Philip Kotler sagt in seinem Buch «Marketing-Management«, dass es fünf- bis siebenmal so teuer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als die bestehenden zu halten. Immerhin benötigt man beim wiederkehrenden Kunden keinen Marketingaufwand, um die Marke vorzustellen und Vertrauen aufzubauen. Dieser Verbraucher kennt das Unternehmen, den Service und die Produkte bereits.
Im Online-Umfeld ist diese Aufgabe strategischer, da die Erfahrung von Angesicht zu Angesicht fehlt. Die Kundenbindung im E-Commerce erfordert spezifische Maßnahmen, um den Verbraucher zufriedenzustellen, die Beziehung zu vertiefen und ihn dazu zu bringen, öfter Käufe zu tätigen.
Diese Feststellung mag offensichtlich erscheinen, aber man kann nur Käufer binden, die mit ihrer Erfahrung zufrieden waren. Wenn sie aufgrund eines Fehlers im Zahlungsprozess oder einer verspäteten Lieferung unzufrieden sind, kehren sie möglicherweise nicht zurück und sprechen schlecht über die Marke.
Andererseits ist die Kundenbindung auch für den Verbraucher von Vorteil. Wenn er ein zuverlässiges E-Commerce entdeckt, mit qualitativ hochwertigen Produkten und fairen Preisen, gutem Service und pünktlichen Lieferungen, wird er weniger gestresst und sieht diesen Shop als Referenz an. Dies schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit, dass das Unternehmen ihm auf die beste Weise dient.
In diesem Szenario sind zwei Elemente entscheidend für den Bindungsprozess: Lieferungen und Preise. Es ist interessant, einige wesentliche Strategien zu kennen, um diese Abläufe zu stärken, insbesondere im virtuellen Umfeld:
1) Investition in last mile
Die letzte Phase der Lieferung an den Verbraucher ist einer der Schlüssel, um ein gutes Erlebnis zu gewährleisten. In einem Unternehmen mit nationaler Reichweite ist es zum Beispiel entscheidend, Partnerschaften mit lokalen Organisationen einzugehen, die die Lieferungen persönlicher bearbeiten können. Darüber hinaus ist es ratsam, Schulungen und Trainings mit den lokalen Zustellern zu organisieren, damit die Sendung in einwandfreiem Zustand und im Markendesign ankommt. Schließlich senkt diese Strategie auch die Kosten und reduziert die Versandgebühren für den Verbraucher, was eine Lösung für eines der größten Probleme im Online-Verkauf heute darstellt.
2) Verpackungen
Der Moment des Verpackens des Produkts ist wichtig. Jede Lieferung als einzigartig zu betrachten, unter Berücksichtigung der Verpackungsbedürfnisse und Besonderheiten jedes Artikels, ist entscheidend für den sorgfältigen Umgang. Darüber hinaus macht es einen Unterschied, die Lieferungen mit persönlichen Akzenten zu versehen, wie handgeschriebenen Karten, Parfüm-Spritzern und dem Versenden von Geschenken.
3) Omnichannel
Über Werkzeuge zur Datenerhebung und einer sorgfältigen, tiefgreifenden Analyse zu verfügen, ist entscheidend für ein Unternehmen, um dieses Erlebnis an den Verbraucher zu bringen. Die Vorteile sind zahlreich. Zunächst gibt es eine zielgerichtetere Kommunikation und intelligentere Strategien, wenn wir das Omnichannel implementieren, da der Nutzer eine einheitliche Erfahrung im Online- und Offline-Bereich hat. Der Service wird noch personalisierter und präziser.
4) Marketplace
Der Eintritt in ein breiteres Angebot ermöglicht verschiedene Kaufoptionen. Auf diese Weise können die unterschiedlichen Bedürfnisse des Publikums erfüllt werden, indem Alternativen für alle Geschmäcker und Stile angeboten werden. Heute ist dieses Werkzeug unerlässlich für den E-Commerce. Es ist notwendig, vielfältige Optionen anzubieten, mit zielgerichteten Lösungen für die Anforderungen des Publikums, sowie unterschiedliche Angebote mit niedrigen Preisen zu fokussieren.
5) Inklusion
Abschließend ermöglicht das Denken an inklusive Plattformen einen demokratischen Service und erreicht ein noch größeres Publikum. Einkäufe per Telefon oder WhatsApp anzubieten sowie Menschen individuell über den Kundendienst zu betreuen, sind heutzutage sehr gängige Alternativen.
