Глобално проучване, проведено от Freshworks, компания, която разработва софтуер за управление на бизнеса, базиран на изкуствен интелект, разкри, че по-голямата част от специалистите по обслужване на клиенти (CX) вече използват изкуствен интелект в ежедневната си работа. Докладът посочва, че използването на тази технология може да спести на агентите по поддръжка до 20 работни дни годишно.
Според проучването, 64% от специалистите по клиентско обслужване използват инструменти, подобрени с изкуствен интелект, поне веднъж месечно, а 57% ги използват седмично. Други отдели обаче изпреварват във внедряването на технологията: ИТ (89%), маркетинг (86%), човешки ресурси (77%) и продажби (74%).
Проучването е проведено с над 7000 професионалисти, включително лица, вземащи решения, и висши мениджъри от 12 държави, обхващащи 1500 участници от Бразилия, Мексико и Колумбия. Изследването изследва възприятието, използването и стойността на инструментите с изкуствен интелект на работното място.
Основните задачи, изпълнявани с помощта на инструменти с изкуствен интелект, като например Freddy на Freshworks, включват анализ на текст (38%), създаване на съдържание (37%) и анализ на данни (35%). Основните причини за внедряването на технологията са повишеното качество на работа (59%) и производителността (50%).
Въпреки ползите, все още има недоверие към изкуствения интелект: 48% от специалистите по потребителско обслужване смятат, че липсва сигурност, а 41% посочват непредсказуемостта на технологията като проблем.
Интервюираните CX специалисти посочват, че използването на изкуствен интелект спестява средно 3 часа и 18 минути седмично чрез опростяване и автоматизиране на повтарящи се процеси. Това се равнява на спестяване на до 20 работни дни годишно, като се има предвид традиционният 8-часов работен ден.
Въпреки бързото развитие на изкуствения интелект, 66% от специалистите по клиентско обслужване смятат, че технологията няма да замени напълно човешките работници. Изкуственият интелект се разглежда като допълващ инструмент, способен да опрости повтарящи се и сложни задачи.
Проучването разкри също, че 30% от професионалистите смятат, че опитът в областта на изкуствения интелект е необходим, за да бъдат наети в сектора за обслужване на клиенти. 39% обаче казват, че компаниите им все още нямат планове да внедрят изкуствен интелект в отделите си за поддръжка.
