فيليب كوتلر، في كتابه “إدارة التسويق”، يؤكد أن جذب عميل جديد يكلف من خمس إلى سبع مرات أكثر من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. في النهاية، لا يحتاج العميل المتكرر إلى بذل جهد في التسويق لتقديم العلامة التجارية وكسب الثقة. هذا المستهلك يعرف بالفعل الشركة، وخدمة العملاء، والمنتجات.
في البيئة عبر الإنترنت، تكون هذه المهمة أكثر استراتيجية بسبب غياب تجربة وجهًا لوجه. يحتاج بناء ولاء العملاء في التجارة الإلكترونية إلى بعض الإجراءات المحددة لإرضاء المستهلك، وتقوية العلاقة، وجعله يشتري أكثر.
قد يبدو الاستنتاج واضحًا، لكن من الممكن فقط بناء ولاء المشترين الذين كانوا راضين عن التجربة التي خاضوها. إذا شعروا بعدم الرضا بسبب خطأ في عملية الدفع أو بسبب تأخر في التسليم، على سبيل المثال، فقد لا يعودوا مرة أخرى وقد يتحدثون بصورة سلبية عن العلامة التجارية.
من ناحية أخرى، فإن الولاء مفيد أيضًا للمستهلك. عند اكتشاف التجارة الإلكترونية الموثوقة، مع منتجات ذات جودة وسعر عادل، وخدمة جيدة، وتسليم في الوقت المحدد، فإنه لا يشعر بالإرهاق ويبدأ في رؤية تلك المتجر كمرجع. هذا يخلق الثقة والمصداقية بأن الشركة تلبي احتياجاته بأفضل شكل.
في هذا السيناريو، هناك عنصران يظهران كمؤشرات أساسية لضمان عملية الولاء: التسليمات والأسعار. من المثير معرفة بعض الاستراتيجيات الأساسية لتعزيز هذه العمليات، خاصة في البيئة الافتراضية:
1) الاستثمار في المرحلة الأخيرة للتسليم
المرحلة الأخيرة من التسليم إلى المستهلك هي إحدى المفاتيح لضمان تجربة جيدة. في شركة ذات انتشار وطني، على سبيل المثال، من الضروري إبرام شراكات مع منظمات محلية يمكنها التعامل مع التسليمات بشكل أكثر تخصيصًا. بالإضافة إلى ذلك، من النصائح أن تعقد دورات تدريبية وتبادلات مع المرسلین الإقليميين لضمان وصول الطرد في حالة ممتازة ومع هوية العلامة التجارية. أخيرًا، لا تزال هذه الاستراتيجية تقلل التكاليف وتخفض الشحن للمستهلك، مما يقدم حلاً لإحدى أكبر مشكلات سوق المبيعات عبر الإنترنت في الوقت الحالي.
2) التعبئة
لحظة تعبئة المنتج مهمة. من الضروري التعامل مع كل تسليم كأنه فريد، مع الأخذ في الاعتبار احتياجات التعبئة وخصوصيات كل عنصر لضمان المعالجة الجيدة. بالإضافة إلى ذلك، فإن تخصيص التسليمات بلمسات شخصية تحدث فرقًا، مثل بطاقات مكتوبة بخط اليد، ورشات من العطر، وإرسال هدايا.
3) القنوات المتعددة
من الضروري وجود أدوات بيانات وتحليل عميق ودقيق في أي مشروع لتوفير هذه التجربة للمستهلك. الفوائد عديدة. أولاً، هناك تواصل أكثر دقة واستراتيجيات أكثر ذكاءً عند تنفيذ القنوات المتعددة، حيث يتمتع المستخدم بتجربة موحدة عبر الإنترنت وخارجه. تصبح الخدمة أكثر تخصيصًا ودقة.
4) السوق الإلكترونية
الدخول إلى بيئة أوسع من العروض يتيح خيارات متنوعة للتسوق. وبالتالي، من الممكن تلبية احتياجات الجمهور المختلفة، وتقديم بدائل تناسب جميع الأذواق والأنماط. اليوم، أصبحت هذه الأداة ضرورة بالنسبة للتجارة الإلكترونية. يجب تقديم خيارات متنوعة، مع حلول دقيقة لتلبية احتياجات الجمهور، بالإضافة إلى التركيز على عروض مختلفة بأسعار منخفضة.
5) الشمولية
أخيرًا، التفكير في منصات شاملة يتيح تقديم خدمة ديمقراطية للوصول إلى جمهور أكبر. تعتبر خيارات التسوق عبر الهاتف أو WhatsApp، بالإضافة إلى تقديم خدمات شخصية من خلال مركز الاتصال، من البدائل الشائعة استخدامًا في الوقت الراهن.
