Mewn marchnad lle mae WhatsApp wedi dod yn brif sianel ar gyfer perthnasoedd brand-defnyddwyr ym Mrasil, gan fod yn ddewis dewisol naw o bob deg defnyddiwr, mae HelenaCRM – platfform sgwrsio sy'n integreiddio CRM, gwasanaeth cwsmeriaid ac awtomeiddio trwy WhatsApp – yn cyhoeddi ei lansiad newydd.
Dychmygwch weithrediad a gefnogir gan fyddin wirioneddol o ddeallusrwydd artiffisial. Nawr dychmygwch gydlynu'r holl asiantau hyn yn gyflym, yn effeithlon ac yn gyfrifol. Dyma'r union resymeg sy'n dechrau ennill tyniant mewn strategaethau gwasanaeth cwsmeriaid, gwerthu a pherthynas cwmnïau, gyda'r gallu i gydlynu nifer o asiantau.
Yn y cyd-destun hwn y creodd Helena'r Goruchwyliwr Deallusrwydd Artiffisial. Datblygwyd yr haen newydd hon o ddeallusrwydd i gydlynu nifer o asiantau mewn un gweithrediad sy'n cwmpasu gwasanaeth cwsmeriaid, gwerthu a rheoli perthnasoedd.
Mae Guilherme Rocha, sylfaenydd a Phrif Swyddog Gweithredol y cwmni, yn egluro, yn lle dibynnu ar un Asiant yn ceisio gwneud popeth, fod y dechnoleg newydd yn gweithredu fel trefnydd deallus. “Mae’r Goruchwyliwr AI yn dadansoddi pob neges cwsmer, yn deall cyd-destun y sgwrs, ac yn penderfynu, mewn amser real, pa asiant AI ddylai ymdrin â’r rhyngweithio hwnnw, boed yn werthiannau, cymorth, bilio, amserlennu, neu gadw. A phan fo angen, mae’r Goruchwyliwr hefyd yn uwchgyfeirio’r rhyngweithio i fod yn ddynol, gan sicrhau nad yw sefyllfaoedd cymhleth yn mynd yn sownd mewn llif gwaith awtomataidd.”
Yn ymarferol, mae hyn yn trawsnewid gwasanaeth cwsmeriaid yn rhywbeth llawer mwy tebyg i weithrediad busnes go iawn, lle mae gwahanol arbenigwyr yn gweithio gyda'i gilydd o dan gydlynu canolog, sydd wedi dod yn bwysig wrth i gwmnïau ddechrau gweithredu dwsinau neu gannoedd o asiantau AI ar yr un pryd, yn tynnu sylw at Guilherme Rocha.
Daw'r lansiad ar adeg pan fo'r defnydd o sianeli digidol wedi ffrwydro yn y wlad. Yn ôl Statista, mae WhatsApp eisoes yn bresennol ar bron pob ffôn clyfar ym Mrasil, gyda mwy na 140 miliwn o ddefnyddwyr gweithredol, gan ei wneud yn brif ryngwyneb rhwng cwmnïau a defnyddwyr. Yn ôl adroddiadau marchnad ar AI mewn Gwasanaeth Cwsmeriaid, mae tua 80% o gwmnïau byd-eang yn defnyddio neu'n bwriadu defnyddio deallusrwydd artiffisial mewn gwasanaeth cwsmeriaid erbyn 2026.
Ar yr un pryd, mae astudiaethau marchnad yn dangos y gall gweithrediadau sy'n mabwysiadu asiantau deallus leihau costau hyd at 30%, yn ogystal â chyflymu ymatebion a chynyddu cyfraddau trosi.
“Rydym yn sôn am bensaernïaeth rheoli gwasanaeth cwsmeriaid newydd, sy’n gallu dehongli bwriadau, dosbarthu tasgau ymhlith asiantau arbenigol, a sicrhau bod pob rhyngweithio yn dilyn y llif gorau posibl, boed gyda deallusrwydd artiffisial neu fodau dynol,” meddai Rocha.
