Tại thị trường Brazil, nơi WhatsApp đã trở thành kênh chính để xây dựng mối quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng, là lựa chọn ưa thích của chín trên mười người tiêu dùng, HelenaCRM – một nền tảng hội thoại tích hợp CRM, dịch vụ khách hàng và tự động hóa thông qua WhatsApp – chính thức ra mắt sản phẩm mới.
Hãy tưởng tượng một hoạt động được hỗ trợ bởi một đội quân trí tuệ nhân tạo hùng hậu. Giờ hãy tưởng tượng việc phối hợp tất cả các tác nhân này một cách nhanh chóng, hiệu quả và có trách nhiệm. Đây chính xác là logic đang dần được các công ty áp dụng trong chiến lược dịch vụ khách hàng, bán hàng và xây dựng mối quan hệ, với khả năng phối hợp nhiều tác nhân cùng lúc.
Chính trong bối cảnh này, Helena đã tạo ra AI Supervisor. Lớp trí tuệ mới này được phát triển để điều phối nhiều tác nhân trong một hoạt động duy nhất bao gồm dịch vụ khách hàng, bán hàng và quản lý quan hệ.
Guilherme Rocha, người sáng lập kiêm CEO của công ty, giải thích rằng thay vì dựa vào một nhân viên duy nhất cố gắng làm mọi việc, công nghệ mới hoạt động như một người điều phối thông minh. “Trợ lý giám sát AI phân tích từng tin nhắn của khách hàng, hiểu ngữ cảnh của cuộc trò chuyện và quyết định, trong thời gian thực, nhân viên AI nào nên xử lý tương tác đó, cho dù đó là bán hàng, hỗ trợ, thanh toán, lên lịch hay giữ chân khách hàng. Và khi cần thiết, trợ lý giám sát cũng chuyển tiếp tương tác đến con người, đảm bảo rằng các tình huống phức tạp không bị tắc nghẽn trong quy trình làm việc tự động.”
Trên thực tế, điều này biến dịch vụ khách hàng thành một hoạt động kinh doanh thực thụ, nơi các chuyên gia khác nhau làm việc cùng nhau dưới sự điều phối tập trung, điều này trở nên quan trọng khi các công ty bắt đầu vận hành hàng chục hoặc hàng trăm tác nhân AI cùng lúc, Guilherme Rocha nhấn mạnh.
Việc ra mắt ứng dụng diễn ra vào thời điểm việc sử dụng các kênh kỹ thuật số đang bùng nổ tại quốc gia này. Theo Statista, WhatsApp hiện đã có mặt trên hầu hết các điện thoại thông minh của người Brazil, với hơn 140 triệu người dùng hoạt động, trở thành giao diện chính giữa các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Theo các báo cáo thị trường về Trí tuệ nhân tạo trong Dịch vụ Khách hàng, khoảng 80% các công ty toàn cầu đang sử dụng hoặc có kế hoạch sử dụng trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ khách hàng vào năm 2026.
Đồng thời, các nghiên cứu thị trường chỉ ra rằng các hoạt động áp dụng tác nhân thông minh có thể giảm chi phí lên đến 30%, ngoài việc tăng tốc độ phản hồi và tỷ lệ chuyển đổi.
“Chúng ta đang nói về một kiến trúc quản lý dịch vụ khách hàng mới, có khả năng diễn giải ý định, phân bổ nhiệm vụ cho các chuyên viên chuyên trách và đảm bảo mỗi tương tác diễn ra theo quy trình tối ưu nhất, dù là với trí tuệ nhân tạo hay con người,” Rocha cho biết.
