Чаму рознічныя гандляры працягваюць губляць грошы на тым, пра што кліенты стаміліся гаварыць

Доўгі час рознічныя гандляры разглядалі SAC як зону стрымлівання, накіраваную на скарачэнне чэргаў, памяншэнне сярэдняга часу абслугоўвання і закрыццё білетаў. Гэтая логіка дапамагла арганізаваць вялікія аб'ёмы аперацый, але яна таксама пакінула адпаведныя страты, схаваныя ўнутры кампаній. Кожны званок, паведамленне або чат нясуць сігналы аб затрымцы дастаўкі, дэфекце прадукту, збоі вэб-сайта, праблемах з запасамі, юрыдычнай рызыцы і магчымасці продажу. Калі рознічныя гандляры разглядаюць SAC толькі як выдаткі, яны марнуюць адну з найбагацейшых крыніц аператыўнай інфармацыі, якая ў іх ужо ёсць.

Гэтая страта інтэлекту становіцца больш відавочнай, калі назіраць за развіццём платформаў грамадскіх скаргаў. Consumidor.gov.br, які падтрымліваецца Нацыянальным сакратарыятам спажыўцоў, дазваляе рэгістраваць патрабаванні, кантраляваць адказы кампаній і праглядаць паказчыкі па сегментах, прадметах, праблемах, на якія скардзяцца, і прадукцыйнасці пастаўшчыкоў. Па дадзеных Міністэрства юстыцыі і грамадскай бяспекі, зарэгістраваныя кампаніі маюць да дзесяці дзён, каб адказаць на скаргі, а запісы дапамагаюць выявіць асноўныя спажывецкія канфлікты ў краіне. Чытанне відавочнае: хаця многія кампаніі па-ранейшаму разглядаюць узаемадзеянне SAC як ізаляваныя аперацыйныя запісы, частка гэтых даных ужо арганізуецца звонку як публічны паказчык якасці, рызыкі і рэпутацыі.

Гэты рух павінен выклікаць трывогу ў рознічным гандлі. Скарга на несвоечасовую дастаўку можа выявіць лагістычны збой у пэўным рэгіёне. Набор абменных кантактаў можа паказваць на перыядычны дэфект у дадзенай партыі. Паўторныя паведамленні аб праблемах з аплатай могуць сведчыць аб страце канверсіі пры аплаце. Каментары аб заблытаным абслугоўванні могуць сведчыць аб тым, што кампанія дрэнна трэніруе перадавой. Праблема ў тым, што ў многіх аперацыях гэтая інфармацыя застаецца ў пастцы запісаў, расшыфраваных стэнаграм, ручной класіфікацыі і справаздач, якія паступаюць занадта позна, каб паўплываць на рашэнні. SAC запісвае сімптом, ліквідуе частку дыскамфорту і рэдка хутка корміць астатнюю кампанію.

Эфектыўнасць абслугоўвання застаецца актуальнай у вялікіх аб'ёмах аперацый, асабліва калі гэта ўключае ў сябе ТМА, ўзровень абслугоўвання і кантроль выдаткаў. Праблема ўзнікае, калі гэтыя індыкатары пачынаюць адлюстроўваць усю каштоўнасць SAC, як калі б хуткае закрыццё выкліку азначала добра вырашаны вопыт. Часта кароткі кантакт хавае незадаволенага кліента, страчаны продаж або перыядычны збой у працы. Менавіта ў гэты момант гутарковы інтэлект мяняе ролю вобласці, дазваляючы інтэгральны аналіз узаемадзеянняў і ідэнтыфікацыю пачуццяў, паводзін, намераў і паўтораў. Па словах ISG Provider Lens, інструменты на аснове штучнага інтэлекту дапамагаюць кантакт-цэнтрам лепш разумець рэакцыю спажыўцоў і адкрываюць магчымасці для ўтрымання, перакрыжаваных і дадатковых продажаў.

Канкурэнтная выгада з'яўляецца, калі кампанія перастае разглядаць размову як аператыўны запіс і пачынае разглядаць яе як стратэгічную інфармацыю. Па дадзеных Forrester, прадпрыемствы, якія арыентуюцца на разуменне, растуць у сярэднім больш чым на 30% у год менавіта таму, што яны ўключаюць дадзеныя і аналіз у прадукты, паслугі і аперацыйныя рашэнні. Розніца заключаецца ў здольнасці трансфармаваць гучнасць у чытанне. У рознічным гандлі гэта азначае разуменне таго, чаму рэклама выклікала скаргі, у якім рэгіёне ёсць праблемы з дастаўкай, якія прадукты ствараюць больш пасляпродажнага трэння, якія аргументы паляпшаюць пераўтварэнне ў транзакцыйнае абслугоўванне і якія прававыя рызыкі ўзнікаюць перад тым, як стаць афіцыйным паведамленнем.

SAC будучыні будзе менш цэнтрам спынення выклікаў, а больш бесперапынным бізнес-радарам. Кампаніі, якія могуць падключаць паслугі, даныя і рашэнні, будуць мець значна больш дакладнае ўяўленне пра тое, што адбываецца пасля пакупкі, дзе адбываецца разрыў вопыту і як кожная няўдача ўплывае на маржу, рэпутацыю і паўтарэнне. У рознічным гандлі лепшае прыслухоўванне больш не з'яўляецца жэстам клопату аб кліентах і стала дысцыплінай кіравання. Кампанія, якая вучыцца на кожным узаемадзеянні, паляпшае працу перад канкурэнцыяй, выпраўляе праблемы да крызісу і ператварае паслугі ў інтэлект, каб расці з большай прадказальнасцю

*Вандэрлі Лімейра з'яўляецца кіраўніком аддзела прадуктаў і інавацый, адказным за развіццё HVOICE, выканаўчым дырэктарам HVAR, з амаль 30-гадовым вопытам работы з інавацыйнымі кампаніямі і лічбавымі прадуктамі.