Atención al cliente: el desafío es saber utilizar la IA. Sin alucinaciones.

Antes, el centro de atención estaba en la tecnología misma, sus modelos, algoritmos y precisión técnica. Ahora, el diferencial competitivo está en saber qué se hace con ella, es decir, si se implementará alineado con la estrategia y los objetivos comerciales. Ya no son experimentos aleatorios para ver si la tecnología funcionará.

En los últimos años, especialmente con el avance de los modelos de IA, la tecnología de vanguardia se ha vuelto ampliamente accesible a diferentes perfiles de organizaciones empresariales y gubernamentales. Hoy en día es posible utilizar grandes modelos previamente entrenados a través de IA para realizar tareas específicas y con resultados que aún pueden impedir la precariedad de la planificación.

El diferencial competitivo ya no es el acceso a la tecnología, sino la capacidad de aplicarla al negocio de forma inteligente.

La IA conversacional no genera valor hablando bien, genera valor cuando resuelve problemas reales, comprende el contexto del cliente y se integra con la estrategia de la empresa.

Ejemplos probados muestran que hablar con el cliente puede ser lo más parecido posible a lo que quiere el usuario. Le pedimos a un amigo que hablara con un agente virtual de una industria alimentaria, especialmente del mercado de la carne.

En posesión de sus recientes exámenes médicos, pregunta qué tipo de carne es ideal para una persona con prediabetes. No esperaba respuesta, considerando el tipo de pregunta. Pero el agente le explicó que comprende la preocupación, pero no le da consejos médicos ni nutricionales. Es mejor hablar con su médico o nutricionista sobre prediabetes.

Sin embargo, indicó cortes de carne magros, como Filet Mignon y Pato, y sugirió modos de preparación más ligeros.

Esta es la nueva realidad de la IA Conversacional: poder hablar de un tema relacionado con su alcance. Esto sólo es posible si el proyecto considera todos los matices de las expectativas del cliente en una conversación con la marca.

Para este modelo se consideraron:

''Tenga un agente de IA que anticipe sus necesidades en lugar de simplemente responder preguntas;
^^^^extualizar respuestas de una base de conocimientos sólida y precisa;
Ofrecer respuestas con contexto de historial del cliente;
Automatización de procesos internos con flujo conversacional eficiente.

La tecnología sigue siendo crucial

No puede convertirse en una mercancía. Su uso debe estar alineado con los objetivos comerciales y la IA conversacional debe estar conectada con las expectativas del cliente. Sin modelos adecuados, la ejecución puede fallar. Pero si la base técnica es débil, la solución no funcionará y el cliente no regresará pronto para conversar con la marca.

Los aspectos que se deben considerar para el éxito de la IA conversacional

Sabemos que su ejecución y estrategias son difíciles, y que muchas empresas aún tropiezan con la definición de un caso de uso claro, la gobernanza de datos, las métricas de éxito y la adaptación cultural de la organización a esta nueva realidad.

Las tecnologías han abierto la puerta a una infinita variedad de usos. Sin embargo, hoy en día 'Diferenciar es cómo utilizarlo a partir de modelos eficientes que cumplan con los objetivos del proyecto. El valor real está en la planificación y ejecución con un enfoque en el impacto real' que exige metodología, visión y alineación estratégica.

La de Luiz Tardelli é Getbots del director ejecutivo.