Един на всеки трима потребители вече комбинира физически магазини и електронна търговия, когато пазарува, според проучване

Често срещана сцена в магазините, тази на потребителя, който влиза, пита, проучва цената, проверява внимателно продукта и след това напуска заведението, за да направи покупката онлайн, разкрива навик, който е внедрен веднъж завинаги от бразилската общественост.

В страната 30% потребители комбинират лична и електронна търговия, когато правят покупка, според изследването “Fiserv Insights 2026 – Панорама на дребно: Тенденции в методите на плащане, сигурността и кредита”.

Тези и други данни от проучването сигнализират на търговците на дребно следното: omnichannel (или omnicalidade, в превод на португалски) трябва да интегрира не само каналите за контакт и комуникация с клиентите. Интеграцията трябва да включва конвергенцията между физически и онлайн, съветва специалистът по бизнес разузнаване Алберто Филхо, основател и главен изпълнителен директор на Poli Digital, омниканална платформа, която е официален партньор в Бразилия и Латинска Америка на Grupo Meta (WhatsApp, Instagram и Facebook).

Fiserv Insights 2026, проведено в партньорство с Opinion Box, показва, че само 17% потребители все още предпочитат да купуват изцяло във физически магазин. Проучването извежда причини, които “отблъскват” потребителите от личните отношения, като основната според мнозинството от интервюираните (56%) е по-ниската цена онлайн. Други 42% цитират дълги опашки за плащане. Трудностите при достъпа, паркирането, липсата на продукт на склад и ненамирането на желания продукт са сред точките, посочени като пречки.

За Алберто Фильо данни като тези описват все по-взискателен потребителски профил. Променящите се потребителски навици и постоянните технологични иновации правят пазара все по-динамичен и компаниите трябва да обърнат внимание на това. “Тези, които не инвестират в пълна интеграция между цифрови и физически медии, рискуват да бъдат изоставени”, предупреждава той.

Експертът обяснява, че въпреки че потребителите не са запознати с концепцията за всеобхватност, на практика именно тази интеграция на контакти и физически и дигитални канали те търсят и удовлетворяват.

В този смисъл проучване тази година, проведено от WhatsApp от Grupo Meta, предоставя данни, които потвърждават констатациите на изпълнителния директор на Poli. Според проучването 35,4% от интервюираните потребители смятат, че “възможността за управление на всички взаимодействия на компанията на едно място е ценна”. Освен това, 42.2% от тях също смятат възможността за запазване на историята на разговорите при използване на приложение за съобщения като “ценна”.

Проучването гласи: “Налице е нарастващо желание на потребителите за интегрирани комуникации. Предизвикателството за бизнес лидерите обаче е в предоставянето на свързано изживяване между отделите и точките на контакт с клиентите.”.

Проучването на WhatsApp затвърждава това, което беше потвърдено от друго проучване на Opinion Box, “Омниканалност в Бразилия: данни и прозрения за възприятията и желанията на бразилския потребител в сценарий за омниканалност”, проведено в партньорство с Bornlogic.

В това 90% от интервюираните заявяват, че очакват компаниите да имат интегрирана стратегия за обслужване на клиенти във всички канали за продажба. Освен това 71% изисква незабавно обслужване, независимо дали онлайн или във физически магазин.

“Потребителите може дори да не знаят какво означава ‘омниканалност’ и същото проучване казва, че 83% не знае. Но когато се обясни концепцията, 64% разпознават, че вече са направили покупка чрез тази интеграция на канали за услуги, а 65% декларира, че изживяването трябва да бъде еднакво във всички канали, независимо дали са онлайн или офлайн”, посочва Алберто Фильо от Poli.

Изпълнителният директор подчертава, че въпреки че навикът за пазаруване онлайн е консолидиран (кратко наблюдение във входовете на кооперациите, пълни с доставки, е термометър за измерване на това), потребителите не могат без да посещават физически магазини. Затова, подчертава специалистът, тези звена трябва да бъдат интегрирани с цифрови канали, за да бъде изживяването, предлагано на клиента, пълно. “Не може да има бариери между физическото и цифровото”, предупреждава той.

За търговеца на дребно насърчаването на интеграцията се състои от свързващи системи и пътувания. Това включва, например, обединяване на складовите наличности между физическите магазини и електронната търговия, което позволява на клиентите да купуват онлайн и да събират на мястото на продажба; интегрирайте поведенчески данни, за да персонализирате офертите независимо от канала; и гарантира, че продавачите имат достъп до потребителската история в реално време.

“Включва също така решения като безкрайни рафтове, интегрирани плащания и използване на приложения, които свързват изживяването вътре и извън магазина. С други думи, интеграцията не е само технологична, тя е оперативна и стратегическа. Когато се прилага добре, тя елиминира триенето, увеличава преобразуването и подобрява възприемането на стойността на марката”, казва Алберто Фильо.

Тази интеграция трябва също така да предостави на компаниите мониторинг на потребителските профили и поведение. “Но само този мониторинг не е достатъчен. Омниканал стратегията трябва да може да предвиди нуждите и изискванията на потребителя, за да ги задоволи напълно. По този начин се повишава лоялността и резултатите за компанията”, обяснява специалистът. Сред клиентската база на Poli Digital увеличението на приходите, осигурено от платформата, може да достигне до 30%, илюстрира главният изпълнителен директор.

На практика omnichannel или omnicality платформата на Poli има сред функциите си централизация на контакти чрез WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger и чат на уебсайтове, персонализиран чатбот с 24-часова услуга, изпращане на масови съобщения чрез WhatsApp, планиране на изпращането на съобщения с дата и час, ресурси с изкуствен интелект за автоматизация на задачи и собствена CRM система. В момента платформата има повече от 1200 компании в Латинска Америка.