शोध के अनुसार, तीन में से एक उपभोक्ता खरीदारी करते समय पहले से ही भौतिक स्टोर और ई-कॉमर्स को जोड़ता है

दुकानों में एक आम दृश्य, जिसमें उपभोक्ता प्रवेश करता है, पूछता है, कीमत के बारे में शोध करता है, उत्पाद की बारीकी से जांच करता है और फिर ऑनलाइन खरीदारी करने के लिए प्रतिष्ठान छोड़ देता है, एक ऐसी आदत का खुलासा करता है जिसे ब्राज़ीलियाई जनता द्वारा एक बार और सभी के लिए शामिल किया जा रहा है।.

शोध “फिशर इनसाइट्स 2026 - रिटेल पैनोरमा: ट्रेंड्स इन पेमेंट मेथड्स, सिक्योरिटी एंड क्रेडिट” के अनुसार, देश में 30% उपभोक्ता खरीदारी करते समय व्यक्तिगत और ई-कॉमर्स को जोड़ते हैं।.

यह और अध्ययन के अन्य डेटा खुदरा विक्रेताओं को निम्नलिखित संकेत देते हैं: ओमनीचैनल (या पुर्तगाली अनुवाद में ओम्नीकलिडेड) को न केवल ग्राहकों के साथ संपर्क और संचार चैनलों को एकीकृत करना चाहिए। एकीकरण में भौतिक और ऑनलाइन के बीच अभिसरण शामिल होना चाहिए, पोली डिजिटल के संस्थापक और सीईओ, बिजनेस इंटेलिजेंस विशेषज्ञ अल्बर्टो फिल्हो को सलाह देते हैं, एक सर्वव्यापी मंच जो ब्राजील और लैटिन अमेरिका में ग्रुपो मेटा (व्हाट्सएप, इंस्टाग्राम और फेसबुक) का आधिकारिक भागीदार है।.

ओपिनियन बॉक्स के साथ साझेदारी में किए गए फिसर्व इनसाइट्स 2026 से पता चलता है कि केवल 17% उपभोक्ता अभी भी संपूर्ण भौतिक स्टोर में खरीदारी करना पसंद करते हैं। सर्वेक्षण उन कारणों को सामने लाता है जो उपभोक्ताओं को आमने-सामने के रिश्तों से “दूर” कर देते हैं, अधिकांश साक्षात्कारकर्ताओं (56%) की राय में, मुख्य कारण ऑनलाइन कम कीमत है। अन्य 42% भुगतान के लिए लंबी कतारों का हवाला देते हैं। बाधाओं के रूप में बताए गए बिंदुओं में पहुंच, पार्किंग, स्टॉक में उत्पाद की कमी और वांछित उत्पाद का पता न लगाना जैसी कठिनाइयां शामिल हैं।.

अल्बर्टो फिल्हो के लिए, इस तरह का डेटा तेजी से बढ़ती उपभोक्ता प्रोफ़ाइल को दर्शाता है। उपभोक्ता की बदलती आदतें और निरंतर तकनीकी नवाचार बाजार को तेजी से गतिशील बनाते हैं और कंपनियों को इस पर ध्यान देना चाहिए। उन्होंने चेतावनी दी, “जो लोग डिजिटल और भौतिक मीडिया के बीच पूर्ण एकीकरण में निवेश नहीं करते हैं, उनके पीछे छूट जाने का जोखिम है।”.

विशेषज्ञ बताते हैं कि, हालांकि उपभोक्ता सर्वव्यापीता की अवधारणा से परिचित नहीं हैं, व्यवहार में यह संपर्कों और भौतिक और डिजिटल चैनलों का एकीकरण है जिसे वे चाहते हैं और संतुष्ट करते हैं।.

इस अर्थ में, इस वर्ष व्हाट्सएप द्वारा ग्रुपो मेटा द्वारा किया गया एक सर्वेक्षण डेटा प्रदान करता है जो पोली कार्यकारी के निष्कर्षों की पुष्टि करता है। सर्वेक्षण के अनुसार, साक्षात्कार में शामिल 35.4% उपभोक्ताओं ने “सभी कंपनी इंटरैक्शन को एक ही स्थान पर प्रबंधित करने की संभावना को मूल्यवान माना”। इसके अलावा, उनमें से 42.2% मैसेजिंग एप्लिकेशन का उपयोग करते समय बातचीत के इतिहास को संरक्षित करने की संभावना को भी “मूल्यवान” मानते हैं।.

अध्ययन में कहा गया है: “उपभोक्ताओं में एकीकृत संचार की इच्छा बढ़ रही है। हालांकि, व्यापारिक नेताओं के लिए चुनौती विभिन्न विभागों और ग्राहक संपर्क बिंदुओं से जुड़ा अनुभव प्रदान करना है।”.

व्हाट्सएप सर्वेक्षण ओपिनियन बॉक्स के एक अन्य सर्वेक्षण, “ब्राज़ील में ओम्नीचैनललिटी: एक ओमनीचैनल परिदृश्य में ब्राज़ीलियाई उपभोक्ता की धारणा और इच्छाओं में डेटा और अंतर्दृष्टि” द्वारा सत्यापित किया गया था, जो बोर्नलॉजिक के साथ साझेदारी में किया गया था।.

