Philip Kotler, in seinem Buch “Marketing Management”, behauptet, dass es fünf bis sieben Mal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als die bestehenden zu halten. Schließlich ist es für den wiederkehrenden Kunden nicht nötig, im Marketing Aufwand zu betreiben, um die Marke vorzustellen und Vertrauen zu gewinnen. Dieser Verbraucher kennt bereits das Unternehmen, den Service und die Produkte.
Im Online-Umfeld ist diese Aufgabe aufgrund des Mangels an Erfahrung von Angesicht zu Angesicht strategischer. Die Bindung von Kunden im E-Commerce erfordert spezielle Maßnahmen, um den Verbraucher zufriedenzustellen, die Beziehung zu vertiefen und ihn zu häufigeren Käufen zu bewegen.
Diese Feststellung mag offensichtlich erscheinen, aber es ist nur möglich, Käufer zu binden, die mit der Erfahrung, die sie gemacht haben, zufrieden waren. Wenn sie aufgrund eines Fehlers im Zahlungsprozess oder einer verspäteten Lieferung unzufrieden bleiben, könnten sie nicht zurückkommen und sogar schlecht über die Marke reden.
Andererseits ist die Kundenbindung auch vorteilhaft für den Verbraucher. Wenn er einen vertrauenswürdigen Online-Shop mit qualitativ hochwertigen Produkten zu fairen Preisen, gutem Service und pünktlichen Lieferungen entdeckt, muss er sich nicht anstrengen und sieht diesen Laden als Referenz. Das schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit, dass das Unternehmen ihn bestmöglich bedient.
In diesem Szenario sind zwei Elemente entscheidend, um den Bindungsprozess zu gewährleisten: Lieferungen und Preise. Es ist interessant, einige wichtige Strategien zur Stärkung dieser Vorgänge zu kennen, insbesondere im virtuellen Umfeld:
1) Investitionen in die letzte Meile
Die letzte Phase der Lieferung an den Verbraucher ist eine der Schlüssel für eine gute Erfahrung. In einem Unternehmen mit nationaler Reichweite ist es beispielsweise wichtig, Partnerschaften mit lokalen Organisationen zu schließen, die die Lieferungen persönlicher gestalten können. Darüber hinaus ist ein Tipp, Schulungen und Austausch mit regionalen Lieferanten zu fördern, damit die Bestellung in einwandfreiem Zustand und im Markenlook ankommt. Schließlich senkt diese Strategie auch die Kosten und reduziert die Versandgebühren für den Verbraucher, was eine Lösung für eines der größten Probleme im Online-Verkauf von heute darstellt.
2) Verpackungen
Der Zeitpunkt, an dem das Produkt verpackt wird, ist wichtig. Es ist wesentlich, jede Lieferung als einzigartig zu behandeln, die Verpackungsbedürfnisse und Besonderheiten jedes Artikels zu berücksichtigen, um eine gute Handhabung zu gewährleisten. Zudem macht es einen Unterschied, die Lieferungen mit persönlichen Akzenten zu individualisieren, wie handgeschriebenen Karten, Parfumspritzern und der Zusendung von Werbeartikeln.
3) Omnichannel
Auf Werkzeuge für Daten und eine gründliche und sorgfältige Analyse zu setzen, ist grundlegend für ein Unternehmen, um dieses Erlebnis an den Verbraucher zu bringen. Die Vorteile sind zahlreich. Zunächst einmal gibt es eine präzisere Kommunikation und intelligentere Strategien, wenn wir Omnichannel implementieren, da der Nutzer eine einheitliche Erfahrung sowohl online als auch offline hat. Der Service wird noch personalisierter und exakter.
4) Marktplatz
Der Einstieg in ein weiteres Umfeld von Angeboten ermöglicht eine Vielzahl von Kaufoptionen. So können die unterschiedlichsten Bedürfnisse des Publikums erfüllt werden, was Alternativen für alle Geschmäcker und Stile bietet. Heute ist dieses Werkzeug für den E-Commerce unverzichtbar geworden. Es ist notwendig, vielfältige Optionen anzubieten, mit zielgerichteten Lösungen für die Bedürfnisse des Publikums sowie verschiedene Angebote mit niedrigen Preisen.
5) Inklusion
Schließlich ermöglicht die Berücksichtigung inklusiver Plattformen eine demokratische Betreuung und erreicht ein noch größeres Publikum. Angebote für Bestellungen über Telefon oder WhatsApp sowie die persönliche Betreuung über den Kundenservice sind heutzutage weit verbreitete Alternativen.
