تُدرج شركة Zenvia، وهي شركة تكنولوجيا تقدم حلول الذكاء الاصطناعي الكاملة لتجربة العملاء، الأخطاء الخمسة التي تثني العملاء عن التسوق خلال الفترات الموسمية، مثل شهر مارس، الذي يُحتفل به كشهر المستهلك.
1. إغراق المستهلك بالرسائل الترويجية
يُثير إرسال الإشعارات المفرطة عبر البريد الإلكتروني أو واتساب شعورًا بالتطفل. ووفقًا لتقرير ديلويت، فإنه بالإضافة إلى نسبة 28% ممن يحظرون المُرسِل، يقوم 28% آخرون بإلغاء اشتراكهم من قاعدة بيانات الشركة، ويعيد 22% تقييم علاقتهم بالعلامة التجارية، ويُغيّر 20% إعدادات الخصوصية الخاصة بهم. إن كثرة الإشعارات لا تعني بالضرورة الوصول إلى الجمهور المستهدف؛ بل هي في أغلب الأحيان أسرع طريقة لفقدان التواصل.
2. تعامل مع بيئة المحادثة كقناة تسويق عبر البريد الإلكتروني
إن تطبيق منطق الرسائل الجماعية على قنوات مثل واتساب خطأ استراتيجي. ففي هذه البيئات، المعيار الأساسي هو الثقة، وليس عدد النقرات. إرسال العروض دون تقييم السياق يُفقد القناة ميزتها التنافسية الفريدة. يتطلب التواصل الحواري الإنصات بدلاً من الردود الجاهزة، والملاءمة بدلاً من التكرار.
3. تجاهل اللحظة المناسبة والصمت الاستراتيجي
إنّ الاستخدام الأمثل للبيانات والذكاء الاصطناعي يكمن في معرفة متى يجب عدم التفاعل. فالصمت الاستراتيجي، وهو القرار الواعي بوقف الإرسال في الأوقات غير المناسبة، يحمي قيمة العميل على المدى الطويل (LTV) بكفاءة أكبر من الحملات المتكررة بكثرة. وتُعتبر العلامات التجارية التي تحترم هذا الحد مفيدة، بينما تُعتبر العلامات الأخرى متطفلة.
4. تقديم خدمة بطيئة أو آلية بدون سياق
خلال فترات ذروة الطلب، تُظهر الردود الآلية العامة لامبالاة وتضر بتجربة العميل. لذا، يُعدّ العمل بمرونة وفهم سياق قناة التواصل المفضلة لدى العميل أمرًا أساسيًا للاحتفاظ به. وفي هذا السياق، كشفت دراسة "زينفيا بانوراما" بعنوان: "ما الذي يجعل الشركات تبيع أكثر من خلال وضع العميل في صميم اهتمامها؟"، والتي أجرتها زينفيا بالتعاون مع "أوبينيون بوكس"، أن 65% من الشركات البرازيلية تُصرّح بأن واتساب هي القناة التي تُحقق أكبر عدد من التحويلات، وأن 88% منها تستخدم التطبيق في استراتيجيات مبيعاتها.
5. الترويج بدون شفافية وتجاهل خدمة ما بعد البيع
تُسبب الشروط الخفية، ونقص المخزون، واستخدام البيانات دون موافقة صريحة، إحباطًا ومخاطر للعلامة التجارية. ومع ازدياد وعي المستهلكين بحقوقهم، يُؤدي عدم الشفافية وعدم المتابعة بعد الشراء إلى تآكل الثقة، مما يُصعّب استعادة السمعة بعد حدث موسمي سيئ التنفيذ.
"ستأتي القفزة التالية من القدرة على دمج التفاعلات مع الذكاء الاصطناعي وأنظمة الشركات. عندها فقط سيصبح من الممكن تحويل الحوارات إلى معاملات سلسة وذكاء أعمال قابل للتطوير"، هذا ما لخصته جيلسيني هانسن، نائبة رئيس قسم التسويق والأعمال والتكنولوجيا في زينفيا.
