На рынку, дзе WhatsApp стаў асноўным каналам для ўзаемадзеяння паміж брэндам і спажыўцом у Бразіліі, з'яўляючыся пераважным выбарам дзевяці з дзесяці спажыўцоў, HelenaCRM — размоўная платформа, якая аб'ядноўвае CRM, абслугоўванне кліентаў і аўтаматызацыю праз WhatsApp — аб'яўляе аб сваім новым запуску.
Уявіце сабе аперацыю, якую падтрымлівае сапраўдная армія штучнага інтэлекту. А цяпер уявіце сабе хуткую, эфектыўную і адказную каардынацыю ўсіх гэтых агентаў. Менавіта такая логіка пачынае набіраць абароты ў стратэгіях абслугоўвання кліентаў, продажаў і ўзаемаадносін кампаній, маючы магчымасць каардынаваць працу некалькіх агентаў.
Менавіта ў гэтым кантэксце Хелена стварыла AI Supervisor. Гэты новы ўзровень інтэлекту быў распрацаваны для каардынацыі некалькіх агентаў у рамках адной аперацыі, якая ахоплівае абслугоўванне кліентаў, продажы і кіраванне ўзаемаадносінамі.
Гільерме Роча, заснавальнік і генеральны дырэктар кампаніі, тлумачыць, што замест таго, каб спадзявацца на аднаго агента, які спрабуе зрабіць усё, новая тэхналогія дзейнічае як інтэлектуальны аркестратар. «Кіраўнік са штучным інтэлектам аналізуе кожнае паведамленне кліента, разумее кантэкст размовы і ў рэжыме рэальнага часу вырашае, які агент са штучным інтэлектам павінен апрацоўваць гэтае ўзаемадзеянне, няхай гэта будзе продажы, падтрымка, выстаўленне рахункаў, планаванне або ўтрыманне персаналу. А пры неабходнасці кіраўнік таксама перадае ўзаемадзеянне чалавеку, гарантуючы, што складаныя сітуацыі не затрымаюцца ў аўтаматызаваных працоўных працэсах»
На практыцы гэта пераўтварае абслугоўванне кліентаў у нешта больш падобнае на рэальную бізнес-аперацыю, дзе розныя спецыялісты працуюць разам пад цэнтралізаванай каардынацыяй, што стала важным, паколькі кампаніі пачынаюць адначасова выкарыстоўваць дзясяткі ці сотні агентаў штучнага інтэлекту, падкрэслівае Гільерме Роча.
Запуск адбыўся ў той час, калі выкарыстанне лічбавых каналаў у краіне рэзка ўзрасло. Паводле звестак Statista, WhatsApp ужо прысутнічае практычна на ўсіх бразільскіх смартфонах, і ў ім больш за 140 мільёнаў актыўных карыстальнікаў, што робіць яго асноўным інтэрфейсам паміж кампаніямі і спажыўцамі. Згодна з рынкавымі справаздачамі аб штучным інтэлекце ў абслугоўванні кліентаў, каля 80% сусветных кампаній выкарыстоўваюць або плануюць выкарыстоўваць штучны інтэлект у абслугоўванні кліентаў да 2026 года.
Адначасова, даследаванні рынку паказваюць, што аперацыі, якія выкарыстоўваюць інтэлектуальныя агенты, могуць знізіць выдаткі да 30%, а таксама паскорыць рэагаванне і павялічыць каэфіцыент канверсіі.
«Мы гаворым пра новую архітэктуру кіравання абслугоўваннем кліентаў, здольную інтэрпрэтаваць намеры, размяркоўваць задачы паміж спецыялізаванымі агентамі і гарантаваць, што кожнае ўзаемадзеянне будзе праходзіць у найлепшым магчымым парадку, няхай гэта будзе са штучным інтэлектам ці людзьмі», — кажа Роча.
