فيليب كوتلر، في كتابه “إدارة التسويق“، يؤكد أن كسب عميل جديد يكلف من خمسة إلى سبعة أضعاف الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. فالأمر، بالنسبة للعميل المتكرر، لا يتطلب بذل جهد في التسويق لتقديم العلامة التجارية وكسب الثقة. هذا المستهلك يعرف بالفعل الشركة، الخدمة والمنتجات.
في البيئة عبر الإنترنت، تكون هذه المهمة أكثر استراتيجية بسبب غياب التجربة وجهًا لوجه. يتطلب تعزيز ولاء العملاء في التجارة الإلكترونية بعض الإجراءات المحددة لتلبية احتياجات المستهلك، وتقريب العلاقة معه، وجعله يشتري أكثر.
يمكن أن تبدو الملاحظة بديهية، لكن من الممكن فقط تعزيز ولاء المشترين الذين كانوا راضين عن التجربة التي مروا بها. إذا كانوا غير راضين بسبب خطأ في عملية الدفع أو التأخير في التوصيل، على سبيل المثال، فقد لا يعودوا وقد يتحدثوا بصورة سيئة عن العلامة التجارية.
من ناحية أخرى، فإن تعزيز الولاء مفيد أيضًا للمستهلك. عند اكتشاف التجارة الإلكترونية الموثوقة، مع منتجات ذات جودة وسعر عادلة، خدمة جيدة وتسليم في الوقت المحدد، فإنه لا يشعر بالإرهاق ويصبح يرى تلك المتجر كمرجع. هذا يولد الثقة والمصداقية بأن الشركة تلبي احتياجاته بأفضل طريقة.
في هذا السيناريو، يظهر عنصران كفيلين لضمان عملية تعزيز الولاء: التسليمات والأسعار. من المثير معرفة بعض الاستراتيجيات الأساسية لتعزيز هذه العمليات، خاصة في البيئة الافتراضية:
1) الاستثمار في الميل الأخير
المرحلة الأخيرة من تسليم المنتج للمستهلك هي واحدة من المفاتيح لضمان تجربة جيدة. في شركة ذات تغطية وطنية، على سبيل المثال، من الضروري إبرام شراكات مع منظمات محلية، يمكنها التعامل مع التسليمات بطريقة أكثر تخصيصًا. بالإضافة إلى ذلك، نصيحة هي تنفيذ دورات تدريبية وتبادل المعلومات مع السائقين الإقليميين لضمان وصول الطلب في حالة مثالية وبصورة العلامة التجارية. أخيرًا، هذه الاستراتيجية تقلل أيضًا من التكاليف وتخفض شحنات المستهلك، مما يوفر حلاً لأحد أكبر المشكلات في سوق البيع عبر الإنترنت اليوم.
2) التعبئة
لحظة تعبئة المنتج مهمة. معالجة كل تسليم كحالة فريدة، مع الأخذ في الاعتبار احتياجات التعبئة وخصوصيات كل عنصر هي أساسية لضمان التعامل الجيد. بالإضافة إلى ذلك، تخصيص التسليمات بلمسات شخصية يحدث فرقًا، مثل بطاقات مكتوبة بخط اليد، رذاذ عطر وإرسال هدايا.
3) تشكيلة القنوات
استخدام أدوات البيانات وتحليل عميق ودقيق أمر أساسي في أي مشروع لجعل هذه التجربة متاحة للمستهلك. الفوائد عديدة. أولًا، هناك تواصل أكثر دقة واستراتيجيات أكثر ذكاءً عندما نطبق تشكيلة القنوات، حيث يحصل المستخدم على تجربة موحدة على الإنترنت وفي المتاجر. يصبح الدعم أكثر تخصيصًا ودقة.
4) سوق التدفقات الإضافية
الدخول إلى بيئة أوسع من العروض يتيح خيارات متنوعة للشراء. بهذا الشكل، من الممكن تلبية الاحتياجات المتنوعة للجمهور، مما يوفر بدائل تناسب جميع الأذواق والأنماط. اليوم، أصبحت هذه الأداة ضرورية للتجارة الإلكترونية. يجب تقديم خيارات متنوعة مع حلول دقيقة لتلبية احتياجات الجمهور، بالإضافة إلى التركيز على عروض مختلفة مع خيارات أسعار منخفضة.
5) الشمولية
أخيرًا، التفكير في منصات شاملة يتيح خدمة ديمقراطية ويصل إلى جمهور أكبر. تقديم الشراء عبر الهاتف أو واتساب، بالإضافة إلى تقديم خدمات شخصية عبر مركز خدمة العملاء هي بدائل شائعة الاستخدام حاليًا.
