Philip Kotler, en su libro “Administración de Marketing”, afirma que conquistar un nuevo cliente cuesta de cinco a siete veces más que mantener a los actuales. Al fin y al cabo, para el cliente recurrente no es necesario dedicar esfuerzo en el marketing para presentar la marca y obtener confianza. Este consumidor ya conoce la empresa, el servicio y los productos.

En el entorno en línea, esta tarea es más estratégica debido a la falta de experiencia cara a cara. Fidelizar clientes en el e-commerce requiere algunas acciones específicas para satisfacer al consumidor, estrechar la relación y lograr que compre más veces.

La constatación puede parecer obvia, pero solo es posible fidelizar a compradores que quedaron satisfechos con la experiencia que tuvieron. Si quedan insatisfechos por un error en el proceso de pago o por una entrega retrasada, por ejemplo, pueden no volver y hablar mal de la marca.

Por otro lado, la fidelización también beneficia al consumidor. Al descubrir un e-commerce confiable, con productos de calidad y precios justos, buen servicio y entregas a tiempo, no se desgasta y empieza a ver esa tienda como una referencia. Esto genera confianza y credibilidad en que la empresa lo atiende de la mejor forma.

En este escenario, dos elementos se muestran fundamentales para garantizar el proceso de fidelización: entregas y precios. Es interesante conocer algunas estrategias esenciales para fortalecer estas operaciones, especialmente en el entorno virtual:

1) Inversión en última milla 

La última fase de la entrega al consumidor es una de las claves para garantizar una buena experiencia. En una empresa con cobertura nacional, por ejemplo, es fundamental formar alianzas con organizaciones locales que puedan manejar las entregas de manera más personalizada. Además, una recomendación es promover intercambios y capacitaciones con los repartidores regionales para que el paquete llegue en perfecto estado y con la imagen de la marca. Por último, esta estrategia también reduce costos y disminuye el gasto de envío al consumidor, brindando solución a una de las principales preocupaciones del mercado de ventas en línea hoy en día.

2) Envases

El momento de embalar el producto es importante. Tratar cada entrega como única, teniendo en cuenta las necesidades de embalaje y peculiaridades de cada artículo es esencial para garantizar un buen manejo. Además, personalizar las entregas con toques únicos hace la diferencia, como tarjetas escritas a mano, rociadas de perfume y envío de obsequios.

3) Omnicanal

Contar con herramientas de datos y un análisis profundo y cuidadoso es fundamental en un emprendimiento para llevar esta experiencia al consumidor. Los beneficios son innumerables. Primero, hay una comunicación más asertiva y estrategias más inteligentes cuando implementamos el omnicanal, ya que el usuario cuenta con una experiencia unificada en línea y fuera de línea. El servicio se vuelve aún más personalizado y preciso.

4) Marketplace

Entrar en un ambiente más amplio de ofertas permite opciones variadas de compras. De esta forma, es posible atender a las diversas necesidades del público, trayendo alternativas para todos los gustos y estilos. Hoy, esta herramienta se ha vuelto imprescindible para el e-commerce. Es necesario ofrecer opciones diversificadas, con soluciones efectivas para las demandas del público, así como enfocarse en ofertas distintas con opciones de precios bajos.

5) Inclusión

Por último, pensar en plataformas inclusivas permite un servicio democrático y alcanza a un público aún mayor. Ofrecer compras por teléfono o WhatsApp, así como atender a las personas de manera personalizada por el SAC son alternativas muy utilizadas actualmente.

El mes de mayo registró el segundo mayor número de accesos en marketplaces en Brasil este año, de acuerdo con el Informe Sectores del E-commerce en Brasil, producido por Conversion. A lo largo del mes, los brasileños accedieron 1,12 mil millones de veces a sitios como Mercado Libre, Shopee y Amazon, quedando solo detrás del mes de enero, cuando hubo 1,17 mil millones de accesos, impulsionado por el Día de las Madres.

Mercado Libre lidera con 363 millones de accesos, seguido por Shopee y Amazon Brasil

Mercado Libre mantuvo el liderazgo entre los marketplaces más visitados, registrando 363 millones de accesos en mayo, un aumento del 6,6% en comparación con abril. Shopee ocupó el segundo lugar, con 201 millones de visitas, presentando un crecimiento del 10,8% en comparación con el mes anterior. Por primera vez, Shopee superó a Amazon Brasil en cantidad de accesos, que quedó en tercer lugar con 195 millones de accesos, un aumento del 3,4% en comparación con abril.

El faturamento del e-commerce mantiene tendencia de crecimiento en mayo

Además de los datos de acceso, el informe también presenta información sobre el faturamento del e-commerce, obtenida por Conversion a partir de los datos de Venta Válida. En mayo, el faturamento siguió una tendencia de crecimiento, así como el número de accesos, registrando un aumento del 7,2% y manteniendo la tendencia iniciada en marzo, impulsada por el Día de la Mujer.

Perspectivas positivas para junio y julio, con el Día de los Novios y las vacaciones de invierno

Se espera que esta tendencia de crecimiento continúe en junio, con el Día de los Novios, y posiblemente se extienda hasta julio, con las ventas para las vacaciones de invierno en gran parte del país. Los marketplaces brasileños demuestran un desempeño sólido y consistente, reflejando la creciente adopción del comercio electrónico por parte de los consumidores.

Betminds, la agencia de marketing y aceleradora de negocios digitales enfocada en e-commerce, anunció el lanzamiento de la primera temporada de “Digital Commerce – el Podcast”. El nuevo proyecto reunirá a profesionales de las principales marcas de Curitiba para discutir, de manera relajada, temas relevantes del mundo del e-commerce, como marketing de rendimiento, gestión, logística, industria y retail, además de las principales tendencias del sector.

