Kako je brazilski ERP pretvorio uslugu u motor rasta

U B2B tehnološkom ekosistemu, trka za diferencijaciju ide dalje od proizvoda.U scenariju u kojem većina SaaS platformi nudi slične karakteristike, korisnička usluga je stekla istaknutost kao jedno od glavnih strateških sredstava zadržavanja i lojalnosti.

Prema Zendesk CX Trends 2024, 81% potrošača tvrdi da je to pozitivno iskustvo prisustvo brazilski ManagementClick je, na primjer, dokazao ovaj pokret rezultatima iznad prosjeka industrije.

Sa metrikom CSAT (Costomer Satisfaction Score) 94% indeksa (Comemer Satisfaction Score) koja mjeri stepen zadovoljstva kupaca nakon interakcije ili koraka putovanja , ManagementClick ilustruje kako stavljanje kupca u centar može generirati stvarne konkurentske prednosti. Broj daleko premašuje industrijski prosjek, koji se rotira između 75% i 85% za kompanije koje se bave softverom kao uslugom, prema HubSpot i CX Network mjerilima.

“ CSAT je više od metrike. To nam pokazuje, u realnom vremenu, šta treba prilagoditi i gdje to ispravljamo. Ovo nam omogućava da djelujemo s agilnošću, ali i dubinom, uvijek slušamo ko je najvažniji: kurtishot, objašnjava Lucas Tomyo Oliveira Mitsuichi, menadžer ManagementClick usluge.

Od funkcionalne brige do iskustva u vezi

Dok mnogi ERP-ovi slijede logiku tehničke efikasnosti, u toku je tiha promjena: njega, koja se tradicionalno tretira kao područje podrške, redizajnirana je da djeluje kao produžetak strategija brenda i vrijednost propozicije.

U zrelim operacijama korisničke službe, kao što je ManagementClick, proces počinje sa više integrisanih kanala (chat, WhatsApp, telefon i e-pošta) i prolazi kroz operativnu kulturu empatije i brze rezolucije. Indikatori kao što je ispodprosječan TME (Prosječno vrijeme čekanja), obuka mekih vještina i stalne revizije završavaju scenario.

“ Kupci žele agilnost, da, ali takođe žele da budu shvaćeni. U našoj industriji, ovo ima više vrednosti od bilo koje reči trenutka kada je objavljen, kaže Mitsuichi.

Kultura I tehnologija: mogući savez

Iza kulisa operacije otkriva se kombinacija faktora: pored procesa i tehnologije, snažan je naglasak na kulturi. Kontinuirana obuka, ažurirana baza znanja i programi internog prepoznavanja osiguravaju da je korisničko iskustvo, u stvari, održivo.

U narednih nekoliko ciklusa, kompanija projektuje ulaganja u umjetnu inteligenciju i inteligentnu automatizaciju kako bi omogućila timovima da se fokusiraju na stratešku i manje operativnu korisničku uslugu. Personalizacija zasnovana na podacima o korištenju također bi trebala dobiti snagu.

Zadovoljstvo kao pokretač zadržavanja i rasta

U kontekstu SaaS-a, u kojem model prihoda ovisi o ponavljanju, zadovoljni kupci ostaju duže, stvaraju manje uzburkanosti i još uvijek postaju aktivni promoteri brenda. CSAT, u tom smislu, prestaje biti samo taktički indikator da postane vektor rasta.

“Fidelization, danas, rođen je u prvom razgovoru i konsoliduje se u prodaji nakon prodaje. Ko god zanemari ovo bukvalno gubi prihod svaki dan, zaključuje izvršna vlast.