Om bedrywighede meer doeltreffend te maak, is die doelwit van elke entrepreneur, veral wanneer dit by kliëntediens kom. Die hantering van gedesentraliseerde kanale, benewens die feit dat dit onprakties vir die besigheid is, skep 'n ontwrigtende ervaring vir die verbruiker, wat hul verhouding met die maatskappy in die gedrang bring.
Onder die verskeie maatskappye wat hierdie dilemma erken en 'n oplossing aangebied het, is Malwee en Usaflex. Hulle het die Reclame Aqui-toekenning in 2024 gewen vir hul kliëntediens wat aanlyn- en aflynkanale integreer, deur gebruik te maak van verskeie omnikanaal-oplossings wat ontwikkel is deur NeoAssist, 'n toonaangewende platform in die segment.
“Die implementering van 'n omnichannel-kliëntediensplatform het 'n baie breër besigheidsperspektief na ons bedrywighede gebring, met 360º-oplossings wat ons in staat gestel het om die volume kliëntediensversoeke met ratsheid te hanteer. Dit het ons eindverbruiker vinnige en effektiewe reaksies gebied, wat 'n persoonlike ervaring verseker het,” sê Aline Rohsler Reinhard, CX-bestuurder by Malwee.
Volgens Aline Rohsler Reinhard, kliëntesuksesbestuurder by Usaflex, is verbruikers meer veeleisend en verwag hulle om op 'n eenvoudige en rats manier te kommunikeer, hetsy deur middel van klets, e-pos, telefoon of WhatsApp. Sy het ook duidelik die resultate van die gebruik van die omnichannel-platform gesien. "Ons het 'n vermindering in bedryfskoste opgemerk met die gebruik van die instrument, aangesien dit verskeie oplossings vir die span gebring het, en steeds bring, wat kliëntetevredenheid verhoog met positiewe behoudsyfers en 'n meer beduidende finansiële opbrengs," sê sy.
'n Omnikanaalplatform bring spoed na probleemoplossing en intydse ondersteuning vir bedrywighede, belangrike kriteria vir verbruikers om met 'n maatskappy te skakel - onderskeidelik 87% en 80%, volgens ServiceNow-data.
Deur alle kommunikasiekanale in 'n enkele platform te integreer, verkry besighede 'n mededingende voordeel deur 'n volledige beeld van die kliënt se reis te hê. Dit sluit in toegang tot kliëntgeskiedenis, die aanvang van gesprekke oor verskillende kanale sonder om konteks te verloor, integrasie met CRM- en bemarkingstelsels, en strategiese insigte in kliëntetevredenheid, onder andere faktore.
“Vanuit 'n besigheidsperspektief verminder die oplossing ook bedryfskoste en verhoog verkope, want deur 'n gepersonaliseerde en naatlose ervaring te bied, identifiseer kliënte waarde in die handelsmerk en die koopproses, wat sodoende lojaliteit bou. Dit alles help maatskappye om te groei en hul besigheidsplanne te versterk,” sê Leidiane Jardim, Kliëntedirekteur by NeoAssist, wat ook 'n KI het om CX-spanne te help om oplossingstyd met tot 47% te verminder.
Dus, hoe meer omnichannel die operasie is, hoe doeltreffender sal dit wees vir beide maatskappye en kliënte. Vanuit 'n besigheidsperspektief bring die oplossing kostevermindering en ratsheid; vanuit die kliënt se oogpunt maak dit personalisering en geïndividualiseerde gesprekke moontlik wat diegene wat bedien word, vermaak.
