Ново проучване хвърля светлина върху потребителските нагласи към автоматизираното обслужване на клиенти. Проучването CX Trends 2024, проведено от Octadesk в партньорство с Opinion Box, разкрива, че 59% от потребителите вярват, че използването на чатботове и изкуствен интелект подобрява обслужването на клиентите.
Родриго Рико, основател и главен изпълнителен директор на Octadesk, подчертава значението на тези технологии: „Потребителите жадуват за персонализирани и бързи преживявания при пазаруване. Чатботовете и изкуственият интелект предлагат незабавни и ефективни отговори 24/7, отговаряйки на очакванията на съвременния клиент.“
Въпреки това, изследването посочва и предизвикателства. 36% от потребителите съобщават за отрицателен опит с чатботове, докато 35% ги оценяват като неутрални. Това подчертава необходимостта от внимателно внедряване и постоянно наблюдение на тези технологии.
Потребителите посочват, че доброто обслужване с чатбот включва възможността да се говори с човек, когато е необходимо (51%), и получаването на подходящи решения за техните проблеми (50%).
Проучването е разгледало и очакванията на потребителите относно времето за отговор. За имейли повечето очакват отговор в рамките на един час. В социалните медии и приложенията за съобщения максималното време за изчакване е пет минути. За онлайн чат и телефонни обаждания се очаква отговор в рамките на една минута.
Рико заключава: „Не е достатъчно просто да предлагате качество; важно е да оптимизирате цялостното преживяване и да отговорите на очакванията на клиентите, където и както те предпочитат.“
