تشير الأبحاث إلى أن واحداً من كل ثلاثة مستهلكين يجمع بالفعل بين المتاجر الفعلية والتجارة الإلكترونية عند التسوق

إن مشهدًا شائعًا في المتاجر، وهو مشهد المستهلك الذي يدخل ويطرح الأسئلة ويقارن الأسعار ويفحص المنتج عن كثب ثم يغادر المتجر لإتمام عملية الشراء عبر الإنترنت، يكشف عن عادة يتبناها الجمهور البرازيلي بشكل كامل.

في البرازيل، يجمع 30% من المستهلكين بين عمليات الشراء الشخصية والتجارة الإلكترونية، وفقًا للبحث "Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit".

تشير هذه البيانات وغيرها من بيانات الدراسة إلى ما يلي لتجار التجزئة: يجب أن يدمج مفهوم "التسويق متعدد القنوات" (أو "التكامل الشامل" باللغة البرتغالية) ليس فقط قنوات الاتصال والتواصل مع العملاء، بل يجب أن يشمل هذا التكامل التقارب بين العالم المادي والرقمي، كما ينصح بذلك ألبرتو فيلهو، أخصائي ذكاء الأعمال، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة "بولي ديجيتال"، وهي منصة متعددة القنوات وشريك رسمي لمجموعة "ميتا" (واتساب، إنستغرام، وفيسبوك) في البرازيل وأمريكا اللاتينية.

أظهر استطلاع Fiserv Insights 2026، الذي أُجري بالتعاون مع Opinion Box، أن 17% فقط من المستهلكين ما زالوا يفضلون التسوق في المتاجر التقليدية. وكشف الاستطلاع عن أسباب عزوف المستهلكين عن التسوق المباشر، وكان السبب الرئيسي، وفقًا لمعظم المشاركين (56%)، هو انخفاض الأسعار عبر الإنترنت. وأشار 42% آخرون إلى طول طوابير الدفع. ومن بين العقبات التي ذُكرت: صعوبة الوصول، ومشاكل المواقف، ونقص المنتجات في المخزون، وعدم القدرة على إيجاد المنتج المطلوب.

بحسب ألبرتو فيلهو، تعكس بيانات كهذه تزايد متطلبات المستهلكين. فالتغيرات في عادات الاستهلاك والابتكارات التكنولوجية المتواصلة تجعل السوق أكثر ديناميكية، ويتعين على الشركات الانتباه إلى ذلك. ويحذر قائلاً: "إن الشركات التي لا تستثمر في التكامل التام بين الوسائل الرقمية والمادية تُخاطر بالتخلف عن الركب".

ويوضح الخبير أنه على الرغم من أن المستهلكين قد لا يكونون على دراية بمفهوم القنوات المتعددة، إلا أن هذا التكامل بين الاتصالات والقنوات المادية والرقمية هو ما يسعون إليه ويرضيهم في الواقع.

في هذا السياق، تُؤكد بيانات استطلاع أجرته واتساب هذا العام، بالتعاون مع مجموعة ميتا، ملاحظة مسؤول شركة بولي. فبحسب الاستطلاع، يرى 35.4% من المستهلكين المستطلعة آراؤهم أن "إمكانية إدارة جميع تفاعلات الشركة في مكان واحد أمرٌ قيّم". كما يرى 42.2% منهم أن القدرة على حفظ سجل المحادثات عند استخدام تطبيق المراسلة أمرٌ "قيّم".

وتشير الدراسة إلى: "هناك رغبة متزايدة لدى المستهلكين في الاتصالات المتكاملة. ومع ذلك، يكمن التحدي الذي يواجه قادة الأعمال في توفير تجربة متصلة عبر الأقسام ونقاط اتصال العملاء.".

يؤكد بحث واتساب النتائج المستخلصة من استطلاع آخر أجرته شركة أوبينيون بوكس ​​بعنوان "القنوات المتعددة في البرازيل: البيانات والرؤى حول تصورات ورغبات المستهلك البرازيلي في سيناريو متعدد القنوات"، والذي تم إجراؤه بالشراكة مع شركة بورنلوجيك.