Theo ông, HelenaCRM Supervisor hoạt động như một bộ não điều khiển. Được kết nối với CRM, nó diễn giải từng tin nhắn đến, đánh giá giai đoạn trong hành trình của khách hàng và quyết định, trong thời gian thực, cách tiếp tục. Trong cùng một cuộc hội thoại, khách hàng có thể nói chuyện với nhân viên bán hàng, sau đó được chuyển đến nhân viên hỗ trợ, rồi đến nhân viên thu hồi nợ hoặc lên lịch hẹn, tất cả đều diễn ra mà không hề nhận thấy bất kỳ sự chuyển đổi kỹ thuật nào.
“Người giám sát là người đảm bảo hiệu quả của dịch vụ, cung cấp bối cảnh cho đội ngũ nhân viên,” Rocha giải thích. “Người giám sát là người đảm bảo hiệu quả của dịch vụ, duy trì bối cảnh cho đội ngũ nhân viên. Anh ấy tạo ra sự quản trị, ưu tiên và trí tuệ tập thể. Anh ấy là người biến nhiều nhân viên phân tán thành một hoạt động thực sự hiệu quả,” ông nói thêm.
Nếu AI phát hiện ra tình huống nhạy cảm, cuộc đàm phán phức tạp hoặc trường hợp ngoại lệ, người giám sát sẽ tự động chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên hỗ trợ, người đã nắm rõ toàn bộ ngữ cảnh được lưu trữ trong hệ thống CRM.
Trên thực tế, đây là một điểm khác biệt lớn của HelenaCRM: các trợ lý ảo được tích hợp trực tiếp vào hoạt động. Có thể tạo, chỉnh sửa và cập nhật các trường và bản ghi ngay trong quá trình hội thoại, cũng như kích hoạt tích hợp với các hệ thống khác như ERP, nền tảng tài chính, hệ thống thanh toán hoặc lập lịch theo thời gian thực. "Trí tuệ nhân tạo của chúng tôi không chỉ hội thoại, mà còn thực thi," Giám đốc điều hành nhấn mạnh. "Nếu khách hàng yêu cầu bản sao, trợ lý ảo không chỉ trả lời bằng văn bản: họ tìm kiếm, tạo, gửi và cập nhật CRM. Điều này hoàn toàn thay đổi năng suất.".
Giám đốc điều hành của Helena giải thích thêm rằng mô hình này — các chuyên viên được điều phối bởi một Giám sát viên — đang được thị trường gọi là "các đại lý đại lý AI", một trong những xu hướng toàn cầu lớn nhất trong công nghệ doanh nghiệp. Thay vì AI chung chung, các công ty hiện đang vận hành các đội ngũ kỹ thuật số hoàn chỉnh và chuyên biệt cho bán hàng, hỗ trợ, thu hồi nợ, giữ chân khách hàng và dịch vụ hậu mãi, tất cả đều được tự động hóa và tích hợp.
“Những gì chúng tôi đang triển khai hiện nay là cơ sở hạ tầng cho việc này,” Rocha nói. “Nếu không có người giám sát, các nhân viên sẽ trở thành những thực thể riêng lẻ. Với người giám sát, họ trở thành một công ty kỹ thuật số hoạt động 24/24,” Rocha nói thêm. Theo Gartner, đến năm 2026, khoảng 20% khối lượng dịch vụ sẽ được xử lý bởi các thiết bị tự động tương tác trực tiếp với hệ thống hỗ trợ.
Hơn nữa, nền tảng này tương thích với nhiều mô hình ngôn ngữ khác nhau, chẳng hạn như GPT-40 và Anthropic, mang lại cho các công ty sự tự do lựa chọn công nghệ phù hợp nhất với từng trường hợp sử dụng.
Tại HelenaCRM, mô hình này hiện đang được sử dụng cho việc sàng lọc khách hàng tiềm năng thông minh; lên lịch tự động các dịch vụ và cuộc họp; lập hóa đơn và đàm phán ban đầu; khôi phục giỏ hàng và đề xuất; khảo sát mức độ hài lòng và phản hồi; và giữ chân và tái kích hoạt khách hàng. Mọi thứ đều được ghi lại, sắp xếp và có thể thực hiện được trong CRM.
