Un de cada tres consumidors ja combina les botigues físiques i el comerç electrònic a l'hora de comprar, segons la investigació

Un escenari habitual a les botigues, el del consumidor que entra, pregunta, investiga el preu, consulta de prop el producte i després surt de l'establiment per fer la compra per internet, revela un hàbit que s'està incorporant d'una vegada per totes pel públic brasiler.

Al país, 30% de consumidors combinen el comerç presencial i el comerç electrònic a l'hora de fer una compra, segons la investigació “Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit”.

Aquesta i altres dades de l'estudi indiquen el següent als minoristes: l'omnicanalitat (o omnicalidade, en la traducció portuguesa) ha d'integrar no només els canals de contacte i comunicació amb els clients. La integració ha d'incloure la convergència entre el físic i el online, aconsella l'especialista en Business Intelligence Alberto Filho, fundador i CEO de Poli Digital, una plataforma omnicanal que és el soci oficial al Brasil i Amèrica Llatina del Grupo Meta (WhatsApp, Instagram i Facebook).

Fiserv Insights 2026, realitzat en col·laboració amb Opinion Box, mostra que només 17% dels consumidors encara prefereixen comprar en una botiga física en la seva totalitat. L'enquesta planteja raons que “allunyen” els consumidors de les relacions presencials, la principal, segons l'opinió de la majoria d'entrevistats (56%), és el preu més baix en línia. Altres 42% citen llargues cues per al pagament. Dificultats d'accés, aparcament, manca de producte en estoc i no localitzar el producte desitjat són alguns dels punts citats com a obstacles.

Per a Alberto Filho, dades com aquesta retraten un perfil de consumidor cada cop més exigent. El canvi d'hàbits de consum i les constants innovacions tecnològiques fan que el mercat sigui cada cop més dinàmic, i les empreses han de parar-hi atenció. “Els que no inverteixen en la integració total entre els mitjans digitals i físics corren el risc de quedar-se enrere”, adverteix.

L'expert explica que, tot i que els consumidors no estan familiaritzats amb el concepte d'omnicitat, a la pràctica és aquesta integració de contactes i canals físics i digitals el que busquen i satisfan.

En aquest sentit, una enquesta realitzada aquest any per WhatsApp, del Grupo Meta, aporta dades que confirmen les conclusions de l'executiu de Poli. Segons l'enquesta, 35.4% dels consumidors entrevistats consideren que “la possibilitat de gestionar totes les interaccions de l'empresa en un sol lloc és valuosa”. A més, 42.2% d'ells també consideren “valuosa” la possibilitat de conservar l'historial de converses quan s'utilitza una aplicació de missatgeria.

L'estudi afirma: “Hi ha un desig creixent dels consumidors de comunicacions integrades. No obstant això, el repte dels líders empresarials rau a oferir una experiència connectada entre els departaments i els punts de contacte dels clients”.

L'enquesta de WhatsApp reforça el que va comprovar una altra enquesta d'Opinió Box, “Omnicanalitat al Brasil: dades i coneixements sobre la percepció i els desitjos del consumidor brasiler en un escenari omnicanal”, realitzada en col·laboració amb Bornlogic.

En això, 90% dels entrevistats van afirmar que esperen que les empreses tinguin una estratègia d'atenció al client integrada en tots els canals de venda. A més, el 71% requereix servei immediat, ja sigui en línia o en una botiga física.

“Els consumidors potser ni tan sols saben què vol dir ‘omnicanal’, i la mateixa enquesta diu que 83% no ho sap. Però, quan s'explica el concepte, 64% reconeixen que ja han fet una compra a través d'aquesta integració de canals de servei, i 65% declaren que l'experiència ha de ser la mateixa en tots els canals, ja siguin online o fora de línia”, apunta Poli Alberto Filho.

El conseller delegat destaca que, tot i que es consolida l'hàbit de comprar per internet (una breu observació a les entrades de condominis, plenes d'entregues, és un termòmetre per mesurar-ho), els consumidors no poden prescindir de visitar les botigues físiques. Per això, subratlla l'especialista, aquestes unitats s'han d'integrar amb canals digitals, perquè l'experiència que s'ofereix al client sigui completa. “No hi pot haver barreres entre el físic i el digital”, adverteix.

Per al minorista, promoure la integració consisteix a connectar sistemes i viatges. Això inclou, per exemple, unificar les existències entre botigues físiques i comerç electrònic, permetent als clients comprar en línia i recollir al punt de venda; integrar dades de comportament per personalitzar les ofertes independentment del canal; i garantir que els venedors tinguin accés a l'historial del consumidor en temps real.

“També implica solucions com les prestatgeries infinites, els pagaments integrats i l'ús d'aplicacions que connecten l'experiència dins i fora de la botiga. És a dir, la integració no és només tecnològica, és operativa i estratègica. Quan està ben implementada, elimina la fricció, augmenta la conversió i millora la percepció del valor de la marca”, afirma Alberto Filho.

Aquesta integració també hauria de proporcionar a les empreses un seguiment dels perfils i comportaments dels consumidors. “Però aquest seguiment per si sol no és suficient. L'estratègia omnicanal ha de ser capaç d'anticipar-se a les necessitats i demandes del consumidor, per tal de satisfer-les plenament. D'aquesta manera s'incrementa la fidelització i els resultats per a l'empresa”, explica l'especialista. Entre la base de clients de Poli Digital, l'augment dels ingressos que ofereix la plataforma pot arribar fins a 30%, il·lustra el CEO.

A la pràctica, la plataforma omnicanal o omnicalitat de Poli té, entre les seves característiques, la centralització de contactes via WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger i xat web, un chatbot personalitzat amb servei 24 hores, enviament de missatges massius via WhatsApp, programació de l'enviament de missatges amb data i hora, recursos d'intel·ligència artificial per a l'automatització de tasques i un sistema CRM propi. Actualment, la plataforma compta amb més de 1.200 empreses d'Amèrica Llatina.