El objetivo es fomentar relaciones y compartir insights

Tk Santos, CMO de Betminds y anfitriona del podcast, destacó que el principal objetivo del proyecto es “fomentar las relaciones de quienes trabajan con e-commerce en Curitiba, mostrando los grandes casos de la ciudad”. Además, el podcast busca “traer insights y tendencias para que los gestores hagan sus operaciones más eficientes”.

Rafael Dittrich, CEO de Betminds y también anfitrión del podcast, complementó: “En el día a día del e-commerce a menudo nos quedamos solamente en la operación y la idea del podcast es traer esa mirada de lo que los gestores están haciendo en la rutina y que podría ser una solución para otros negocios”.

El primer episodio discute la estrategia híbrida de e-commerce y marketplace

El episodio de estreno de “Digital Commerce – el Podcast” contó con la participación especial de Ricardo de Antônio, Coordinador de Marketing y Rendimiento de MadeiraMadeira, y Maurício Grabowski, Gerente de E-commerce de Balaroti. El tema abordado fue “Apuesta híbrida de e-commerce y marketplace”, donde los invitados discutieron los principales desafíos de operar un marketplace propio junto con una tienda virtual tradicional, así como el momento ideal para realizar esta transición en el modelo de negocio.

Los próximos episodios contarán con la participación de expertos del sector

Para los próximos episodios, ya están confirmadas las participaciones de Luciano Xavier de Miranda, Director de Logística de E-commerce del Grupo Boticário, Evander Cássio, Gerente General de Logística de Balaroti, Rafael Hortz, Gerente de E-commerce de Vitao Alimento, y Liza Rivatto Schefer, Jefa de Marketing e Innovación de Vapza Alimentos Embalados a Vacío.

Los interesados pueden consultar el primer episodio de “Digital Commerce – el Podcast” en Spotify y en YouTube.

Una encuesta realizada por Opinion Box, titulada “Abandono de Carrito 2022”, con más de 2000 consumidores, reveló que el 78% de los entrevistados tiene la costumbre de desistir de una compra al llegar a la etapa final, siendo el costo del envío el gran motivador de esta práctica conocida como abandono de carrito.

Ricardo Nazar, especialista en Growth, destaca que el abandono de carrito es una práctica bastante perjudicial para el empresario. “Es necesario estar atento a este tipo de comportamiento para que se desarrollen estrategias bien definidas, después de todo, el cliente pasó por todas las etapas de la compra y no finalizó. ¿Qué pudo haber causado esto?”, explica Nazar.

La encuesta también señaló otros motivos que llevan al abandono de carrito, como productos más baratos en otros sitios (38%), cupones de descuento que no funcionan (35%), cobro por servicios o tasas inesperadas (32%) y plazos de entrega muy largos (29%).

Nazar sugiere que una buena técnica para intentar traer al cliente de vuelta es el contacto directo. “Ya sea por correo electrónico, WhatsApp o SMS al ofrecer un descuento o ventaja, la probabilidad de que un prospecto finalice la compra aumenta mucho”, afirma el especialista. Esta estrategia está respaldada por los números de la encuesta, que muestran que el 33% de los entrevistados consideran “muy probable” la posibilidad de finalizar la compra abandonada ante una propuesta de oferta hecha por la tienda.

La encuesta también investigó los factores que contribuyen a la decisión de compra en un e-commerce. El mayor temor de los consumidores es ser víctima de algún tipo de engaño, siendo el 56% de los entrevistados quienes priorizan la confiabilidad del sitio. Otros aspectos importantes son precios más bajos (52%), promociones y ofertas (51%), experiencia previa de compra (21%), facilidad de navegación (21%) y variedad de formas de pago (21%).

De acuerdo con un análisis de la Asociación Brasileña de Comercio Electrónico (ABComm), el e-commerce brasileño debe alcanzar una receita de R$ 91,5 mil millones en la segunda mitad de 2023. El balance también señala que las ventas del sector deben aumentar un 95% hasta 2025. A nivel global, el informe Global Payments Report, divulgado por Worldpay from FIS, proyecta un crecimiento del 55,3% en los próximos tres años para el segmento.

Mateus Toledo, CEO de MT Soluções, una empresa que ofrece soluciones para e-commerce, cree que la creciente adopción de los brasileños a las compras en línea impulsará los negocios del sector. En este sentido, según Toledo, un ERP (Enterprise Resource Planning, en inglés – Sistema de Gestión Integrado, en español) es uno de los elementos que puede ayudar en prácticas de e-commerce.

“Un buen ERP puede ayudar en toda la gestión de un negocio, organizando información y datos que son esenciales dentro de la rutina de trabajo de un gestor”, afirma Toledo. “El ERP ayuda en el control de inventario de la tienda, control financiero, emisión de notas fiscales y boletos, registro de clientes y productos, entre otros”, completa.

Herramientas y estrategias de ERP en constante evolución

Según el CEO de MT Soluções, las herramientas y estrategias de ERP han evolucionado en los últimos años, buscando incluir todo el control de la empresa en un único sistema de gestión integrada. “Entre los próximos pasos para el mejoramiento, las plataformas de ERP han buscado mejorar sus tecnologías y escuchar ‘quien realmente importa’, que son los comerciantes”, dice Toledo.

“La prueba de esto es que las organizaciones llevaron al equipo de productos de sus empresas a los tres mayores eventos de e-commerce que ocurrieron en Brasil este año. Se nota la apertura y el respeto hacia los empresarios brasileños para que, en un breve período, aparezcan novedades y mejoras en estas plataformas”, concluye el especialista.