নতুন গবেষণা স্বয়ংক্রিয় গ্রাহক পরিষেবা সম্পর্কে ভোক্তাদের মনোভাবের উপর আলোকপাত করেছে। অক্টাডেস্ক ও ওপিনিয়ন বক্সের যৌথ উদ্যোগে পরিচালিত ‘সিএক্স ট্রেন্ডস ২০২৪’ সমীক্ষা থেকে জানা যায় যে, ৫৯% ভোক্তা বিশ্বাস করেন চ্যাটবট এবং কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার ব্যবহার গ্রাহক পরিষেবার মান উন্নত করে।.
অক্টাডেস্ক-এর প্রতিষ্ঠাতা এবং সিইও, রদ্রিগো রিকো, এই প্রযুক্তিগুলোর গুরুত্ব তুলে ধরেন: “ভোক্তারা ব্যক্তিগতকৃত এবং দ্রুত কেনাকাটার অভিজ্ঞতা চান। চ্যাটবট এবং এআই ২৪/৭ তাৎক্ষণিক ও কার্যকর উত্তর প্রদান করে, যা আধুনিক গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ করে।”
তবে, গবেষণাটি কিছু চ্যালেঞ্জের দিকেও ইঙ্গিত করে। ৩৬% ভোক্তা চ্যাটবট নিয়ে নেতিবাচক অভিজ্ঞতার কথা জানিয়েছেন, যেখানে ৩৫% সেগুলোকে নিরপেক্ষ হিসেবে মূল্যায়ন করেছেন। এটি এই প্রযুক্তিগুলোর সতর্ক বাস্তবায়ন এবং নিরন্তর পর্যবেক্ষণের প্রয়োজনীয়তা তুলে ধরে।.
ভোক্তারা জানিয়েছেন যে, একটি ভালো চ্যাটবট পরিষেবার মধ্যে প্রয়োজনে মানুষের সাথে কথা বলার সুযোগ (৫১%) এবং তাদের সমস্যার জন্য প্রাসঙ্গিক সমাধান পাওয়ার সুবিধা (৫০%) অন্তর্ভুক্ত থাকে।.
সমীক্ষাটিতে প্রতিক্রিয়ার সময় সম্পর্কে ভোক্তাদের প্রত্যাশাও তুলে ধরা হয়েছে। ইমেইলের ক্ষেত্রে, বেশিরভাগই এক ঘণ্টার মধ্যে উত্তর আশা করেন। সোশ্যাল মিডিয়া এবং মেসেজিং অ্যাপে, সর্বোচ্চ অপেক্ষার সময় পাঁচ মিনিট। অনলাইন চ্যাট এবং ফোন কলের ক্ষেত্রে, এক মিনিটের মধ্যে উত্তর পাওয়ার প্রত্যাশা করা হয়।.
রিকো উপসংহারে বলেন: “শুধু গুণমান প্রদান করাই যথেষ্ট নয়; সম্পূর্ণ অভিজ্ঞতাকে সর্বোত্তম করা এবং গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ করা অপরিহার্য, যেখানে এবং যেভাবে তারা পছন্দ করে।”