Паводле яго слоў, HelenaCRM Supervisor функцыянуе як аперацыйны мозг. Падлучаны да CRM, ён інтэрпрэтуе кожнае ўваходнае паведамленне, ацэньвае этап шляху кліента і ў рэжыме рэальнага часу вырашае, што рабіць далей. У адной і той жа размове кліент можа пагаварыць з агентам па продажах, затым быць накіраваным да агента падтрымкі, а потым да агента па спагнанні запазычанасці або планаванні, і ўсё гэта без якіх-небудзь тэхнічных пераходаў.
«Супервізар — гэта той, хто забяспечвае эфектыўнасць сэрвісу, ствараючы кантэкст для каманды агентаў», — тлумачыць Роча. «Супервізар — гэта той, хто забяспечвае эфектыўнасць сэрвісу, падтрымліваючы кантэкст для каманды агентаў. Ён стварае кіраванне, прыярытэтызацыю і інтэлект. Менавіта ён пераўтварае некалькіх разрозненых агентаў у рэальную аперацыю», — дадае ён.
Калі штучны інтэлект выяўляе далікатную сітуацыю, складаныя перамовы або выключэнне, супервайзер аўтаматычна пераводзіць размову на чалавека, у якога ўжо ёсць увесь кантэкст структураваны ў CRM.
Фактычна, гэта галоўная адметная рыса HelenaCRM: убудаваныя агенты ў аперацыю. Можна ствараць, рэдагаваць і абнаўляць палі і запісы падчас размовы, а таксама запускаць інтэграцыі з іншымі сістэмамі, такімі як ERP, фінансавыя платформы, сістэмы выстаўлення рахункаў або сістэмы планавання ў рэжыме рэальнага часу. «Наш штучны інтэлект не проста размаўляе, ён выконвае запыты», — падкрэслівае генеральны дырэктар. «Калі кліент запытвае дублікат, агент не адказвае тэкстам: ён шукае, стварае, адпраўляе і абнаўляе CRM. Гэта цалкам змяняе прадукцыйнасць».
Генеральны дырэктар кампаніі «Хелена» далей тлумачыць, што гэтая мадэль — спецыялізаваныя агенты, каардынаваныя супервайзерам — на рынку называецца «агенцтвамі агентаў са штучным інтэлектам», што з'яўляецца адной з найбуйнейшых глабальных тэндэнцый у карпаратыўных тэхналогіях. Замест агульнага штучнага інтэлекту кампаніі цяпер выкарыстоўваюць паўнавартасныя і спецыялізаваныя лічбавыя каманды для продажаў, падтрымкі, спагнання, утрымання запазычанасці і пасляпродажнага абслугоўвання, усё аўтаматызавана і інтэгравана.
«Зараз мы запускаем інфраструктуру для гэтага», — кажа Роча. «Без супервізара агенты станавіліся ізаляванымі суб'ектамі. З ім яны ператвараліся ў лічбавую кампанію, якая працуе 24 гадзіны ў суткі», — кажа Роча. Паводле звестак Gartner, да 2026 года прыблізна 20% аб'ёму паслуг будуць апрацоўвацца аўтаматызаванымі прыладамі, якія ўзаемадзейнічаюць непасрэдна з сістэмамі падтрымкі.
Акрамя таго, платформа сумяшчальная з рознымі моўнымі мадэлямі, такімі як GPT-40 і Anthropic, што дае кампаніям свабоду выбару тэхналогіі, якая найлепшым чынам падыходзіць для кожнага выпадку выкарыстання.
У HelenaCRM гэтая мадэль ужо выкарыстоўваецца для інтэлектуальнай кваліфікацыі лідаў; аўтаматычнага планавання паслуг і сустрэч; першапачатковага выстаўлення рахункаў і перамоваў; аднаўлення кошыка і прапаноў; апытанняў аб задаволенасці і зваротнай сувязі; а таксама ўтрымання і паўторнай актывацыі кліентаў. Усё запісваецца, арганізавана і можа быць выкарыстана ў CRM.