Yn ôl iddo, mae Goruchwyliwr HelenaCRM yn gweithredu fel ymennydd gweithredol. Wedi'i gysylltu â'r CRM, mae'n dehongli pob neges sy'n dod i mewn, yn asesu cam taith y cwsmer, ac yn penderfynu, mewn amser real, sut i symud ymlaen. Yn yr un sgwrs, gall y cwsmer siarad ag asiant gwerthu, yna cael ei gyfeirio at asiant cymorth, ac yna at asiant casglu neu amserlennu, a hynny i gyd heb sylwi ar unrhyw drawsnewidiadau technegol.
“Y Goruchwyliwr yw’r un sy’n sicrhau effeithlonrwydd y gwasanaeth, gan ddarparu cyd-destun i’r tîm o asiantau,” eglura Rocha. “Y Goruchwyliwr yw’r un sy’n sicrhau effeithlonrwydd y gwasanaeth, gan gynnal y cyd-destun i’r tîm o asiantau. Mae’n creu llywodraethu, blaenoriaethu a deallusrwydd. Ef yw’r hyn sy’n trawsnewid nifer o asiantau gwasgaredig yn weithrediad go iawn,” ychwanega.
Os yw'r AI yn canfod sefyllfa sensitif, trafodaeth gymhleth, neu eithriad, mae'r Goruchwyliwr yn trosglwyddo'r sgwrs yn awtomatig i asiant dynol, sydd eisoes â'r holl gyd-destun wedi'i strwythuro yn y CRM.
Mewn gwirionedd, dyma wahaniaethwr mawr HelenaCRM: asiantau brodorol wedi'u hintegreiddio i'r llawdriniaeth. Mae'n bosibl creu, golygu a diweddaru meysydd a chofnodion yn ystod y sgwrs, yn ogystal â sbarduno integreiddiadau â systemau eraill fel ERPs, llwyfannau ariannol, systemau bilio, neu amserlennu amser real. "Nid yw ein deallusrwydd artiffisial yn sgwrsio yn unig, mae'n gweithredu," pwysleisiodd y Prif Swyddog Gweithredol. "Os yw'r cwsmer yn gofyn am gopi dyblyg, nid yw'r asiant yn ymateb gyda thestun: maent yn chwilio, yn cynhyrchu, yn anfon ac yn diweddaru'r CRM. Mae hyn yn newid cynhyrchiant yn llwyr.".
Mae Prif Swyddog Gweithredol Helena yn egluro ymhellach fod y model hwn — asiantau arbenigol wedi'u cydlynu gan Oruchwyliwr — yn cael ei gyfeirio ato yn y farchnad fel "asiantaethau asiant AI," un o'r tueddiadau byd-eang mwyaf mewn technoleg gorfforaethol. Yn lle AI generig, mae cwmnïau bellach yn gweithredu timau digidol cyflawn ac arbenigol ar gyfer gwerthu, cymorth, casgliadau, cadw, a gwasanaeth ôl-werthu, i gyd wedi'u hawtomeiddio a'u hintegreiddio.
“Yr hyn rydyn ni’n ei lansio nawr yw’r seilwaith ar gyfer hyn,” meddai Rocha. “Heb Oruchwyliwr, daeth yr asiantau’n endidau ynysig. Gydag un, daethant yn gwmni digidol sy’n gweithredu 24 awr y dydd,” meddai Rocha. Yn ôl Gartner, erbyn 2026, bydd tua 20% o gyfaint y gwasanaeth yn cael ei drin gan ddyfeisiau awtomataidd sy’n rhyngweithio’n uniongyrchol â systemau cymorth.
Ar ben hynny, mae'r platfform yn gydnaws â gwahanol fodelau iaith, fel GPT-40 ac Anthropic, gan roi'r rhyddid i gwmnïau ddewis y dechnoleg sydd fwyaf addas ar gyfer pob achos defnydd.
Yn HelenaCRM, mae'r model hwn eisoes yn cael ei ddefnyddio ar gyfer cymhwyso arweinwyr deallus; amserlennu gwasanaethau a chyfarfodydd yn awtomatig; bilio a negodi cychwynnol; adfer basged a chynigion; arolygon boddhad ac adborth; a chadw ac ail-actifadu cwsmeriaid. Mae popeth yn cael ei gofnodi, ei drefnu, a gellir gweithredu arno o fewn y CRM.
