Prema istraživanju, jedan od tri potrošača već kombinuje fizičke prodavnice i e-trgovinu prilikom kupovine

Uobičajena scena u trgovinama, scena potrošača koji uđe, pita, istražuje cijenu, pomno provjerava proizvod i potom napušta lokal da bi obavio kupovinu putem interneta, otkriva naviku koju brazilska javnost jednom zauvijek ugrađuje.

U zemlji, 30% potrošača kombinuje ličnu i e-trgovinu prilikom kupovine, prema istraživanju “Fiserv Insights 2026 – Panorama maloprodaje: Trendovi u načinu plaćanja, sigurnosti i kreditu”.

Ovi i drugi podaci iz studije trgovcima na malo signaliziraju sljedeće: omnichannel (ili omnicalidade, u portugalskom prijevodu) mora integrirati ne samo kontakt i kanale komunikacije s kupcima. Integracija mora uključivati ​​konvergenciju između fizičkog i online, savjetuje stručnjak za poslovnu inteligenciju Alberto Filho, osnivač i izvršni direktor Poli Digital, omnikanalne platforme koja je službeni partner Grupo Meta (WhatsApp, Instagram i Facebook) u Brazilu i Latinskoj Americi.

Fiserv Insights 2026, proveden u partnerstvu s Opinion Box-om, pokazuje da samo 17% potrošača i dalje preferira kupovinu u fizičkoj trgovini u cijelosti. Istraživanje iznosi razloge koji potrošače “odvraćaju” od odnosa licem u lice, a glavni je, prema mišljenju većine ispitanika (56%), niža cijena na internetu. Drugi 42% navode duge redove za plaćanje. Poteškoće u pristupu, parkiranju, nedostatak proizvoda na zalihama i ne lociranje željenog proizvoda su među tačkama koje se navode kao prepreke.

Za Alberta Filha, ovakvi podaci oslikavaju sve zahtjevniji profil potrošača. Promjene potrošačkih navika i stalne tehnološke inovacije čine tržište sve dinamičnijim i kompanije moraju obratiti pažnju na to. “Oni koji ne ulažu u punu integraciju digitalnih i fizičkih medija rizikuju da budu ostavljeni”, upozorava on.

Stručnjak objašnjava da, iako potrošači nisu upoznati s konceptom omničnosti, u praksi upravo tu integraciju kontakata i fizičkih i digitalnih kanala traže i zadovoljavaju.

U tom smislu, ovogodišnja anketa koju je sproveo WhatsApp, iz Grupo Meta, daje podatke koji potvrđuju nalaze izvršne vlasti Poli. Prema istraživanju, 35,4% intervjuisanih potrošača smatra da je “vrijedna mogućnost upravljanja svim interakcijama kompanije na jednom mjestu”. Nadalje, njih 42.2% također smatra da je mogućnost očuvanja historije razgovora prilikom korištenja aplikacije za razmjenu poruka “vrijedna”.

Studija navodi: “Postoji rastuća želja potrošača za integriranom komunikacijom. Međutim, izazov za poslovne lidere leži u pružanju povezanog iskustva između odjela i dodirnih tačaka kupaca.”.

WhatsApp istraživanje potvrđuje ono što je potvrđeno drugim istraživanjem Opinion Box-a, “Omnikanalnost u Brazilu: podaci i uvid u percepciju i želje brazilskog potrošača u omnichannel scenariju”, provedeno u partnerstvu s Bornlogic-om.

U ovome, 90% intervjuisanih izjavilo je da očekuju od kompanija da imaju integrisanu strategiju pružanja usluga korisnicima u svim prodajnim kanalima. Nadalje, 71% zahtijeva hitnu uslugu, bilo na mreži ili u fizičkoj prodavnici.

“Potrošači možda čak i ne znaju šta znači ‘omnichannel’, a ista anketa kaže da 83% ne zna. Ali, kada im je objašnjen koncept, 64% prepoznaju da su već obavili kupovinu kroz ovu integraciju servisnih kanala, a 65% izjavljuje da iskustvo mora biti isto na svim kanalima, bilo da on-line ili offline”, ističe Alberto Filho.

Izvršni direktor ističe da, iako je navika kupovine putem interneta konsolidirana (kratko promatranje na ulazima u stambene objekte, puni isporuka, termometar je za to), potrošači ne mogu bez posjeta fizičkim trgovinama. Stoga, naglašava stručnjak, ove jedinice moraju biti integrirane s digitalnim kanalima, kako bi iskustvo koje se nudi kupcu bilo potpuno. “Ne može biti prepreka između fizičkog i digitalnog”, upozorava on.

Za trgovca na malo, promovisanje integracije se sastoji od povezivanja sistema i putovanja. Ovo uključuje, na primjer, objedinjavanje zaliha između fizičkih trgovina i e-trgovine, omogućavajući kupcima da kupuju online i preuzimaju na prodajnom mjestu; integrirati podatke o ponašanju za personalizaciju ponuda bez obzira na kanal; i osigurati da prodavci imaju pristup istoriji potrošača u realnom vremenu.

“Također uključuje rješenja kao što su beskonačne police, integrirano plaćanje i korištenje aplikacija koje povezuju iskustvo unutar i izvan trgovine. Drugim riječima, integracija nije samo tehnološka, ​​ona je operativna i strateška. Kada se dobro implementira, eliminira trenje, povećava konverziju i poboljšava percepciju vrijednosti brenda”, kaže Alberto Filho.

Ova integracija bi također trebala omogućiti kompanijama praćenje profila i ponašanja potrošača. “Ali samo ovo praćenje nije dovoljno. Omnikanalna strategija mora biti u stanju da predvidi potrebe i zahtjeve potrošača, kako bi ih u potpunosti zadovoljila. Na taj način se povećava lojalnost i rezultati kompanije”, objašnjava stručnjak. Među klijentskom bazom Poli Digitala, povećanje prihoda koje pruža platforma može doseći i do 30%, ilustruje izvršni direktor.

U praksi, Poli-ova omnichannel ili platforma omničnosti među svojim karakteristikama ima centralizaciju kontakata putem WhatsApp-a, Instagrama, Facebook Messenger-a i web chat-a, personaliziranog chatbot-a sa 24-satnom uslugom, slanje masovnih poruka putem WhatsApp-a, zakazivanje slanja poruka s datumom i vremenom, umjetnu inteligenciju za automatizaciju zadataka i vlastite resurse CRM-a. Trenutno platforma ima više od 1.200 kompanija širom Latinske Amerike.