इसमें साक्षात्कार में शामिल लोगों में से 90% ने कहा कि वे उम्मीद करते हैं कि कंपनियों के पास सभी बिक्री चैनलों पर एक एकीकृत ग्राहक सेवा रणनीति होगी। इसके अलावा, 71% को तत्काल सेवा की आवश्यकता होती है, चाहे ऑनलाइन हो या भौतिक स्टोर में।.

“उपभोक्ताओं को यह भी नहीं पता होगा कि ‘ओम्नीचैनल’ का क्या मतलब है, और वही सर्वेक्षण कहता है कि 83% नहीं जानता है। लेकिन, जब अवधारणा के बारे में समझाया जाता है, तो 64% मानता है कि उन्होंने सेवा चैनलों के इस एकीकरण के माध्यम से पहले ही खरीदारी कर ली है, और 65% घोषणा करता है कि अनुभव सभी चैनलों में समान होना चाहिए, चाहे ऑनलाइन हो या ऑफलाइन”, पोली के अल्बर्टो फिल्हो बताते हैं।.

सीईओ इस बात पर प्रकाश डालते हैं कि, हालांकि ऑनलाइन खरीदारी की आदत समेकित हो गई है (डिलीवरी से भरे कॉन्डोमिनियम प्रवेश द्वारों में एक संक्षिप्त अवलोकन, इसे मापने के लिए एक थर्मामीटर है), उपभोक्ता भौतिक दुकानों पर गए बिना नहीं रह सकते हैं। इसलिए, विशेषज्ञ इस बात पर जोर देते हैं, इन इकाइयों को डिजिटल चैनलों के साथ एकीकृत किया जाना चाहिए, ताकि ग्राहक को दिया जाने वाला अनुभव पूर्ण हो। उन्होंने चेतावनी देते हुए कहा, “भौतिक और डिजिटल के बीच कोई बाधा नहीं हो सकती।”.

रिटेलर के लिए, एकीकरण को बढ़ावा देने में कनेक्टिंग सिस्टम और यात्राएं शामिल हैं। इसमें, उदाहरण के लिए, भौतिक दुकानों और ई-कॉमर्स के बीच स्टॉक को एकीकृत करना, ग्राहकों को ऑनलाइन खरीदारी करने और बिक्री के स्थान पर संग्रह करने की अनुमति देना शामिल है; चैनल की परवाह किए बिना ऑफ़र को वैयक्तिकृत करने के लिए व्यवहार संबंधी डेटा को एकीकृत करें; और सुनिश्चित करें कि विक्रेताओं के पास वास्तविक समय में उपभोक्ता इतिहास तक पहुंच हो।.

“इसमें अनंत शेल्फ, एकीकृत भुगतान और स्टोर के अंदर और बाहर के अनुभव को जोड़ने वाले अनुप्रयोगों का उपयोग जैसे समाधान भी शामिल हैं। दूसरे शब्दों में, एकीकरण सिर्फ तकनीकी नहीं है, यह परिचालन और रणनीतिक है। जब अच्छी तरह से लागू किया जाता है, तो यह घर्षण को खत्म करता है, रूपांतरण बढ़ाता है और ब्रांड मूल्य की धारणा में सुधार करता है”, अल्बर्टो फिल्हो कहते हैं।.

इस एकीकरण से कंपनियों को उपभोक्ता प्रोफाइल और व्यवहार की निगरानी भी मिलनी चाहिए। “लेकिन यह निगरानी अकेले पर्याप्त नहीं है। ओमनीचैनल रणनीति को उपभोक्ता की जरूरतों और मांगों का अनुमान लगाने में सक्षम होना चाहिए, ताकि उन्हें पूरी तरह से संतुष्ट किया जा सके। इस तरह, कंपनी के लिए वफादारी और परिणाम बढ़ जाते हैं”, विशेषज्ञ बताते हैं। पोली डिजिटल के ग्राहक आधार के बीच, प्लेटफ़ॉर्म द्वारा प्रदान किए गए राजस्व में वृद्धि 30% तक पहुंच सकती है, जैसा कि सीईओ ने बताया है।.

व्यवहार में, पोली के ओमनीचैनल या सर्वव्यापी मंच में, इसकी विशेषताओं में, व्हाट्सएप, इंस्टाग्राम, फेसबुक मैसेंजर और वेबसाइट चैट के माध्यम से संपर्कों का केंद्रीकरण, 24 घंटे की सेवा के साथ एक व्यक्तिगत चैटबॉट, व्हाट्सएप के माध्यम से बड़े पैमाने पर संदेश भेजना, दिनांक और समय के साथ संदेश भेजने का समय निर्धारण, कार्य स्वचालन के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता संसाधन और इसकी अपनी सीआरएम प्रणाली शामिल है। वर्तमान में, प्लेटफ़ॉर्म में लैटिन अमेरिका भर में 1,200 से अधिक कंपनियां हैं।.