في هذا الاستطلاع، أفاد 90% من المشاركين بأنهم يتوقعون من الشركات امتلاك استراتيجية متكاملة لخدمة العملاء عبر جميع قنوات البيع. علاوة على ذلك، يطالب 71% منهم بخدمة فورية، سواء عبر الإنترنت أو في المتاجر الفعلية.

"قد لا يعرف المستهلكون حتى معنى مصطلح "التسويق متعدد القنوات"، وتشير نفس الدراسة إلى أن 83% منهم لا يعرفونه. ولكن، عندما يتم شرح المفهوم، يعترف 64% منهم بأنهم قاموا بالفعل بعملية شراء باستخدام هذا التكامل بين قنوات الخدمة، ويؤكد 65% منهم على ضرورة أن تكون التجربة متطابقة عبر جميع القنوات، سواء كانت عبر الإنترنت أو خارجها"، كما يشير ألبرتو فيلهو من شركة بولي.

يؤكد الرئيس التنفيذي أنه على الرغم من شيوع عادة التسوق عبر الإنترنت (ويمكن ملاحظة ذلك بسهولة من خلال النظر إلى مداخل المجمعات السكنية المكتظة بالبضائع)، إلا أن المستهلكين ما زالوا يفضلون زيارة المتاجر التقليدية. ولذلك، يشدد الخبير على ضرورة دمج هذه المتاجر مع القنوات الرقمية لضمان تجربة تسوق متكاملة للعملاء. ويحذر قائلاً: "لا يمكن أن يكون هناك أي حواجز بين العالم الواقعي والرقمي".

بالنسبة لتجار التجزئة، يتضمن تعزيز التكامل ربط الأنظمة وتجارب العملاء. ويشمل ذلك، على سبيل المثال، توحيد المخزون بين المتاجر الفعلية والتجارة الإلكترونية، مما يسمح للعملاء بالشراء عبر الإنترنت واستلام مشترياتهم من المتجر؛ ودمج البيانات السلوكية لتخصيص العروض بغض النظر عن القناة المستخدمة؛ وضمان وصول مندوبي المبيعات إلى سجل العملاء في الوقت الفعلي.

"يشمل ذلك أيضاً حلولاً مثل الرفوف غير المحدودة، وأنظمة الدفع المتكاملة، واستخدام التطبيقات التي تربط تجربة التسوق داخل المتجر وخارجه. بعبارة أخرى، التكامل ليس مجرد جانب تقني، بل هو أيضاً جانب تشغيلي واستراتيجي. وعند تطبيقه بشكل جيد، فإنه يزيل العقبات، ويزيد من معدل التحويل، ويعزز القيمة المتصورة للعلامة التجارية"، هذا ما خلص إليه ألبرتو فيلهو.

يُفترض أن يُتيح هذا التكامل للشركات تتبع بيانات المستهلكين وسلوكهم. "لكن هذا التتبع وحده لا يكفي. يجب أن تكون استراتيجية القنوات المتعددة قادرة على استباق احتياجات المستهلكين ومتطلباتهم لتلبيتها بالكامل. وبهذه الطريقة، يزداد ولاء العملاء وتتحسن نتائج الشركة"، كما يوضح الخبير. ويشير الرئيس التنفيذي إلى أن الزيادة في الإيرادات التي توفرها منصة Poli Digital قد تصل إلى 30% بين قاعدة عملاء الشركة.

تتضمن منصة بولي متعددة القنوات، عمليًا، ميزات مثل إدارة جهات الاتصال مركزيًا عبر واتساب، وإنستغرام، وفيسبوك ماسنجر، ودردشة الموقع الإلكتروني؛ وروبوت دردشة شخصي مع دعم على مدار الساعة؛ وإرسال الرسائل الجماعية عبر واتساب؛ وجدولة إرسال الرسائل مع تحديد التاريخ والوقت؛ وموارد الذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام؛ ونظام إدارة علاقات العملاء الخاص بها. وتضم المنصة حاليًا أكثر من 1200 شركة في جميع أنحاء أمريكا اللاتينية.