لماذا يستمر تجار التجزئة في خسارة الأموال بسبب ما سئم العملاء من الحديث عنه؟

لفترة طويلة، تم التعامل مع SAC من قبل تجار التجزئة كمنطقة احتواء، بهدف تقليل قوائم الانتظار، وخفض متوسط ​​وقت الخدمة وإغلاق التذاكر. وقد ساعد هذا المنطق في تنظيم عمليات كبيرة الحجم، لكنه ترك أيضًا خسارة ذات صلة مخفية داخل الشركات. تحمل كل مكالمة أو رسالة أو دردشة إشارات حول تأخر التسليم، أو عيب المنتج، أو فشل موقع الويب، أو مشكلة المخزون، أو المخاطر القانونية، أو فرص المبيعات. عندما ينظر تجار التجزئة إلى SAC فقط على أنها تكلفة، فإنهم يهدرون واحدًا من أغنى مصادر المعلومات التشغيلية المتوفرة لديهم بالفعل.

يصبح فقدان الذكاء هذا أكثر وضوحًا عند ملاحظة تقدم منصات الشكاوى العامة. يتيح لك موقع Consumidor.gov.br، الذي تديره الأمانة الوطنية للمستهلك، تسجيل الطلبات ومراقبة استجابات الشركة والرجوع إلى المؤشرات حسب القطاع والموضوع والمشكلة التي يتم الشكوى منها وأداء الموردين. ووفقا لوزارة العدل والأمن العام، فإن الشركات المسجلة لديها ما يصل إلى عشرة أيام للرد على الشكاوى، وتساعد السجلات في رسم خريطة للصراعات الاستهلاكية الرئيسية في البلاد. القراءة واضحة: في حين أن العديد من الشركات لا تزال تتعامل مع تفاعلات SAC باعتبارها سجلات تشغيلية معزولة، فإن جزءًا من هذه البيانات يتم تنظيمه بالفعل خارجيًا كمؤشر عام للجودة والمخاطر والسمعة.

يجب أن تثير هذه الحركة تنبيهًا في تجارة التجزئة. الشكوى من تأخر التسليم قد تكشف عن فشل لوجستي في منطقة معينة. قد تشير مجموعة من جهات اتصال التبادل إلى وجود خلل متكرر في دفعة معينة. قد تشير الرسائل المتكررة حول صعوبات الدفع إلى فقدان التحويل عند الخروج. قد تظهر التعليقات حول الخدمة المربكة أن الشركة لا تقوم بتدريب خطها الأمامي بشكل جيد. والمشكلة هي أنه في العديد من العمليات، تظل هذه المعلومات حبيسة التسجيلات، والنصوص الفضفاضة، والتصنيفات اليدوية، والتقارير التي تصل متأخرة للغاية بحيث لا تؤثر على القرارات. يسجل SAC الأعراض، ويحل جزءًا من الانزعاج، ونادرًا ما يغذي بقية الشركة بسرعة.

تظل كفاءة الخدمة ذات أهمية في العمليات ذات الحجم الكبير، خاصة عندما تتضمن TMA ومستوى الخدمة والتحكم في التكلفة. تنشأ المشكلة عندما تبدأ هذه المؤشرات في تمثيل القيمة الكاملة لـ SAC، كما لو أن إغلاق المكالمة بسرعة يعني تجربة تم حلها بشكل جيد. في كثير من الأحيان، يؤدي الاتصال القصير إلى إخفاء عميل غير سعيد أو خسارة عملية بيع أو فشل تشغيلي متكرر. وفي هذه المرحلة يغير الذكاء التحادثي دور المنطقة، من خلال السماح بالتحليل المتكامل للتفاعلات وتحديد المشاعر والسلوك والنية والتكرار. وفقًا لـ ISG Provider Lens، تساعد الأدوات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي مراكز الاتصال على فهم ردود أفعال المستهلكين بشكل أفضل وفتح فرص الاحتفاظ والبيع المتبادل وزيادة المبيعات.

ويظهر المكسب التنافسي عندما تتوقف الشركة عن التعامل مع المحادثة كسجل تشغيلي وتبدأ في التعامل معها كبيانات استراتيجية. وفقًا لشركة Forrester، تنمو الشركات القائمة على الرؤية، في المتوسط، بأكثر من 30% سنويًا، وذلك على وجه التحديد لأنها تدمج البيانات والتحليلات في قرارات المنتجات والخدمات والتشغيل. يكمن الاختلاف في القدرة على تحويل الحجم إلى قراءة. في مجال البيع بالتجزئة، يعني هذا فهم سبب ظهور الشكاوى من العرض الترويجي، وأي منطقة تعاني من مشاكل في التسليم، وأي المنتجات تخلق المزيد من الاحتكاك بعد البيع، وما هي الحجج التي تعمل على تحسين التحويل إلى خدمة المعاملات، وما هي المخاطر القانونية التي تظهر قبل أن تصبح إخطارات رسمية.

سيكون SAC في المستقبل أقل من مجرد مركز لإغلاق المكالمات وأكثر من كونه رادارًا للأعمال المستمرة. سيكون لدى الشركات القادرة على توصيل الخدمة والبيانات والقرارات رؤية أكثر دقة لما يحدث بعد الشراء، حيث تنهار التجربة وكيف يؤثر كل فشل على الهامش والسمعة والتكرار. في تجارة التجزئة، لم يعد الاستماع بشكل أفضل مجرد بادرة من الاهتمام بالعملاء، بل أصبح نظامًا إداريًا. تعمل الشركة التي تتعلم من كل تفاعل على تحسين العمليات قبل المنافسة، وتصحيح المشكلات قبل الأزمة، وتحويل الخدمة إلى ذكاء لتنمو بمزيد من القدرة على التنبؤ

* واندرلي ليميرا هو رئيس قسم المنتجات والابتكار المسؤول عن تطوير HVOICE، والمدير التنفيذي لشركة HVAR، ويتمتع بخبرة تقارب 30 عامًا في شركات الابتكار والمنتجات الرقمية.