Mae NPS, neu Net Promoter Score, yn fetrig a ddefnyddir i fesur boddhad cwsmeriaid a theyrngarwch i gwmni, cynnyrch neu wasanaeth. Wedi'i ddatblygu gan Fred Reichheld, Bain & Company, a Satmetrix yn 2003, mae NPS wedi dod yn un o'r offer mwyaf poblogaidd ar gyfer gwerthuso profiad cwsmeriaid a rhagweld twf busnes.
Sut mae'n gweithio:
Mae NPS yn seiliedig ar un cwestiwn sylfaenol: "Ar raddfa o 0 i 10, pa mor debygol ydych chi o argymell ein cwmni/cynnyrch/gwasanaeth i ffrind neu gydweithiwr?"
Categoreiddio'r ymatebwyr:
Yn seiliedig ar yr ymatebion, mae cwsmeriaid yn cael eu dosbarthu i dri grŵp:
1. Hyrwyddwyr (sgôr 9-10): Cwsmeriaid ffyddlon a brwdfrydig sy'n debygol o barhau i brynu ac argymell i eraill.
2. Goddefol (sgôr 7-8): Cwsmeriaid bodlon ond nid brwdfrydig, yn agored i gynigion cystadleuol.
3. Difrïwyr (sgôr 0-6): Cwsmeriaid anfodlon a allai niweidio'r brand trwy adborth negyddol.
Cyfrifiad NPS:
Cyfrifir yr NPS drwy dynnu canran y Difrïwyr o ganran yr Hyrwyddwyr:
NPS = % Hyrwyddwyr – % Difrïwyr
Y canlyniad yw rhif rhwng -100 a 100.
Dehongliad o'r NPS:
NPS > 0: Yn gyffredinol yn cael ei ystyried yn dda
NPS > 50: Ystyrir yn rhagorol
NPS > 70: Ystyrir o safon fyd-eang
Manteision NPS:
1. Symlrwydd: Hawdd ei weithredu a'i ddeall.
2. Meincnodi: Yn caniatáu cymariaethau rhwng cwmnïau a sectorau.
3. Rhagweladwyedd: Yn gysylltiedig â thwf busnes.
4. Gweithredadwyedd: Yn nodi meysydd i'w gwella a chwsmeriaid anfodlon.
Cyfyngiadau NPS:
1. Gor-symleiddio: Efallai na fydd yn llwyddo i ddal manylion profiad y cwsmer.
2. Diffyg cyd-destun: Nid yw'n darparu rhesymau dros y sgoriau a neilltuwyd.
3. Amrywiadau diwylliannol: Gall dehongliadau o'r raddfa amrywio rhwng diwylliannau.
Arferion gorau:
1. Dilyniant: Gofynnwch am y rheswm dros y sgôr i gael mewnwelediadau ansoddol.
2. Amlder: Mesurwch yn rheolaidd i olrhain tueddiadau.
3. Segmentu: Dadansoddwch yr NPS yn ôl segmentau cwsmeriaid neu gynnyrch.
4. Camau gweithredu: Defnyddiwch y mewnwelediadau i wella cynhyrchion, gwasanaethau a phrofiadau.
Gweithredu:
Gellir gweithredu NPS drwy arolygon e-bost, negeseuon testun, gwefannau, neu eu hintegreiddio i apiau a chynhyrchion digidol.
Pwysigrwydd i fusnes:
Mae NPS wedi dod yn fetrig allweddol i lawer o gwmnïau, a ddefnyddir yn aml fel KPI (Dangosydd Perfformiad Allweddol) i asesu boddhad cwsmeriaid a pherfformiad cyffredinol y busnes.
Esblygiad NPS:
Ers ei gyflwyno, mae cysyniad yr NPS wedi esblygu i gynnwys arferion fel "Adborth Dolen Gaeedig," lle mae cwmnïau'n mynd ati i ddilyn ymatebwyr i ddatrys problemau a gwella'r profiad.
Casgliad:
Mae'r Sgôr Hyrwyddwr Net yn offeryn gwerthfawr ar gyfer mesur a gwella teyrngarwch cwsmeriaid. Er bod ganddo ei gyfyngiadau, mae ei symlrwydd a'i gydberthynas â thwf busnes wedi'i wneud yn fetrig a fabwysiadwyd yn eang. Pan gaiff ei ddefnyddio ar y cyd â metrigau ac arferion profiad cwsmeriaid eraill, gall NPS ddarparu mewnwelediadau gwerthfawr i yrru boddhad cwsmeriaid a thwf busnes.
