Një në tre konsumatorë tashmë kombinon dyqanet fizike dhe tregtinë elektronike kur blejnë, sipas hulumtimit

Një skenë e zakonshme nëpër dyqane, ajo e konsumatorit që hyn, pyet, hulumton çmimin, kontrollon nga afër produktin dhe më pas largohet nga objekti për të bërë blerjet online, zbulon një zakon që po inkorporohet njëherë e mirë nga publiku brazilian.

Në vend, 30% konsumatorë kombinojnë personalisht dhe tregtinë elektronike kur bëjnë një blerje, sipas hulumtimit “Fiserv Insights 2026 – Panorama me pakicë: Trendet në metodat e pagesës, sigurinë dhe kredinë”.

Kjo dhe të dhëna të tjera nga studimi sinjalizojnë si vijon për shitësit me pakicë: omnichannel (ose omnicalidade, në përkthimin portugalisht) duhet të integrojë jo vetëm kanalet e kontaktit dhe komunikimit me klientët. Integrimi duhet të përfshijë konvergjencën midis fizike dhe online, këshillon specialisti i Inteligjencës së Biznesit Alberto Filho, themeluesi dhe CEO i Poli Digital, një platformë omnichannel që është partneri zyrtar në Brazil dhe Amerikën Latine i Grupo Meta (WhatsApp, Instagram dhe Facebook).

Fiserv Insights 2026, i realizuar në partneritet me Opinion Box, tregon se vetëm 17% konsumatorë ende preferojnë të blejnë në një dyqan fizik në tërësi. Sondazhi nxjerr arsyet që “largojnë” konsumatorët nga marrëdhëniet ballë për ballë, kryesorja, sipas mendimit të shumicës së të intervistuarve (56%), është çmimi më i ulët online. 42% të tjera citojnë radhë të gjata për pagesë. Vështirësitë në akses, parkim, mungesa e produktit në stok dhe mos gjetja e produktit të dëshiruar janë ndër pikat e përmendura si pengesë.

Për Alberto Filho, të dhëna si kjo portretizojnë një profil gjithnjë e më të kërkuar të konsumatorit. Ndryshimi i zakoneve të konsumatorëve dhe risitë e vazhdueshme teknologjike e bëjnë tregun gjithnjë e më dinamik dhe kompanitë duhet t'i kushtojnë vëmendje kësaj. “Ata që nuk investojnë në integrimin e plotë mes mediave dixhitale dhe fizike rrezikojnë të mbeten prapa”, paralajmëron ai.

Eksperti shpjegon se, megjithëse konsumatorët nuk janë të njohur me konceptin e gjithëpërfshirës, ​​në praktikë ata kërkojnë dhe kënaqin pikërisht këtë integrim të kontakteve dhe kanaleve fizike e dixhitale.

Në këtë kuptim, një sondazh i realizuar këtë vit nga WhatsApp, nga Grupo Meta, jep të dhëna që konfirmojnë gjetjet e ekzekutivit të Poli. Sipas anketës, 35,41 TP3T e konsumatorëve të intervistuar e konsiderojnë “mundësinë e menaxhimit të të gjitha ndërveprimeve të kompanisë në një vend të vlefshëm”. Për më tepër, 42,21 TP3T prej tyre gjithashtu e konsiderojnë mundësinë e ruajtjes së historisë së bisedave gjatë përdorimit të një aplikacioni të mesazheve si “të vlefshme”.

Studimi thotë: “Ka një dëshirë në rritje të konsumatorëve për komunikime të integruara. Megjithatë, sfida për liderët e biznesit qëndron në ofrimin e një eksperience të ndërlidhur nëpër departamente dhe pika kontakti me klientët.”.

Sondazhi i WhatsApp përforcon atë që u verifikua nga një tjetër sondazh nga Opinion Box, “Omnichannelality in Brazil: të dhëna dhe njohuri mbi perceptimin dhe dëshirat e konsumatorit brazilian në një skenar të gjithë kanalit”, i kryer në partneritet me Bornlogic.

Në këtë, 90% nga të intervistuarit deklaruan se presin që kompanitë të kenë një strategji të integruar të shërbimit ndaj klientit në të gjitha kanalet e shitjeve. Për më tepër, 71% kërkon shërbim të menjëhershëm, qoftë në internet apo në një dyqan fizik.

“Konsumatorët mund të mos e dinë as se çfarë do të thotë ‘omnichannel’, dhe i njëjti sondazh thotë se 83% nuk e di. Por, kur shpjegohet për konceptin, 64% pranon se ata tashmë kanë bërë një blerje përmes këtij integrimi të kanaleve të shërbimit dhe 65% deklarojnë se përvoja duhet të jetë e njëjtë në të gjitha kanalet, qofshin nga Alberti Filho në internet ose jashtë linje.

Drejtori Ekzekutiv thekson se, megjithëse zakoni i blerjeve online është i konsoliduar (një vëzhgim i shkurtër në hyrjet e godinave, plot dërgesa, është një termometër për të matur këtë), konsumatorët nuk mund të bëjnë pa vizituar dyqanet fizike. Ndaj, thekson specialisti, këto njësi duhet të integrohen me kanale dixhitale, në mënyrë që eksperienca që i ofrohet klientit të jetë e plotë. “Nuk mund të ketë barriera mes fizikës dhe dixhitales”, paralajmëron ai.

Për shitësin me pakicë, promovimi i integrimit konsiston në lidhjen e sistemeve dhe udhëtimeve. Kjo përfshin, për shembull, unifikimin e stoqeve midis dyqaneve fizike dhe tregtisë elektronike, duke i lejuar klientët të blejnë online dhe të mbledhin në pikën e shitjes; integroni të dhënat e sjelljes për të personalizuar ofertat pavarësisht nga kanali; dhe siguroni që shitësit të kenë akses në historinë e konsumatorit në kohë reale.

“Ai përfshin gjithashtu zgjidhje të tilla si raftet e pafundme, pagesat e integruara dhe përdorimin e aplikacioneve që lidhin përvojën brenda dhe jashtë dyqanit. Me fjalë të tjera, integrimi nuk është vetëm teknologjik, ai është operacional dhe strategjik. Kur zbatohet mirë, eliminon fërkimin, rrit konvertimin dhe përmirëson perceptimin e vlerës së markës”, thotë Alberto Filho.

Ky integrim gjithashtu duhet t'u sigurojë kompanive monitorimin e profileve dhe sjelljes së konsumatorëve. “Por vetëm ky monitorim nuk mjafton. Strategjia omnichannel duhet të jetë në gjendje të parashikojë nevojat dhe kërkesat e konsumatorit, për t'i kënaqur plotësisht ato. Në këtë mënyrë rritet besnikëria dhe rezultatet për kompaninë”, shpjegon specialisti. Ndër bazën e klientëve të Poli Digital, rritja e të ardhurave të ofruara nga platforma mund të arrijë deri në 30%, ilustron CEO.

Në praktikë, platforma omnichannel ose omnicality e Poli ka, ndër veçoritë e saj, centralizimin e kontakteve përmes WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger dhe bisedës në uebsajt, një chatbot të personalizuar me shërbim 24 orësh, dërgimin e mesazheve masive përmes WhatsApp, planifikimin e dërgimit të mesazheve me datën dhe orën, burimet e inteligjencës artificiale për automatizimin e detyrave dhe sistemin e vet CRM. Aktualisht, platforma ka më shumë se 1200 kompani në të gjithë Amerikën Latine.