Từ lâu, mối quan tâm chính của hoạt động thương mại điện tử là tăng tỷ lệ chuyển đổi. Cải thiện tốc độ website, giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng và tối ưu hóa quy trình thanh toán cũng trở thành những ưu tiên hàng đầu. Giờ đây, một thách thức mới đang nổi lên: chuyển đổi khách hàng mua không thường xuyên thành khách hàng thường xuyên.
Trong quá trình tham gia Diễn đàn Thương mại điện tử Brazil 2026, Mariana Vicente, Trưởng bộ phận Quan hệ đối tác tại BonifiQ, nhấn mạnh rằng công nghệ vẫn đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo ra khách hàng tiềm năng và thúc đẩy doanh số bán hàng, nhưng nó không còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt cạnh tranh chính nữa.
"Rất khó để giữ chân khách hàng đã có trải nghiệm tiêu cực trên một nền tảng chậm. Hiệu suất và tốc độ của nền tảng ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ chuyển đổi, nhưng chúng không phải là yếu tố tạo nên lòng trung thành. Nền tảng giúp hoàn tất giao dịch bán hàng, và điều đó mang lại cho chúng ta lý do để tiếp tục mối quan hệ.".
Một trong những ví dụ được BonifiQ đưa ra liên quan đến một nhà bán lẻ trong lĩnh vực điện tử. Khoảng 90% doanh thu của họ đến từ việc bán máy tính xách tay, một sản phẩm có giá trung bình khá cao nhưng chu kỳ thay thế rất dài. Thay vì cố gắng tăng thêm giá trung bình, chiến lược của họ là phát triển một chương trình tích điểm tập trung vào các phụ kiện của thương hiệu, nhằm tăng tần suất mua hàng.
“Mục tiêu không phải là giảm giá vé trung bình, mà là giảm sự phụ thuộc của khách hàng vào việc mua hàng một lần. Trong trường hợp này, giá vé trung bình của khách hàng này đã giảm, nhưng chúng tôi đã tạo ra các ưu đãi để khách hàng quay lại ba, bốn hoặc năm lần, trực tiếp làm tăng giá trị trọn đời của khách hàng đó.”
Đối với Mariana, chiến lược này thể hiện sự thay đổi trong tư duy bán lẻ kỹ thuật số. Thay vì chỉ đo lường số lượng chuyển đổi tức thời, các công ty hiện đang theo dõi các chỉ số liên quan đến mối quan hệ khách hàng theo thời gian.
Ban điều hành nhấn mạnh rằng sự phát triển này cũng đòi hỏi một cơ sở hạ tầng công nghệ sẵn sàng hỗ trợ các chiến lược mới.
“Sự ổn định không chỉ đơn thuần là giữ cho trang web hoạt động. Nó tạo nền tảng cho việc tích hợp công nghệ, tùy chỉnh trải nghiệm người dùng và triển khai các sáng kiến tăng trưởng mới. Nếu thiếu nó, bất kỳ chiến lược nào cũng sẽ bị hạn chế.”.
Theo đánh giá của Mariana, tương lai của thương mại điện tử sẽ ngày càng ít phụ thuộc vào các giao dịch bán hàng riêng lẻ và ngày càng nhiều hơn vào khả năng của các thương hiệu trong việc giữ chân khách hàng, khiến họ tương tác và quay lại mua hàng. Do đó, lòng trung thành của khách hàng không còn là một hoạt động khuyến mãi đơn thuần mà sẽ đóng vai trò chiến lược trong sự phát triển bền vững của các hoạt động kinh doanh kỹ thuật số.
