Ny forskning kaster lys over forbrugernes holdninger til automatiseret kundeservice. CX Trends 2024-undersøgelsen, udført af Octadesk i samarbejde med Opinion Box, afslører, at 59 % af forbrugerne mener, at brugen af chatbots og kunstig intelligens forbedrer kundeservicen.
Rodrigo Ricco, grundlægger og administrerende direktør for Octadesk, understreger vigtigheden af disse teknologier: "Forbrugerne higer efter personlige og hurtige shoppingoplevelser. Chatbots og AI tilbyder øjeblikkelige og effektive svar døgnet rundt og opfylder dermed den moderne kundes forventninger."
Undersøgelsen peger dog også på udfordringer. 36 % af forbrugerne rapporterede negative oplevelser med chatbots, mens 35 % vurderede dem som neutrale. Dette understreger behovet for omhyggelig implementering og konstant overvågning af disse teknologier.
Forbrugerne angav, at en god chatbot-service inkluderer muligheden for at tale med et menneske, når det er nødvendigt (51%), og at modtage relevante løsninger på deres problemer (50%).
Undersøgelsen undersøgte også forbrugernes forventninger til svartider. For e-mails forventer de fleste et svar inden for en time. På sociale medier og beskedapps er den maksimale ventetid fem minutter. For onlinechat og telefonopkald er forventningen et svar inden for et minut.
Ricco konkluderer: "Det er ikke nok bare at tilbyde kvalitet; det er vigtigt at optimere hele oplevelsen og opfylde kundernes forventninger, hvor og hvordan de foretrækker det."
