Gartner 最近的一項調查顯示，人們對人工智慧（尤其是聊天機器人）在客戶關係中的應用存在顯著的期望差異。雖然 60% 的客戶服務主管面臨在客戶服務中使用這項技術的壓力，但 64% 的客戶表示他們更希望企業不要這樣做。這項研究揭示了一種回歸人性化服務的趨勢，至少在某種程度上是如此。 Edan Financial Group 就是一個例證。這家金融科技公司剛剛宣布，過去兩年其總收入年均成長率高達 168.7%，並且正在整合中小企業和大型企業的服務。.
Edan 的執行長 Eduardo Silva 解釋說，團隊始終秉持「客戶是金融科技公司的主要投資者」這一理念，這至關重要。 「自四年前成立以來，我們一直將敏捷性、數位化和人性化作為 Edan 的三大支柱。我們認為，技術有助於安全高效地加快交付速度，但我們選擇以人為本的方式來支持客戶，因為我們力求根據每位客戶的需求量身定制解決方案，尊重他們的個性。畢竟，當一家公司決定將資金投入我們時，就相當於投資於我們的業務、信譽。.
該高層也表示，注重人性化服務在另一個重要指標——客戶流失率方面也取得了顯著成效。據他介紹，這家金融科技公司過去四年的客戶流失率一直維持在1%以下，預計到2024年上半年也將維持在1%以下，而市場平均為15%。.
這項結果與巴西金融科技協會 (ABFintechs) 和普華永道巴西共同進行的《金融科技深度調查》所得出的結論相符。該研究表明，提供差異化的客戶體驗已成為金融科技公司希望解決的主要問題。例如，在信貸和支付領域，客戶在解決問題時面臨更多困難。對於投資領域而言，主要障礙在於獲取建議或推薦；而對於保險領域而言，取消保單則是最大的難題。.
關於人工智慧的應用，該研究的作者指出，儘管人工智慧在任務自動化、進階數據分析、詐欺偵測和客戶體驗個人化方面潛力巨大，但只有不到三分之一的金融科技公司能夠熟練運用這項技術。根據
Gartner 的研究，消費者對人工智慧在客戶服務中應用的主要擔憂是，它的使用可能會讓他們更難聯繫到真人客服，從而難以找到解決方案。因此，該顧問公司建議，企業在採用人工智慧聊天機器人時，應認真考慮在服務流程的某個環節安排真人客服與客戶溝通。
Silva指出，Edan已經實現了這一點，因此，儘管提供了各種先進技術，但產品仍會根據服務企業的財務需求進行定制，因為每個企業的營運模式都各不相同。這家金融科技公司最近又邁出了重要一步：在對所有客戶收費進行研究後，決定重新評估價格並降低收費，甚至取消部分費用。.
「我們正努力降低客戶的費用；在某些情況下，我們甚至實現了100%的費用減免，客戶無需承擔任何費用。這項措施並未影響我們的利潤率；相反，透過採用新技術、改善內部控制以及拓展新的合作夥伴，我們成功提高了自身及客戶的利潤率。畢竟，如果客戶是我們的主要投資者，那麼我們的重點就應該放在不斷提高他們的利潤率上，從而增強互惠互利，進而提升EDAN的利潤率，」他說道，並反問道：「有多少機構主動聯繫貴公司或您本人，告知您將支付更少的費用？這才是ESG的真正體現！.
