En ud af tre forbrugere kombinerer allerede fysiske butikker og e-handel ved køb, viser forskning

En almindelig scene i butikkerne, hvor forbrugeren kommer ind, spørger, undersøger prisen, tjekker produktet nøje og derefter forlader etablissementet for at foretage købet online, afslører en vane, som er ved at blive indarbejdet én gang for alle af den brasilianske offentlighed.

I landet kombinerer 30% af forbrugere personlig og e-handel, når de foretager et køb, ifølge undersøgelsen “Fiserv Insights 2026 - Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit”.

Disse og andre data fra undersøgelsen signalerer følgende til detailhandlere: omnichannel (eller omnicalidade, i den portugisiske oversættelse) skal ikke kun integrere kontakt- og kommunikationskanalerne med kunderne. Integration skal omfatte konvergensen mellem fysisk og online, rådgiver Business Intelligence-specialist Alberto Filho, grundlægger og administrerende direktør for Poli Digital, en omnichannel-platform, der er den officielle partner i Brasilien og Latinamerika for Grupo Meta (WhatsApp, Instagram og Facebook).

Fiserv Insights 2026, udført i samarbejde med Opinion Box, viser, at kun 17% af forbrugere stadig foretrækker at købe i en fysisk butik i sin helhed. Undersøgelsen viser årsager til, at “afviser” forbrugere fra ansigt-til-ansigt-forhold, den vigtigste, efter flertallet af de interviewede (56%), er den lavere pris online. Andre 42% citerer lange køer til betaling. Vanskeligheder ved adgang, parkering, mangel på produkt på lager og ikke at finde det ønskede produkt er blandt de punkter, der nævnes som forhindringer.

For Alberto Filho viser data som denne en stadig mere krævende forbrugerprofil. Ændrede forbrugervaner og konstante teknologiske innovationer gør markedet stadig mere dynamisk, og det skal virksomhederne være opmærksomme på. “De, der ikke investerer i fuld integration mellem digitale og fysiske medier, risikerer at blive efterladt”, advarer han.

Eksperten forklarer, at selvom forbrugerne ikke er bekendt med begrebet omnialitet, er det i praksis denne integration af kontakter og fysiske og digitale kanaler, de søger og tilfredsstiller.

I denne forstand giver en undersøgelse i år udført af WhatsApp fra Grupo Meta data, der bekræfter Poli-direktørens resultater. Ifølge undersøgelsen anser 35.4% af de interviewede forbrugere “muligheden for at styre alle virksomhedsinteraktioner ét sted for at være værdifuld”. Ydermere anser 42.2% af dem også muligheden for at bevare samtalehistorikken, når du bruger en beskedapplikation for at være “værdifuld”.

Undersøgelsen fastslår: “Der er et voksende forbrugerønske efter integreret kommunikation. Udfordringen for virksomhedsledere ligger dog i at levere en forbundet oplevelse på tværs af afdelinger og kundekontaktpunkter.”.

WhatsApp-undersøgelsen forstærker, hvad der blev bekræftet af en anden undersøgelse fra Opinion Box, “Omnikanalalitet i Brasilien: data og indsigt i den brasilianske forbrugers opfattelse og ønsker i et omnikanalscenario”, udført i samarbejde med Bornlogic.

Heri udtalte 90% af de interviewede, at de forventer, at virksomheder har en integreret kundeservicestrategi på tværs af alle salgskanaler. Ydermere kræver 71% omgående service, uanset om det er online eller i en fysisk butik.

“Forbrugerne ved måske ikke engang, hvad ‘omnichannel’ betyder, og den samme undersøgelse siger, at 83% ikke ved det. Men når de forklares om konceptet, erkender 64%, at de allerede har foretaget et køb gennem denne integration af servicekanaler, og 65% erklærer, at oplevelsen skal være den samme i alle kanaler, uanset om de er online eller offline”, påpeger Alberto Poliho.

Den administrerende direktør fremhæver, at selvom vanen med at handle online er konsolideret (en kort observation i ejerlejlighedsindgange, fuld af leveringer, er et termometer til at måle dette), kan forbrugerne ikke undvære at besøge fysiske butikker. Derfor, understreger specialisten, skal disse enheder integreres med digitale kanaler, så oplevelsen, som tilbydes kunden, bliver komplet. “Der kan ikke være nogen barrierer mellem det fysiske og det digitale”, advarer han.

For forhandleren består fremme af integration i at forbinde systemer og rejser. Dette inkluderer for eksempel at samle lagre mellem fysiske butikker og e-handel, så kunderne kan købe online og afhente på salgsstedet; integrere adfærdsdata for at tilpasse tilbud uanset kanal; og sikre, at sælgere har adgang til forbrugerhistorie i realtid.

“Det involverer også løsninger som uendelige hylder, integrerede betalinger og brug af applikationer, der forbinder oplevelsen i og uden for butikken. Med andre ord er integration ikke kun teknologisk, den er operationel og strategisk. Når den er velimplementeret, eliminerer den friktion, øger konverteringen og forbedrer opfattelsen af ​​brandværdi”, siger Alberto Filho.

Denne integration bør også give virksomheder overvågning af forbrugerprofiler og adfærd. “Men denne overvågning alene er ikke nok. Omnichannel-strategien skal kunne forudse forbrugerens behov og krav, for fuldt ud at kunne tilfredsstille dem. På den måde øges loyaliteten og resultaterne for virksomheden”, forklarer specialisten. Blandt Poli Digitals kundebase kan stigningen i omsætningen fra platformen nå op til 30%, illustrerer den administrerende direktør.

I praksis har Polis omnichannel eller omnicality platform blandt sine funktioner centralisering af kontakter via WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger og hjemmesidechat, en personlig chatbot med 24-timers service, afsendelse af massebeskeder via WhatsApp, planlægning af afsendelse af beskeder med dato og klokkeslæt, kunstig intelligens ressourcer til opgaveautomatisering og sit eget CRM-system. I øjeblikket har platformen mere end 1.200 virksomheder på tværs af Latinamerika.