Філіп Котлер у сваёй кнізе “Кіраванне маркетынгам” заяўляе, што заваяванне новага кліента каштуе ад пяці да сямі разоў больш, чым захаванне існага. У рэшце рэшт, для паўторнага кліента не трэба надавати намаганні на маркетынг, каб прадставіць брэнд і заваёўваць давер. Гэты спажывец ужо знаёмы з кампаніяй, абслугоўваннем і прадуктамі.
У анлайн-асяроддзі гэтая задача з’яўляецца больш стратэгічнай з-за недахопу вопыту тут і зараз. Федалізацыя кліентаў у электроннай гандлі патрабуе некаторых спецыфічных дзеянняў для задавальнення спажыўца, умацавання адносін і заахвочвання яго да больш частых пакупак.
Такі вывад можа здавацца відавочным, але федалізаваць можна толькі тых пакупнікоў, якія засталіся задаволеныя досведам, які яны атрымалі. Калі яны застануцца незадаволенымі з-за памылкі ў працэсе аплаты ці доўгай дастаўкі, напрыклад, яны могуць не вярнуцца і нават сказаць нешта дрэннае пра брэнд.
З другога боку, федалізацыя таксама выгадная для спажыўца. Знайшоўшы надзейны інтэрнэт-краму з якаснымі прадуктамі і справядлівымі цэнамі, добрым абслугоўваннем і своечасовай дастаўкай, ён не адчувае страт і пачынае разглядаць гэтую краму як рэферэнцыю. Гэта выклікае давер і даверу, што кампанія абслугоўвае яго найлепшым чынам.
У гэтым кантэксце два элементы становяцца фундаментальнымі для забеспячэння працэсу федалізацыі: дастаўка і цэны. Цікава ведаць некаторыя ключавыя стратэгіі для ўмацавання гэтых аперацый, асабліва ў віртуальнай асяроддзі:
1) Інвестыцыі ў апошні міль
Апошні этап дастаўкі спажыўцу з’яўляецца адным з ключаў да гарантавання добрага досведу. У кампаніі з нацыянальным ахопам, напрыклад, вельмі важна ўсталяваць партнёрства з мясцовымі арганізацыямі, якія могуць апрацоўваць дастаўкі больш персаналізавана. Акрамя таго, парада — праводзіць абмены і трэнінгі з мясцовымі кур’ерамі, каб замова прыходзіла ў ідэальным стане і з адпаведным выглядам брэнда. У рэшце рэшт, гэтая стратэгія таксама зніжае выдаткі і памяншае кошт дастаўкі для спажыўца, прапануючы рашэнне для адной з самых вялікіх праблем рынка інтэрнэт-продажу сённяшняга дня.
2) Упакоўкі
Момант упакоўкі прадукта важны. Лечыць кожную дастаўку як адзіночную, улічваючы патрэбы ўпакоўкі і асаблівасці кожнага тавару, з’яўляецца асновай для гарантавання добрага маніпулявання. Акрамя таго, персаналізацыя дастаўкі з дапамогай індывідуальных дотык можа мець значэнне, як, напрыклад, напісаныя ад рукі паштоўкі, распырскванні парфуму і пасылка падарункаў.
3) Омніканал
Мець інструменты дадзеных і глыбокі і акуратны аналіз з’яўляецца асновай для прадпрыемства, каб прапанаваць гэты досвед спажыўцу. Перавагі шматлікія. Перш за ўсё, ёсць больш дакладная камунікацыя і больш разумныя стратэгіі, калі мы рэалізуем омніканал, паколькі карыстальнік атрымлівае адзіны досвед як у анлайне, так і ў офлайне. Абслугоўванне становіцца яшчэ больш персаналізаваным і дакладным.
4) Маркетплейс
Уваход у шырэйшае асяроддзе прапаноў дазваляе разнастайныя магчымасці пакупак. Такім чынам, можна задаволіць самыя розныя патрэбы аўдыторыі, прапаноўваючы альтэрнатывы для ўсіх густаў і стыляў. Сёння гэты інструмент стаў незаменна важным для электроннай гандлі. Неабходна прапаноўваць разнастайныя опцыі, з адэкватнымі рашэннямі для запытаў аўдыторыі, а таксама засяродзіцца на розных прапаноў з нізкімі коштамі.
5) Інклюзія
Нарэшце, думаць пра інклюзіўныя платформы дазваляе дэмакратычнае абслугоўванне і дасягае яшчэ большага аўдыторыі. Прапанова пакупак па тэлефоне або WhatsApp, а таксама персаналізаванае абслугоўванне праз САЦ з’яўляецца вельмі папулярнымі сёння.
