سيمثل عيد الأب أول فرصة رئيسية في النصف الثاني من العام لآلاف تجار التجزئة لاختبار استراتيجيات مبيعاتهم. ومع تزايد البحث عن حلول الذكاء الاصطناعي لأتمتة خدمة العملاء، واستقطاب العملاء المحتملين، وإدارة العلاقات، يبرز سؤال مهم بين أصحاب الأعمال: هل من المجدي الاستثمار في الذكاء الاصطناعي قبل هيكلة عمليات المبيعات؟ بالنسبة للخبراء، لا يكمن الجواب في اختيار الأداة بقدر ما يكمن في نضج العمل.
هوغو سيلفيرا، رائد الأعمال واستراتيجي النمو والمؤسس المشارك لشركة Grupo HRZ، وهي شركة قابضة متخصصة في نمو الأعمال وتسريع المبيعات وزيادة الإيرادات، إن العديد من الشركات لا تزال تبدأ تحولها الرقمي من المكان الخطأ.
بحسب قوله، يُحسّن الذكاء الاصطناعي ما هو موجود بالفعل في العمليات التشغيلية. ويضيف: "عادةً ما يتساءل أصحاب الأعمال عن نوع الذكاء الاصطناعي الذي ينبغي عليهم شراؤه. والسؤال الصحيح هو ما إذا كانت الشركة تمتلك بالفعل عمليات واضحة، ومؤشرات أداء محددة، وعمليات منظمة. فإذا كانت العمليات غير منظمة، يُسرّع الذكاء الاصطناعي من حدوث الأخطاء. أما إذا كانت هناك منهجية ومراقبة وإدارة، فإنه يُضاعف الإنتاجية".
تُسهم التطورات التكنولوجية في تفسير هذا التوجه. فبحسب تقرير مؤشر الذكاء الاصطناعي لعام 2025 الصادر عن جامعة ستانفورد، بلغ حجم الاستثمار الخاص العالمي في الذكاء الاصطناعي 252 مليار دولار أمريكي في عام 2024، بزيادة قدرها 26% عن العام السابق. كما أظهر استطلاع أجرته شركة ماكينزي ونُشر عام 2025 أن 78% من المؤسسات حول العالم تستخدم بالفعل الذكاء الاصطناعي في مجال واحد على الأقل من أعمالها، مما يُرسخ مكانة هذه التقنية كأولوية في استراتيجيات الشركات.
عملياً، يمكن للذكاء الاصطناعي الاستجابة لاتصال العميل الأولي، وتحديد العملاء المحتملين، وتسجيل المعلومات تلقائياً في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وتوزيع الفرص على مندوبي المبيعات، ومتابعة العملاء، وتتبع العروض المفتوحة. تُقلل هذه الأنشطة الوقت المُستغرق في المهام التشغيلية، وتُمكّن فريق المبيعات من تركيز جهوده على التفاوض، وإدارة علاقات العملاء، وإتمام الصفقات.
جواو فيناس، المهندس المتخصص في إدارة علاقات العملاء، وأتمتة المبيعات، وتطبيقات الذكاء الاصطناعي في المبيعات، والشريك في مجموعة HRZ، أن نقطة البداية يجب أن تكون تصميم العملية المراد أتمتتها. ويقول: "قبل نشر وكيل ذكاء اصطناعي للتعامل مع المكالمات، تحتاج الشركة إلى معرفة ما يجب أن يحدث مع كل عميل بعد الاتصال الأول. من يستقبل هذه المعلومات؟ كم من الوقت يستغرق ذلك؟ ما المعلومات التي يجب جمعها؟ متى يبدأ مندوب المبيعات؟ كم عدد محاولات الاتصال التي ستُجرى؟ يمكن للتكنولوجيا تنفيذ هذه العملية على نطاق واسع، ولكن أولاً، يجب أن تكون هذه العملية موجودة".
يؤكد تقرير HubSpot بعنوان "حالة الذكاء الاصطناعي في المبيعات 2025" هذا التوجه، إذ يُظهر أن التطبيقات الأكثر استخدامًا من قِبل فرق المبيعات تتعلق بأتمتة المهام الإدارية، وإنشاء رسائل البريد الإلكتروني، وإجراء أبحاث العملاء، وتحديث سجلات المبيعات. ومع ذلك، فإن مكاسب الإنتاجية تعتمد بشكل مباشر على جودة العمليات.
