У свеце бізнесу заваяванне і падтрыманне даверу спажыўцоў з'яўляецца пастаяннай праблемай. Кампаніі, якія разумеюць чаканні і патрэбы сваіх кліентаў, маюць канкурэнтную перавагу, бо лаяльнасць непасрэдна звязана з такімі фактарамі, як экалагічная адказнасць, здаровыя звычкі і бяспека персанальных дадзеных. Гэтыя аспекты могуць уплываць да 90% рашэнняў аб куплі, што патрабуе ад брэндаў усё большай прыхільнасці да празрыстасці і інавацый.
Напрыклад, заклапочанасць з нагоды абароны дадзеных у апошнія гады ўзрасла ў геаметрычнай прагрэсіі. У той час як 83% людзей ва ўсім свеце лічаць гэты фактар важным, у Бразіліі гэты паказчык павялічваецца да 90%. Больш за тое, паводле даследавання PwC Consulting, 86% бразільцаў патрабуюць гарантый таго, што іх інфармацыя не будзе перададзена без іх згоды, што з'яўляецца відавочным папярэджаннем для кампаній аб неабходнасці ўзмацнення сваёй палітыкі прыватнасці і лічбавай бяспекі.
Але карпаратыўная адказнасць на гэтым не сканчваецца. Усё часцей спажыўцы гатовыя плаціць больш за ўстойлівыя прадукты. У сярэднім гэтая цана можа быць да 10% вышэй, чым за традыцыйныя прадукты. Паводле звестак PwC, у Бразіліі 47% людзей ужо выбіраюць прадукты з меншым уздзеяннем на навакольнае асяроддзе, а 56% маюць намер павялічыць спажыванне свежых садавіны і гародніны, што адкрывае магчымасці для харчовай прамысловасці і рознічных гандляроў, якія надаюць прыярытэт устойлівасці.
Яшчэ адзін важны аспект для рынку — гэта ўзрастаючая лічбавізацыя спажывання. Сёння 49% бразільцаў выкарыстоўваюць сацыяльныя сеткі для куплі тавараў, але ў той жа час яны сумняваюцца ў надзейнасці гэтых платформаў. Кампаніям неабходна знаходзіць баланс паміж энтузіязмам і асцярожнасцю, ствараючы прывабны і аўтэнтычны кантэнт, які заваёўвае давер кліентаў на лічбавых платформах.
Фінансавыя меркаванні таксама ўплываюць на рашэнні аб куплі. Каля 43% бразільцаў шукаюць лепшае суадносіны цаны і якасці, і кампаніям неабходна знайсці спосабы прапанаваць каштоўнасць без шкоды для якасці. Для дасягнення гэтай мэты інвестыцыі ў вопыт пакупак сталі фундаментальнымі, асабліва ў фізічным рознічным гандлі, які застаецца пераважным месцам для спажыўцоў для даследавання і куплі тавараў.
*Чалавечы фактар у абслугоўванні кліентаў.
Незалежна ад сектара, якаснае абслугоўванне можа быць ключом да прыцягнення і ўтрымання кліентаў. Джэферсан Дэвіс, генеральны дырэктар Benevolo Gelato e Café, падкрэслівае, што добрае абслугоўванне пачынаецца з супрацоўнікаў. «Яны — першая візітная картка кампаніі. Мы чакаем, што кожны супрацоўнік будзе праяўляць гасціннасць і цеплыню да кліента, забяспечваючы яму ўнікальны і прыемны досвед», — заяўляе ён.
Ізабэла Эдсан, спецыяліст па кадрах і генеральны дырэктар AGIRH Consultoria, падкрэслівае важнасць інвестыцый у навучанне супрацоўнікаў. «Многія кампаніі баяцца навучаць сваіх супрацоўнікаў і бачыць, як яны сыходзяць, але што адбудзецца, калі яны іх не навучаць, а яны застануцца? Пачуццё прыналежнасці і адпаведнасці культуры кампаніі маюць важнае значэнне для падтрымання задаволенасці каманды», — адзначае яна.
Важнасць добрага абслугоўвання кліентаў
Добрае абслугоўванне кліентаў — найважнейшы апорны фактар поспеху ў бізнэсе. Аднак распаўсюджаныя памылкі могуць паставіць пад пагрозу рэпутацыю брэнда. Спецыяліст па Sebrae Эдлейдэ Алвес папярэджвае, што дрэнны досвед можа адштурхнуць кліентаў і прывесці да негатыўнага маркетынгу з вуснаў у вусны. «Акрамя страты продажу, кампанія можа сутыкнуцца з пашкоджанай рэпутацыяй, што можа пашкодзіць яе адносінам з іншымі спажыўцамі», — падкрэслівае яна.
Улічваючы такую сітуацыю, відавочна, што давер спажыўцоў — гэта каштоўны актыў, які трэба штодня зарабляць. Няхай гэта будзе ўстойлівая практыка, якаснае абслугоўванне ці лічбавая бяспека, кампаніі, якія імкнуцца да празрыстасці і дасканаласці, маюць значна больш шанцаў развівацца і вылучацца на рынку.
