Згодна з даследаваннем, кожны трэці спажывец ужо спалучае фізічныя крамы і электронную камерцыю пры пакупках

Звычайная сцэна ў крамах, калі спажывец заходзіць, пытаецца, даследуе цану, уважліва правярае прадукт, а потым пакідае ўстанову, каб зрабіць пакупку ў інтэрнэце, выяўляе звычку, якую раз і назаўсёды ўкараніла бразільская грамадскасць.

Згодна з даследаваннем “Fiserv Insights 2026 – Панарама рознічнага гандлю: тэндэнцыі ў спосабах аплаты, бяспецы і крэдытах”, у краіне 30% спажыўцоў спалучаюць асабістыя зносіны з электроннай камерцыяй пры пакупках.

Гэтыя і іншыя дадзеныя даследавання сігналізуюць рознічным гандлярам пра наступнае: omnichannel (або omnicalidade, у перакладзе на партугальскую мову) павінен аб'ядноўваць не толькі кантакты і каналы сувязі з кліентамі. Інтэграцыя павінна ўключаць канвергенцыю паміж фізічным і анлайнавым, раіць спецыяліст па бізнес-аналітыцы Альберта Філю, заснавальнік і генеральны дырэктар Poli Digital, шматканальнай платформы, якая з'яўляецца афіцыйным партнёрам Grupo Meta (WhatsApp, Instagram і Facebook) у Бразіліі і Лацінскай Амерыцы.

Даследаванне Fiserv Insights 2026, праведзенае ў партнёрстве з Opinion Box, паказвае, што толькі 17% спажыўцоў па-ранейшаму аддаюць перавагу пакупкам у звычайнай краме цалкам. У апытанні называюцца прычыны, якія “адварочваюць” спажыўцоў ад асабістых зносін, асноўнай з якіх, на думку большасці апытаных (56%), з'яўляецца больш нізкі кошт у інтэрнэце. Іншыя 42% спасылаюцца на доўгія чэргі на аплату. Цяжкасці з пад'ездам, паркоўка, адсутнасць тавару на складзе і немагчымасць знайсці патрэбны тавар - сярод перашкод.

Для Альберта Фільё такія даныя паказваюць, што спажывецкі профіль становіцца ўсё больш патрабавальным. Змена спажывецкіх звычак і пастаянныя тэхналагічныя інавацыі робяць рынак усё больш дынамічным, і кампаніі павінны звярнуць на гэта ўвагу. “Тыя, хто не інвесціруе ў поўную інтэграцыю паміж лічбавымі і фізічнымі носьбітамі, рызыкуюць застацца ззаду”, - папярэджвае ён.

Эксперт тлумачыць, што, хоць спажыўцы не знаёмыя з паняццем усеабдымнасці, на практыцы менавіта гэтая інтэграцыя кантактаў і фізічных і лічбавых каналаў іх шукае і задавальняе.

У гэтым сэнсе апытанне, праведзенае ў гэтым годзе WhatsApp ад Grupo Meta, дае дадзеныя, якія пацвярджаюць высновы кіраўніка Poli. Паводле апытання, 35,4% апытаных спажыўцоў лічаць “каштоўнай магчымасць кіраваць усімі ўзаемадзеяннямі кампаніі ў адным месцы”. Больш за тое, 42.2% з іх таксама лічаць “каштоўнай” магчымасць захавання гісторыі размоў пры выкарыстанні праграмы абмену паведамленнямі.

Даследаванне сцвярджае: “Існуе расце жаданне спажыўцоў інтэграваных камунікацый. Аднак задача для бізнес-лідэраў заключаецца ў прадастаўленні звязанага вопыту паміж аддзеламі і пунктамі ўзаемадзеяння з кліентамі”.

