En el mundo empresarial, ganarse y mantener la confianza del consumidor es un reto constante. Las empresas que comprenden las expectativas y necesidades de sus clientes tienen una ventaja competitiva, ya que la fidelización está directamente relacionada con factores como la responsabilidad ambiental, los hábitos saludables y la seguridad de los datos personales. Estos aspectos pueden influir hasta en el 90 % de las decisiones de compra, lo que exige a las marcas un compromiso cada vez mayor con la transparencia y la innovación.
La preocupación por la protección de datos, por ejemplo, ha crecido exponencialmente en los últimos años. Mientras que el 83 % de la población mundial considera este factor esencial, en Brasil la cifra asciende al 90 %. Además, según un estudio de PwC Consulting, el 86 % de los brasileños exige garantías de que su información no se compartirá sin su consentimiento, lo que constituye una clara advertencia para que las empresas refuercen sus políticas de privacidad y seguridad digital.
Pero la responsabilidad corporativa no termina ahí. Cada vez más, los consumidores están dispuestos a pagar más por productos sostenibles. En promedio, este precio puede ser hasta un 10 % superior al de los productos tradicionales. Según PwC, en Brasil, el 47 % de la población ya elige productos con menor impacto ambiental, mientras que el 56 % tiene la intención de aumentar su consumo de frutas y verduras frescas, lo que abre oportunidades para la industria alimentaria y los minoristas que priorizan la sostenibilidad.
Otro aspecto relevante para el mercado es la creciente digitalización del consumo. Actualmente, el 49% de los brasileños utiliza las redes sociales para comprar productos, pero al mismo tiempo, cuestionan la fiabilidad de estas plataformas. Las empresas deben encontrar un equilibrio entre entusiasmo y cautela, creando contenido atractivo y auténtico que genere confianza en los clientes en las plataformas digitales.
Las consideraciones financieras también influyen en las decisiones de compra. Alrededor del 43% de los brasileños buscan una mejor relación calidad-precio, y las empresas necesitan encontrar maneras de ofrecer valor sin comprometer la calidad. Para lograrlo, invertir en la experiencia de compra se ha vuelto fundamental, especialmente en el comercio minorista físico, que sigue siendo el lugar preferido por los consumidores para investigar y comprar productos.
*El factor humano en la experiencia del cliente
Independientemente del sector, un servicio de calidad puede ser clave para captar y fidelizar clientes. Jefferson Dewis, director ejecutivo de Benevolo Gelato e Café, destaca que un buen servicio comienza con los empleados. «Son la primera carta de presentación de la empresa. Esperamos que cada empleado transmita amabilidad y calidez al cliente, ofreciéndole una experiencia única y agradable», afirma.
Isabela Edson, especialista en recursos humanos y directora general de AGIRH Consultoria, subraya la importancia de invertir en la formación de los empleados. «Muchas empresas temen capacitar a sus empleados y que estos se marchen, pero ¿qué ocurre si no los capacitan y se quedan? El sentimiento de pertenencia y la identificación con la cultura de la empresa son fundamentales para mantener al equipo motivado», señala.
La importancia de un buen servicio al cliente
Un buen servicio al cliente es un pilar fundamental para el éxito empresarial. Sin embargo, los errores comunes pueden perjudicar la reputación de una marca. Edleide Alves, especialista de Sebrae, advierte que una mala experiencia puede ahuyentar a los clientes y generar publicidad negativa de boca en boca. «Además de perder la venta, la empresa puede ver dañada su reputación, perjudicando su relación con otros consumidores», subraya.
Ante este panorama, resulta evidente que la confianza del consumidor es un activo valioso que debe ganarse día a día. Ya sea mediante prácticas sostenibles, un servicio de calidad o la seguridad digital, las empresas comprometidas con la transparencia y la excelencia tienen muchas más probabilidades de crecer y destacar en el mercado.
