Technologická společnost Zenvia, která nabízí kompletní řešení s využitím umělé inteligence pro zákaznickou zkušenost, uvádí pět chyb, které zákazníky nejvíce odrazují od nakupování během sezónních období, jako je například březen, který se slaví jako Měsíc spotřebitelů.
1. Zahltit spotřebitele propagačními sděleními
Nadměrné zasílání oznámení e-mailem nebo přes WhatsApp vytváří pocit vtíravosti. Podle zprávy společnosti Deloitte se kromě 28 % uživatelů, kteří odesílatele zablokují, dalších 28 % odhlásí z databáze společnosti, 22 % přehodnotí svůj vztah se značkou a 20 % změní nastavení ochrany osobních údajů. Objem není dosah; většinou je to nejrychlejší způsob, jak ztratit kontakt.
2. Zacházejte s konverzačním prostředím jako s kanálem e-mailového marketingu
Aplikování logiky hromadného zasílání zpráv na kanály, jako je WhatsApp, je strategická chyba. V těchto prostředích je ústřední metrikou důvěra, nikoli kliknutí. Odesílání nabídek bez vyhodnocení kontextu ničí jedinečnou prodejní nabídku kanálu. Konverzační komunikace vyžaduje naslouchání místo předpřipravených odpovědí a relevanci místo frekvence.
3. Ignorování správného okamžiku a strategické mlčení
Nejsofistikovanějším využitím dat a umělé inteligence je vědět, kdy neinteragovat. Strategické mlčení, což je vědomé rozhodnutí pozastavit odesílání zpráv v nevhodných okamžicích, chrání celoživotní hodnotu zákazníka (LTV) efektivněji než kampaně s vysokým počtem opakování. Značky, které tento limit respektují, jsou vnímány jako užitečné; jiné jako dotěrné.
4. Nabízení pomalých nebo automatizovaných služeb bez kontextu
Během období špičkové poptávky generické automatizované odpovědi vyjadřují lhostejnost a poškozují zákaznickou zkušenost. Pro udržení zákazníků je zásadní agilní a kontextuální fungování na preferovaném kanálu zákazníka. V této souvislosti studie Zenvia Panorama: Co dělá firmy prodávat lépe tím, že klade zákazníka do centra pozornosti, kterou provedla společnost Zenvia ve spolupráci se společností Opinion Box, zjistila, že 65 % brazilských společností uvádí, že WhatsApp je kanál, který generuje nejvíce konverzí, a 88 % používá tuto aplikaci ve svých prodejních strategiích.
5. Propagace bez transparentnosti a ignorování poprodejního servisu
Skryté podmínky, nedostatečné zásoby a používání dat bez jasného souhlasu generují frustraci a rizika pro značku. S rostoucí informovaností spotřebitelů o jejich právech nedostatečná transparentnost a následná kontrola po nákupu narušují důvěru a ztěžují obnovení reputace po špatně provedené sezónní akci.
„Další skok přinese schopnost integrovat interakce s umělou inteligencí a podnikovými systémy. Teprve potom bude možné transformovat dialogy do plynulých transakcí a škálovatelné business intelligence,“ shrnuje Gilsinei Hansen, viceprezidentka pro marketing, obchod a technologie ve společnosti Zenvia.
