Zenvia, una empresa tecnològica que ofereix solucions completes d'IA per a l'experiència del client, enumera els cinc errors que més desincentiven els clients a comprar durant els períodes estacionals, com ara el març, que se celebra com el Mes del Consumidor.
1. Saturar el consumidor amb missatges promocionals
Enviar notificacions excessives per correu electrònic o WhatsApp crea una sensació d'intrusió. Segons un informe de Deloitte, a més del 28% que bloqueja el remitent, un altre 28% es dóna de baixa de la base de dades de l'empresa, un 22% reavalua la seva relació amb la marca i un 20% canvia la seva configuració de privadesa. El volum no està a l'abast; la majoria de les vegades, és la manera més ràpida de perdre el contacte.
2. Tracta l'entorn conversacional com un canal de màrqueting per correu electrònic
Aplicar la lògica de missatgeria massiva a canals com WhatsApp és un error estratègic. En aquests entorns, la mètrica central és la confiança, no els clics. Enviar ofertes sense avaluar el context destrueix la proposta única de venda del canal. La comunicació conversacional requereix escoltar en lloc de respostes preconfigurades i rellevància en lloc de freqüència.
3. Ignorar el moment adequat i silenci estratègic
L'ús més sofisticat de les dades i la intel·ligència artificial és saber quan no interactuar. El silenci estratègic, que és la decisió conscient de pausar l'enviament en moments inoportuns, protegeix el valor del cicle de vida del client (LTV) de manera més eficient que les campanyes d'alta repetició. Les marques que respecten aquest límit es consideren útils; altres, com a intrusives.
4. Oferir un servei lent o automatitzat sense context
Durant els períodes de màxima demanda, les respostes automatitzades genèriques transmeten indiferència i perjudiquen l'experiència del client. Operar amb agilitat i context en el canal preferit del client és fonamental per a la retenció. En aquest context, l'estudi Zenvia Panorama: Què fa que les empreses venguin més posant el client al centre, realitzat per Zenvia en col·laboració amb Opinion Box, va trobar que el 65% de les empreses brasileres afirmen que WhatsApp és el canal que genera més conversions, i el 88% utilitzen l'aplicació en les seves estratègies de vendes.
5. Promocionar sense transparència i ignorar el servei postvenda
Les condicions ocultes, l'estoc insuficient i l'ús de dades sense un consentiment clar generen frustració i riscos per a la marca. A mesura que els consumidors estan més informats sobre els seus drets, la manca de transparència i el seguiment posterior a la compra erosionen la confiança, cosa que dificulta la recuperació de la reputació després d'un esdeveniment de temporada mal executat.
«El següent salt vindrà de la capacitat d'integrar interaccions amb intel·ligència artificial i sistemes corporatius. Només llavors serà possible transformar els diàlegs en transaccions fluides i intel·ligència empresarial escalable», resumeix Gilsinei Hansen, vicepresidenta de màrqueting, negoci i tecnologia de Zenvia.