Апытанне WhatsApp пацвярджае тое, што было пацверджана іншым апытаннем Opinion Box, “Усеканальнасць у Бразіліі: дадзеныя і разуменне ўспрымання і жадання бразільскага спажыўца ў шматканальным сцэнарыі”, праведзеным у партнёрстве з Bornlogic.

У гэтым выпадку 90% з апытаных заявілі, што яны чакаюць ад кампаній інтэграванай стратэгіі абслугоўвання кліентаў па ўсіх каналах продажаў. Акрамя таго, 71% патрабуе неадкладнага абслугоўвання, як у інтэрнэце, так і ў звычайнай краме.

“Спажыўцы могуць нават не ведаць, што азначае ‘амніканальнасць’, і тое ж апытанне паказвае, што 83% не ведае. Але, калі тлумачаць канцэпцыю, 64% прызнае, што яны ўжо рабілі пакупкі праз гэтую інтэграцыю сэрвісных каналаў, а 65% заяўляе, што вопыт павінен быць аднолькавым на ўсіх каналах, онлайн або афлайн”, - адзначае Альберта Фільё з Poli.

Генеральны дырэктар падкрэслівае, што, хоць звычка рабіць пакупкі ў інтэрнэце ўмацавалася (кароткае назіранне ў пад'ездах кандамініюмаў, поўных паставак, з'яўляецца тэрмометрам для вымярэння гэтага), спажыўцы не могуць абысціся без наведвання фізічных крам. Такім чынам, падкрэслівае спецыяліст, гэтыя блокі павінны быць інтэграваныя з лічбавымі каналамі, каб вопыт, які прапануецца кліенту, быў поўным. “Не можа быць ніякіх бар'ераў паміж фізічным і лічбавым”, - папярэджвае ён.

Для рознічнага гандлю прасоўванне інтэграцыі складаецца з злучэння сістэм і падарожжаў. Гэта ўключае ў сябе, напрыклад, аб'яднанне запасаў паміж фізічнымі крамамі і электронным гандлем, што дазваляе кліентам купляць у Інтэрнэце і збіраць у гандлёвых кропках; інтэграваць паводніцкія дадзеныя для персаналізацыі прапаноў незалежна ад канала; і пераканайцеся, што прадаўцы маюць доступ да гісторыі спажыўцоў у рэжыме рэальнага часу.

“Яна таксама ўключае ў сябе такія рашэнні, як бясконцыя паліцы, інтэграваныя плацяжы і выкарыстанне прыкладанняў, якія аб'ядноўваюць вопыт унутры і па-за крамай. Іншымі словамі, інтэграцыя з'яўляецца не толькі тэхналагічнай, яна аперацыйнай і стратэгічнай. Пры добрай рэалізацыі яна ліквідуе трэнні, павялічвае канверсію і паляпшае ўспрыманне каштоўнасці брэнда”, - кажа Альберта Філью.

Гэтая інтэграцыя таксама павінна забяспечыць кампаніям маніторынг профіляў і паводзін спажыўцоў. “Але аднаго гэтага маніторынгу недастаткова. Шматканальная стратэгія павінна ўмець прадбачыць патрэбы і запыты спажыўцоў, каб цалкам іх задаволіць. Такім чынам павялічваецца лаяльнасць і вынікі для кампаніі”, — тлумачыць спецыяліст. Сярод кліенцкай базы Poli Digital прырост даходаў ад платформы можа дасягаць 30%, ілюструе генеральны дырэктар.

На практыцы платформа omnichannel або omnicality ад Poli мае, сярод сваіх функцый, цэнтралізацыю кантактаў праз WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger і чат на сайце, персаналізаваны чат-бот з кругласутачным абслугоўваннем, адпраўку масавых паведамленняў праз WhatsApp, планаванне адпраўкі паведамленняў з указаннем даты і часу, рэсурсы штучнага інтэлекту для аўтаматызацыі задач і ўласную сістэму CRM. У цяперашні час платформа налічвае больш за 1200 кампаній па ўсёй Лацінскай Амерыцы.