Zenvia, en teknologivirksomhed der tilbyder komplette AI-løsninger til kundeoplevelser, oplister de fem fejl, der mest afskrækker kunder fra at handle i sæsonbestemte perioder, såsom marts, der fejres som Forbrugermåned.
1. Mæt forbrugeren med reklamebudskaber
At sende for mange notifikationer via e-mail eller WhatsApp skaber en følelse af indtrængen. Ifølge en Deloitte-rapport afmelder yderligere 28%, udover de 28%, der blokerer afsenderen, sig fra virksomhedens database, 22% revurderer deres forhold til brandet, og 20% ændrer deres privatlivsindstillinger. Volumen er ikke rækkevidde; det er for det meste den hurtigste måde at miste kontakten på.
2. Behandl samtalemiljøet som en e-mailmarketingkanal
Det er en strategisk fejltagelse at anvende massebeskedlogik på kanaler som WhatsApp. I disse miljøer er den centrale målestok tillid, ikke klik. At sende tilbud uden at evaluere konteksten ødelægger kanalens unikke salgsargument. Samtalekommunikation kræver lytning i stedet for forudindstillede svar og relevans i stedet for hyppighed.
3. Ignorering af det rette øjeblik og strategisk tavshed
Den mest sofistikerede brug af data og kunstig intelligens er at vide, hvornår man ikke skal interagere. Strategisk tavshed, som er den bevidste beslutning om at sætte afsendelser på pause på ubelejlige tidspunkter, beskytter kundens livstidsværdi (LTV) mere effektivt end kampagner med høj gentagelse. Brands, der respekterer denne grænse, ses som nyttige; andre som påtrængende.
4. Tilbyder langsom eller automatiseret service uden kontekst
I perioder med spidsbelastning formidler generiske automatiserede svar ligegyldighed og skader kundeoplevelsen. Det er fundamentalt for fastholdelse at operere med agilitet og kontekst på kundens foretrukne kanal. I denne sammenhæng viste Zenvia Panorama-undersøgelsen: "Hvad får virksomheder til at sælge mere ved at sætte kunden i centrum", udført af Zenvia i samarbejde med Opinion Box, at 65 % af brasilianske virksomheder siger, at WhatsApp er den kanal, der genererer flest konverteringer, og 88 % bruger appen i deres salgsstrategier.
5. Markedsføring uden gennemsigtighed og ignorering af eftersalgsservice
Skjulte forhold, utilstrækkelig lagerbeholdning og brug af data uden klart samtykke skaber frustration og risici for brandet. Efterhånden som forbrugerne bliver mere informerede om deres rettigheder, undergraver manglende gennemsigtighed og opfølgning efter købet tilliden, hvilket gør det vanskeligt at genoprette omdømmet efter en dårligt gennemført sæsonbegivenhed.
"Det næste spring kommer fra evnen til at integrere interaktioner med kunstig intelligens og virksomhedssystemer. Først da vil det være muligt at omdanne dialoger til flydende transaktioner og skalerbar business intelligence," opsummerer Gilsinei Hansen, VP for Marketing, Business and Technology hos Zenvia.