بحسب سيلفيرا، هناك وقت مناسب لتطبيق الذكاء الاصطناعي. فالشركات التي لا تملك قاعدة عملاء منظمة، أو التي تجهل مؤشرات أدائها الرئيسية، أو التي لا تراقب أداء مسار مبيعاتها، لن تتمكن من تحقيق قيمة مضافة من هذه التقنية. ويضيف: "يكمن الخطأ في الاعتقاد بأن الذكاء الاصطناعي قادر على تنظيم شركة غير منظمة. فالأمر يعتمد على جودة المعلومات التي يتلقاها والعمليات التي يطبقها. وإذا لم تكن هذه العمليات موجودة، فإن العائد يكون عادةً أقل بكثير من المتوقع".
بحسب الخبير، تشير بعض الدلائل إلى أن الشركة لا تزال بحاجة إلى إعادة هيكلة عملياتها قبل الاستثمار في الأتمتة:
- لا يستخدم نظام إدارة علاقات العملاء بشكل متسق؛
- لا يمتلك مسار مبيعات محددًا جيدًا؛
- يستغرق الرد على العملاء وقتاً طويلاً جداً؛
- لا يقوم بتتبع معدل تحويل المبيعات؛
- لا يعرف أي القنوات تدرّ أكبر قدر من الإيرادات؛
- لا يحتفظ بسجل للعلاقات مع العملاء.
يضيف فيناس أن الشركة ليست بحاجة إلى انتظار الوصول إلى التشغيل الأمثل لبدء استخدام الذكاء الاصطناعي. فالنقطة الحاسمة هي القدرة على قياس ما حدث قبل التطبيق لمقارنة الأداء بعده. ويوضح قائلاً: "إذا لم يكن صاحب العمل على دراية اليوم بالمدة التي يستغرقها الرد على عميل محتمل، وعدد جهات الاتصال التي تتحول إلى فرص، وعدد الفرص التي تنتهي ببيع، فلن يتمكن من إثبات أن الذكاء الاصطناعي قد حسّن النتائج. إن الأتمتة دون وجود أساس متين تحوّل الاستثمار في التكنولوجيا إلى مقامرة".
بمجرد ترسيخ هذه الأسس، يبدأ الذكاء الاصطناعي بالعمل كمحفز للنمو. والأهم من تطبيق أدوات جديدة هو رصد المؤشرات القادرة على إظهار ما إذا كان الاستثمار يحقق عائدًا فعليًا.
من بين المعايير الرئيسية التي ينبغي مراقبتها ما يلي:
- تقليل متوسط وقت استجابة العملاء؛
- زيادة معدل التحويل؛
- زيادة في عدد المتابعات التي تم إجراؤها؛
- تقليل الفرص الضائعة؛
- زيادة الإنتاجية لكل مندوب مبيعات؛
- نمو في متوسط سعر التذكرة؛
- زيادة في معدل إعادة الشراء؛
- نمو الإيرادات دون زيادة متناسبة في عدد الموظفين.
يقول هوغو: "لا ينبغي قياس نجاح الذكاء الاصطناعي بعدد عمليات الأتمتة المُطبقة، بل بتأثيره على الإنتاجية والإيرادات. إذا بقيت المؤشرات على حالها بعد التطبيق، فالمشكلة على الأرجح ليست في الأداة نفسها، بل في إدارة العملية".
تُعزز تجربة مجموعة HRZ هذا الفهم. تُدمج الشركة أنظمة إدارة علاقات العملاء، وأتمتة المبيعات، والوكلاء الأذكياء، ومنهجيات التنبؤ في قطاعات التجزئة والتجارة الإلكترونية والعيادات وشركات الخدمات، مع ربط التكنولوجيا دائمًا بهيكلة العمليات التجارية. وقد سارعت الشركة القابضة بالفعل في تطوير أكثر من 250 عملية في جميع أنحاء البلاد، وتفتخر بدراسات حالة ناجحة، مثل تحقيق مبيعات بقيمة 764,000 ريال برازيلي في 24 ساعة فقط في شبكة من المتاجر الفعلية، وفواتير بقيمة 1.9 مليون ريال برازيلي في 48 ساعة فقط من خلال عملية تجارة إلكترونية.
بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى الاستفادة من عيد الأب، يؤكد سيلفيرا أنه لا يزال هناك متسع من الوقت لاستخدام الذكاء الاصطناعي بشكل استراتيجي، شريطة أن يبدأ التحضير بتنظيم العمليات. ويضيف: "نادراً ما يحقق من يُفعّل أداةً ما قبل أيام قليلة من الحملة نتائج متسقة. يتحقق أفضل عائد عندما تكون إدارة علاقات العملاء، ومسار المبيعات، وخدمة العملاء، ومؤشرات الأداء الرئيسية مُهيكلة مسبقاً. يُسرّع الذكاء الاصطناعي العمليات الفعّالة، لكنه لا يُغني عن الإدارة".
