Zenvia, ein Technologieunternehmen, das umfassende KI-Lösungen für das Kundenerlebnis anbietet, listet die fünf Fehler auf, die Kunden am meisten vom Einkaufen in saisonalen Zeiten abhalten, wie zum Beispiel im März, der als Verbrauchermonat gefeiert wird.
1. Überfluten Sie den Konsumenten mit Werbebotschaften
Zu viele Benachrichtigungen per E-Mail oder WhatsApp erzeugen ein Gefühl der Belästigung. Laut einem Bericht von Deloitte blockieren 28 % der Befragten den Absender, weitere 28 % melden sich von der Datenbank des Unternehmens ab, 22 % überdenken ihre Beziehung zur Marke und 20 % ändern ihre Datenschutzeinstellungen. Quantität ist nicht gleich Reichweite; meistens ist es der schnellste Weg, den Kontakt zu verlieren.
2. Betrachten Sie die Gesprächsumgebung als E-Mail-Marketingkanal
Die Anwendung der Logik von Massennachrichten auf Kanäle wie WhatsApp ist ein strategischer Fehler. In solchen Umgebungen ist Vertrauen der entscheidende Faktor, nicht Klicks. Angebote ohne Kontextanalyse zu versenden, zerstört das Alleinstellungsmerkmal des Kanals. Dialogkommunikation erfordert Zuhören statt vorgefertigter Antworten und Relevanz statt Häufigkeit.
3. Den richtigen Moment und strategisches Schweigen ignorieren
Die anspruchsvollste Anwendung von Daten und künstlicher Intelligenz besteht darin, zu wissen, wann man nicht interagieren sollte. Strategisches Schweigen, also die bewusste Entscheidung, in unpassenden Momenten auf Nachrichten zu verzichten, schützt den Kundenwert (Customer Lifetime Value, LTV) effektiver als Kampagnen mit hoher Wiederholungsrate. Marken, die diese Grenze respektieren, werden als hilfsbereit wahrgenommen; andere als aufdringlich.
4. Langsame oder automatisierte Bedienung ohne Kontext
In Zeiten hoher Nachfrage vermitteln generische, automatisierte Antworten Gleichgültigkeit und beeinträchtigen das Kundenerlebnis. Um Kunden zu binden, ist es entscheidend, agil und kontextbezogen auf den bevorzugten Kanal des Kunden zu reagieren. Die Zenvia Panorama-Studie „What Makes Companies Sell More by Putting the Customer at the Center“, durchgeführt von Zenvia in Zusammenarbeit mit Opinion Box, ergab in diesem Zusammenhang, dass 65 % der brasilianischen Unternehmen WhatsApp als den Kanal mit den meisten Conversions angeben und 88 % die App in ihre Vertriebsstrategien einbeziehen.
5. Werbung ohne Transparenz und Vernachlässigung des Kundendienstes
Versteckte Bedingungen, unzureichende Lagerbestände und die Nutzung von Daten ohne eindeutige Einwilligung führen zu Frustration und bergen Risiken für die Marke. Da Verbraucher immer besser über ihre Rechte informiert sind, untergräbt mangelnde Transparenz und fehlende Nachbetreuung nach dem Kauf das Vertrauen und erschwert die Wiederherstellung des guten Rufs nach einer missglückten Saisonaktion.
„Der nächste große Schritt wird durch die Integration von Interaktionen mit künstlicher Intelligenz und Unternehmenssystemen erfolgen. Nur dann wird es möglich sein, Dialoge in flüssige Transaktionen und skalierbare Business Intelligence umzuwandeln“, fasst Gilsinei Hansen, VP Marketing, Business and Technology bei Zenvia, zusammen.
