Fazer compras on-line já virou parte da rotina dos brasileiros e, com tantas opções disponíveis, conquistar e manter a confiança do consumidor ficou ainda mais desafiador para os lojistas. Quando uma devolução não é bem resolvida, isso pode gerar avaliações negativas, abalar a confiança na marca e até afastar clientes de vez.
No Brasil, 71% dos consumidores realizam compras on-line mensalmente, segundo levantamento da CNDL/SPC Brasil. A pesquisa também aponta que 20% já enfrentaram algum problema em compras digitais, com parte dos casos exigindo troca do produto ou reembolso. Nesse volume, a logística reversa — processo responsável pela devolução de produtos do consumidor para a loja ou centro de distribuição — deixa de ser exceção e passa a ser etapa obrigatória por lei, com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garantindo o direito de arrependimento em até 7 dias para compras feitas fora do estabelecimento físico.
“Quem ainda trata a devolução como apenas uma etapa obrigatória da entrega não compreende o valor dessa experiência para o cliente, nem o impacto que ela tem sobre a percepção e a força da marca”, Marcelo Akabane, Gerente de Produtos da Total Express.
Com integração via API, EDI e plataformas homologadas, a solução automatiza solicitações de devolução e oferece rastreamento em tempo real, sem exigir mudanças na operação do cliente. O Total Reversa opera por dois modelos principais, cada um desenhado para perfis distintos de operação.
Coleta Domiciliar e PUDO (Pick-Up and Drop-Off)
A Coleta Domiciliar é indicada para operações que priorizam experiência premium, em que a Total Express retira o produto diretamente no endereço do consumidor, com agendamento prévio pelo embarcador ou pela própria Total Express, sem necessidade de deslocamento ou impressão de etiquetas e com a possibilidade de realizar um check-list de verificação do item coletado. É a escolha natural para produtos de alto valor, clientes premium ou itens volumosos, situações em que a experiência pós-venda pesa diretamente na fidelização. Por envolver deslocamento dedicado, é a modalidade de maior custo, mas também a de maior diferencial competitivo em experiência.
Já o modelo PUDO (Pick-Up and Drop-Off) equilibra praticidade e eficiência, em que o consumidor entrega o produto em pontos próximos à sua rotina, lojas parceiras, farmácias, mercados, com flexibilidade de horário e sem agendamento. Hoje, o Total Points (PUDO) conta com mais de 1.000 pontos de devolução distribuídos pelo país, ampliando a conveniência para o consumidor e a capilaridade da operação. Essa rede reduz paradas, melhora a roteirização e elimina coletas frustradas ao consolidar volumes em um mesmo ponto, tornando-se mais barata que a postagem tradicional nos Correios.
“Processos mais tecnológicos e flexíveis possibilitam que a logística reversa combine possibilidades de serviços e deixe de ser reativa e passe a ser previsível, automatizada e estratégica. No final, o cliente só quer solucionar facilmente a sua dor”, destaca Akabane.
Para os lojistas, os ganhos são operacionais e financeiros, com redução de custos, maior controle sobre os processos e capacidade de ampliar o volume de devoluções sem aumentar a complexidade da operação, podendo ter o seu retorno final em CD, loja, sellers e pequenos e médio embarcadores.
Os segmentos com maior pressão sobre a logística reversa são moda e vestuário, calçados, cosméticos e eletrônicos, categorias em que a impossibilidade de experimentar o produto antes da compra eleva naturalmente as taxas de troca, mas existem outros setores com alto nível de exigência e etapa obrigatória da sua cadeia ecossistema de trânsito de ativos como o de telecomunicação e meios de pagamento. A Total Express está presente em operações de coleta de Modem, Roteadores, Box TV, além das maquininhas (POS) de cartões de crédito presentes no varejo.
Com presença direta em 5.008 municípios e capacidade de coleta em 1.800 cidades, a empresa garante cobertura em grandes centros, cidades médias e localidades remotas — fator crítico em períodos sazonais como Black Friday e Natal. No modelo domiciliar, com a expansão da cobertura, a empresa atende 637 cidades em todo o Brasil, enquanto para o PUDO a cobertura contempla 15 UFs: SP, MG, RJ, PR, SC, RS, ES, DF, BA, GO, CE, AL, SE, RN e PE. Indicadores como SLA de coleta, prazo de retorno e taxa de sucesso de devolução são monitorados de ponta a ponta, dando ao lojista visibilidade e controle sobre toda a operação reversa.
Além da eficiência operacional, a logística reversa também se conecta às pautas de sustentabilidade e economia circular, ao contribuir para a redução de desperdícios e o reaproveitamento de produtos. Em um cenário em que o pós-venda influencia diretamente a recompra, estruturar a logística reversa deixou de ser apenas uma exigência operacional e passou a impactar reputação, fidelização e eficiência no e-commerce.
