Estrategia orientada a la experiencia: el nuevo modelo competitivo de venta minorista digital

El comercio electrónico se encuentra en un escenario de intensa competencia, mayor madurez digital y consumidores cada vez más exigentes. Con el continuo crecimiento de las compras online y la consolidación de nuevos hábitos de consumo, el foco de las empresas ya no es sólo la expansión de las ventas y ha llegado a incluir eficiencia operativa, experiencia consistente y relación a largo plazo con el cliente. En este contexto, la tecnología, la logística y el servicio dejan de actuar de forma aislada y se convierten en pilares estratégicos de la propuesta de valor.

La evolución del sector muestra que ganar en el entorno digital requiere decisiones más precisas sobre precio, entrega, personalización y posventa. Comprender el comportamiento del consumidor, estructurar operaciones logísticas eficientes e integrar canales se ha vuelto esencial para la conversión, la fidelización y el crecimiento sostenible. Los siguientes son algunos de los principales factores que han dado forma a la dinámica del comercio electrónico y la relación de las marcas con sus clientes.

1. Preferencias y comportamiento del consumidor:

El consumidor brasileño en línea se vuelve cada vez más sensible al precio y al costo del flete: según la Encuesta de Intención de Compra 2025 Black Friday, realizada por las empresas Tray, Bling, Octadesk y Vindi, (unidades de LWSA), 48% de los encuestados informaron retiro de la compra debido a flete costoso. Por otro lado, 53% dijeron que estaban dispuestos a esperar más si el flete es gratuito. Esto demuestra que en 2026 ofrecer flete competitivo y claridad en las condiciones es un requisito básico para la conversión de clientes.

2. Entrega rápida y logística como diferencial:

La presión por la velocidad de entrega se intensifica: según la encuesta Future Shopper de VML, 57% de brasileños esperan entrega en 24 horas, siendo un claro indicador de urgencia y expectativa de eficiencia. Además, los últimos datos muestran el crecimiento del volumen de pedidos en el país: el comercio electrónico se movió 1.000.500 millones de rands sólo en el primer semestre de 2025, con una fuerte expansión de la base de compradores. Para 2026, quienes garantizan un transporte ágil, seguimiento en tiempo real y plazos fiables obtienen una ventaja competitiva.

3. Personalización, tecnología y canales integrados:

La expansión del comercio electrónico atrae a consumidores más diversos, con diferentes perfiles y expectativas, lo que hace de la personalización un diferencial importante. La ampliación de la digitalización y el crecimiento de las ventas de dispositivos móviles refuerzan la necesidad de integración entre canales: sitios web, apps, mercados y redes sociales. Con esto creo que la experiencia omnicanal y fluida entre estos puntos será fundamental para incrementar la conversión y la fidelidad del cliente.

4. Posventa, claridad y confianza como parte de la propuesta de valor:

La logística y el servicio postventa ya no son costos operativos y se reafirman como pilares de la experiencia del cliente. Las tiendas que ofrecen un seguimiento transparente, una política de devolución clara y una entrega confiable tendrán más probabilidades de ganar confianza y lealtad, lealtad e IETAOOA, especialmente en un contexto de consumidores más cautelosos y exigentes.

Por lo tanto, el futuro del comercio electrónico no estará definido sólo por el precio o los descuentos, sino por aquellos que puedan ofrecer relevancia, conveniencia y coherencia en cada punto del recorrido del cliente. La combinación de logística eficiente, comunicación transparente, tecnología e integración entre Los canales definen quién estará por delante. Para las marcas que comprendan y respondan a estas demandas, 2026 ofrecerá importantes oportunidades de crecimiento y lealtad.

*Isadora Vecchi es Directora de Desarrollo de Nuevos Negocios, Marketing y CX, de Loggi