El comerç a través de les xarxes socials està guanyant terreny en les estratègies minoristes per captar consumidors durant els períodes estacionals. Amb la intel·ligència artificial, el servei al client integrat i els mètodes de pagament incorporats a les converses, les empreses estan transformant plataformes originalment centrades en la construcció de relacions en canals de venda complets. Aquest moviment també reflecteix un canvi en el comportament del consumidor, i Instagram lidera aquesta tendència, amb un 90% dels usuaris seguint almenys un perfil empresarial, segons dades de la pròpia plataforma, convertint-la en un dels principals punts de contacte entre marques i consumidors.
Segons Giovanna Dominiquini, directora de vendes d'Infobip, una plataforma global de comunicacions al núvol responsable de la comunicació amb els consumidors del Brasil entre les principals marques, les xarxes socials han estat un focus important en les estratègies de les empreses. "El dinamisme que ofereixen augmenta l'abast de la marca i permet respostes més ràpides i personalitzades als consumidors", assenyala.
Abans limitat a la visualització de productes, Instagram ara té un impacte directe en el consum, ja que el 73% dels usuaris ja han comprat un producte o contractat un servei descobert a l'aplicació, segons una investigació d'Opinion Box. "Avui dia, la gent busca comoditat i no vol anar d'aplicació en aplicació per resoldre una simple compra. Com més integrat estigui el sistema d'una marca, més gran serà la probabilitat d'atreure i retenir clients. Invertir en aquesta integració a les xarxes socials és necessari perquè és on es troba el públic", analitza Giovanna.
Com a resultat, la xarxa social va deixar de funcionar únicament com a canal de descobriment i va començar a concentrar diferents etapes del procés de compra, des del primer contacte fins a la finalització de la comanda.
A la pràctica, l'atenció al client comença amb missatges privats o mitjançant anuncis publicats a la plataforma. Els agents d'intel·ligència artificial realitzen la selecció inicial, comproven la disponibilitat del producte, proporcionen terminis de lliurament i reenvien casos més complexos a agents humans. L'objectiu és reduir el temps de resposta i evitar l'abandonament de la compra.
Aquesta operació també depèn de la integració entre els canals digitals i els sistemes interns de les empreses. Informació com l'historial de compres, les preferències dels consumidors i la disponibilitat d'estoc permet fer recomanacions personalitzades i accelera la finalització de la venda. En paral·lel, l'operació logística ha de seguir el ritme de la velocitat del servei, oferint opcions com la recollida a la botiga o el lliurament el mateix dia.
El volum d'accés durant els períodes estacionals accelera la substitució de sistemes d'atenció al client obsolets. L'adopció d'agents d'IA també està substituint els models de servei tradicionals basats en menús fixos i respostes estandarditzades. A més de reduir els costos operatius, aquestes eines permeten absorbir la demanda màxima durant els períodes promocionals sense comprometre l'experiència del client. Gairebé el 40% dels executius ja han registrat un retorn de la inversió després d'implementar la intel·ligència artificial generativa en l'atenció al client, segons una enquesta de Google Cloud.
Per permetre les transaccions dins dels missatges privats, les empreses inverteixen en infraestructura de seguretat, com ara l'ús d'API oficials i mètodes de pagament xifrats. Aquesta mesura protegeix les dades dels consumidors i compleix els requisits de la Llei General de Protecció de Dades (LGPD).
Segons Giovanna, l'impacte de l'estratègia va més enllà de les vendes durant les vacances. A més de garantir uns ingressos immediats el Dia del Pare, l'eficiència en el procés de compra ajuda a retenir els clients. "Els consumidors que resolen una necessitat ràpidament dins de l'aplicació tendeixen a tornar en altres ocasions. L'experiència d'una compra del Dia del Pare enforteix la relació per a esdeveniments com el Black Friday i Nadal, per exemple, que actualment són les principals dates del comerç pel que fa al volum de vendes", conclou.
