Zenvia, технологична компания, която предлага цялостни решения с изкуствен интелект за клиентско изживяване, изброява петте грешки, които най-много обезкуражават клиентите да пазаруват през сезонни периоди, като например март, който се отбелязва като Месец на потребителя.
1. Насищайте потребителя с промоционални послания
Изпращането на прекомерно количество известия по имейл или WhatsApp създава усещане за натрапчивост. Според доклад на Deloitte, освен 28%, които блокират подателя, други 28% се отписват от базата данни на компанията, 22% преоценяват връзката си с марката, а 20% променят настройките си за поверителност. Обемът не е обхват; през повечето време това е най-бързият начин да се загуби контакт.
2. Отнасяйте се към разговорната среда като към канал за имейл маркетинг
Прилагането на логиката на масовите съобщения към канали като WhatsApp е стратегическа грешка. В тези среди централният показател е доверието, а не кликванията. Изпращането на оферти без оценка на контекста разрушава уникалното търговско предложение на канала. Разговорната комуникация изисква слушане вместо предварително зададени отговори и релевантност вместо честота.
3. Пренебрегване на подходящия момент и стратегическо мълчание
Най-сложното използване на данни и изкуствен интелект е да се знае кога да не се взаимодейства. Стратегическото мълчание, което е съзнателното решение за пауза на изпращането в неподходящи моменти, защитава стойността на жизнения цикъл на клиента (LTV) по-ефективно от кампаниите с многократно повторение. Марките, които спазват това ограничение, се възприемат като полезни; други - като натрапчиви.
4. Предлагане на бавно или автоматизирано обслужване без контекст
По време на пикови периоди на търсене, генеричните автоматизирани отговори излъчват безразличие и вредят на клиентското изживяване. Работата с гъвкавост и контекст в предпочитания от клиента канал е от основно значение за задържането на клиенти. В този контекст, проучването Zenvia Panorama: Какво кара компаниите да продават повече, като поставя клиента в центъра, проведено от Zenvia в партньорство с Opinion Box, установи, че 65% от бразилските компании казват, че WhatsApp е каналът, който генерира най-много реализации, а 88% използват приложението в своите стратегии за продажби.
5. Рекламиране без прозрачност и игнориране на следпродажбеното обслужване
Скритите условия, недостатъчните наличности и използването на данни без ясно съгласие генерират разочарование и рискове за марката. Тъй като потребителите стават все по-информирани за своите права, липсата на прозрачност и липсата на последващи действия след покупката подкопава доверието, което затруднява възстановяването на репутацията след лошо организирано сезонно събитие.
„Следващият скок ще дойде от способността за интегриране на взаимодействия с изкуствен интелект и корпоративни системи. Едва тогава ще бъде възможно диалозите да се трансформират в плавни транзакции и мащабируем бизнес разузнаване“, обобщава Гилсиней Хансен, вицепрезидент по маркетинг, бизнес и технологии в Zenvia.
