp پہلے سے ہی تقریباً تمام برازیلی اسمارٹ فونز پر موجود ہے، جس میں 140 ملین سے زیادہ فعال صارفین ہیں، جو اسے کمپنیوں اور صارفین کے درمیان اہم انٹرفیس بناتا ہے۔ کسٹمر سروس میں AI، 2026 تک تقریباً 80 فیصد عالمی کمپنیاں کسٹمر سروس میں مصنوعی ذہانت کا استعمال کر رہی ہیں یا اس کا منصوبہ بنا رہی ہیں۔
اسی وقت، مارکیٹ اسٹڈیز سے پتہ چلتا ہے کہ ایسے آپریشن جو ذہین ایجنٹوں کو اپناتے ہیں، ردعمل کو تیز کرنے اور تبادلوں کی شرح میں اضافے کے علاوہ، لاگت میں 30% تک کمی کر سکتے ہیں۔.
روچا کہتی ہیں، "ہم ایک نئے کسٹمر سروس مینجمنٹ فن تعمیر کے بارے میں بات کر رہے ہیں، جو ارادوں کی ترجمانی کرنے، خصوصی ایجنٹوں کے درمیان کاموں کو تقسیم کرنے، اور اس بات کو یقینی بناتا ہے کہ ہر تعامل بہترین ممکنہ بہاؤ کی پیروی کرتا ہے، چاہے وہ AI کے ساتھ ہو یا انسانوں کے ساتھ،" روچا کہتی ہیں۔.
ان کے مطابق، HelenaCRM سپروائزر ایک آپریشنل دماغ کے طور پر کام کرتا ہے۔ CRM سے منسلک، یہ ہر آنے والے پیغام کی ترجمانی کرتا ہے، گاہک کے سفر کے مرحلے کا اندازہ لگاتا ہے، اور حقیقی وقت میں فیصلہ کرتا ہے کہ آگے کیسے بڑھنا ہے۔ اسی بات چیت میں، گاہک سیلز ایجنٹ سے بات کر سکتا ہے، پھر اسے سپورٹ ایجنٹ کے پاس، اور پھر ایک کلیکشن یا شیڈولنگ ایجنٹ کے پاس، یہ سب کچھ کسی تکنیکی تبدیلی کو دیکھے بغیر۔.
"سپروائزر وہ ہوتا ہے جو سروس کی کارکردگی کو یقینی بناتا ہے، ایجنٹوں کی ٹیم کو سیاق و سباق فراہم کرتا ہے،" روچا بتاتی ہیں۔ "سپروائزر وہ ہوتا ہے جو سروس کی کارکردگی کو یقینی بناتا ہے، ایجنٹوں کی ٹیم کے لیے سیاق و سباق کو برقرار رکھتا ہے۔ وہ گورننس، ترجیح اور ذہانت تخلیق کرتا ہے۔ وہی ہے جو کئی بکھرے ہوئے ایجنٹوں کو حقیقی آپریشن میں تبدیل کرتا ہے،" وہ مزید کہتے ہیں۔.
اگر AI کسی حساس صورتحال، پیچیدہ مذاکرات، یا کسی استثناء کا پتہ لگاتا ہے، تو سپروائزر خود بخود بات چیت کو ایک انسانی ایجنٹ کو منتقل کر دیتا ہے، جس کے پاس پہلے سے ہی CRM میں تمام سیاق و سباق کی ساخت موجود ہے۔.
درحقیقت، یہ HelenaCRM کا ایک بڑا فرق ہے: مقامی ایجنٹ آپریشن میں شامل ہیں۔ بات چیت کے دوران فیلڈز اور ریکارڈز کو بنانا، ان میں ترمیم کرنا اور اپ ڈیٹ کرنا ممکن ہے، نیز دوسرے سسٹمز جیسے ERPs، مالیاتی پلیٹ فارمز، بلنگ سسٹمز، یا ریئل ٹائم شیڈولنگ کے ساتھ انضمام کو متحرک کرنا ممکن ہے۔ "ہمارا AI صرف بات چیت نہیں کرتا، یہ عمل کرتا ہے،" سی ای او پر زور دیتے ہیں۔ "اگر گاہک ڈپلیکیٹ کاپی کی درخواست کرتا ہے، تو ایجنٹ متن کے ساتھ جواب نہیں دیتا: وہ CRM کو تلاش کرتے، تخلیق کرتے، بھیجتے اور اپ ڈیٹ کرتے ہیں۔ یہ مکمل طور پر پیداواری صلاحیت کو بدل دیتا ہے۔".
ہیلینا کے سی ای او مزید وضاحت کرتے ہیں کہ اس ماڈل — ایک سپروائزر کے ذریعے مربوط خصوصی ایجنٹ — کو مارکیٹ میں "AI ایجنٹ ایجنسیوں" کے طور پر کہا جا رہا ہے، جو کارپوریٹ ٹیکنالوجی کے سب سے بڑے عالمی رجحانات میں سے ایک ہے۔ عام AI کے بجائے، کمپنیاں اب سیلز، سپورٹ، کلیکشن، برقرار رکھنے، اور بعد از فروخت سروس کے لیے مکمل اور خصوصی ڈیجیٹل ٹیمیں چلا رہی ہیں، تمام خودکار اور مربوط۔.
روچا کہتی ہیں، "ہم جو ابھی شروع کر رہے ہیں وہ اس کے لیے بنیادی ڈھانچہ ہے۔ "ایک سپروائزر کے بغیر، ایجنٹ الگ تھلگ ادارے بن گئے۔ ایک کے ساتھ، وہ ایک ڈیجیٹل کمپنی بن گئے جو 24 گھنٹے کام کرتی ہے،" روچا کہتی ہیں۔ گارٹنر کے مطابق، 2026 تک، سروس کے حجم کا تقریباً 20% خودکار آلات کے ذریعے سنبھالا جائے گا جو سپورٹ سسٹم کے ساتھ براہ راست تعامل کرتے ہیں۔.
مزید برآں، یہ پلیٹ فارم مختلف زبان کے ماڈلز، جیسے GPT-40 اور Anthropic کے ساتھ مطابقت رکھتا ہے، جو کمپنیوں کو ہر استعمال کے معاملے کے لیے موزوں ترین ٹیکنالوجی کا انتخاب کرنے کی آزادی دیتا ہے۔.
HelenaCRM میں، یہ ماڈل پہلے سے ہی ذہین لیڈ کی اہلیت کے لیے استعمال ہو رہا ہے۔ خدمات اور ملاقاتوں کا خودکار شیڈولنگ؛ ابتدائی بلنگ اور گفت و شنید؛ ٹوکری اور تجویز کی وصولی؛ اطمینان اور رائے کے سروے؛ اور گاہک کو برقرار رکھنا اور دوبارہ چالو کرنا۔ CRM کے اندر سب کچھ ریکارڈ، منظم، اور قابل عمل ہے۔.
