Uno de cada tres consumidores ya combina tienda física y comercio electrónico a la hora de comprar, según un estudio

Una escena común en las tiendas, la del consumidor que entra, pregunta, investiga el precio, revisa atentamente el producto y luego sale del establecimiento para realizar la compra online, revela un hábito que está siendo incorporado de una vez por todas por el público brasileño.

En el país, 30% de consumidores combinan la presencialidad y el comercio electrónico al momento de realizar una compra, según la investigación “Fiserv Insights 2026 – Panorama Retail: Tendencias en Medios de Pago, Seguridad y Crédito”.

Este y otros datos del estudio señalan lo siguiente a los minoristas: la omnicanalidad (u omnicalidade, en la traducción portuguesa) debe integrar no sólo los canales de contacto y comunicación con los clientes. La integración debe incluir la convergencia entre lo físico y lo online, aconseja el especialista en Business Intelligence Alberto Filho, fundador y CEO de Poli Digital, plataforma omnicanal que es socio oficial en Brasil y América Latina del Grupo Meta (WhatsApp, Instagram y Facebook).

Fiserv Insights 2026, realizado en colaboración con Opinion Box, muestra que solo 17% de consumidores todavía prefieren comprar en una tienda física en su totalidad. La encuesta plantea motivos que “alejaron” a los consumidores de las relaciones cara a cara, el principal, en opinión de la mayoría de los entrevistados (56%), es el menor precio online. Otros 42% citan largas colas para el pago. Dificultades de acceso, aparcamiento, falta de producto en stock y no localización del producto deseado están entre los puntos citados como obstáculos.

Para Alberto Filho, datos como este retratan un perfil de consumidor cada vez más exigente. Los cambios en los hábitos de consumo y las constantes innovaciones tecnológicas hacen que el mercado sea cada vez más dinámico, y las empresas deben prestar atención a ello. “Aquellos que no invierten en una integración total entre los medios digitales y físicos corren el riesgo de quedarse atrás”, advierte.

El experto explica que, aunque los consumidores no conocen el concepto de omnicalidad, en la práctica es esta integración de contactos y canales físicos y digitales lo que buscan y satisfacen.

En este sentido, una encuesta realizada este año por WhatsApp, del Grupo Meta, arroja datos que confirman las conclusiones del ejecutivo de Poli. Según la encuesta, 35,4% de los consumidores entrevistados consideran “valiosa la posibilidad de gestionar todas las interacciones de la empresa en un solo lugar”. Además, 42,2% de ellos también consideran “valiosa” la posibilidad de conservar el historial de conversaciones al utilizar una aplicación de mensajería.

El estudio afirma: “Existe un creciente deseo de los consumidores por las comunicaciones integradas. Sin embargo, el desafío para los líderes empresariales radica en ofrecer una experiencia conectada entre departamentos y puntos de contacto con el cliente”.

La encuesta de WhatsApp refuerza lo verificado por otra encuesta de Opinion Box, “Omnicanalidad en Brasil: datos e insights sobre la percepción y los deseos del consumidor brasileño en un escenario omnicanal”, realizada en colaboración con Bornlogic.

En este, 90% de los entrevistados afirmaron que esperan que las empresas tengan una estrategia integrada de servicio al cliente en todos los canales de venta. Además, 71% requiere servicio inmediato, ya sea en línea o en una tienda física.

“Los consumidores tal vez ni siquiera saben lo que significa ‘omnicanal’, y la misma encuesta dice que 83% no lo sabe. Pero, cuando se les explica el concepto, 64% reconocen que ya hicieron una compra a través de esta integración de canales de atención, y 65% declaran que la experiencia debe ser la misma en todos los canales, ya sea online o offline”, señala Alberto Filho, de Poli.

El CEO destaca que, si bien el hábito de comprar online está consolidado (una breve observación en las entradas de los condominios, llenos de entregas, es un termómetro para medirlo), los consumidores no pueden prescindir de visitar las tiendas físicas. Por ello, enfatiza el especialista, estas unidades deben integrarse con los canales digitales, para que la experiencia ofrecida al cliente sea completa. “No puede haber barreras entre lo físico y lo digital”, advierte.

Para el minorista, promover la integración consiste en conectar sistemas y viajes. Esto incluye, por ejemplo, unificar stocks entre tiendas físicas y comercio electrónico, permitiendo a los clientes comprar online y recoger en el punto de venta; integrar datos de comportamiento para personalizar ofertas independientemente del canal; y garantizar que los vendedores tengan acceso al historial del consumidor en tiempo real.

“Se trata también de soluciones como estantes infinitos, pagos integrados y el uso de aplicaciones que conectan la experiencia dentro y fuera de la tienda. En otras palabras, la integración no es sólo tecnológica, es operativa y estratégica. Bien implementada, elimina fricciones, aumenta la conversión y mejora la percepción del valor de la marca”, dice Alberto Filho.

Esta integración también debería proporcionar a las empresas un seguimiento de los perfiles y el comportamiento de los consumidores. “Pero este seguimiento por sí solo no es suficiente. La estrategia omnicanal debe ser capaz de anticiparse a las necesidades y demandas del consumidor, para poder satisfacerlas plenamente. De esta forma, se incrementa la fidelidad y los resultados para la empresa”, explica el especialista. Entre la base de clientes de Poli Digital, el aumento de ingresos proporcionado por la plataforma puede alcanzar hasta 30%, ilustra el director general.

En la práctica, la plataforma omnicanal u omnicalidad de Poli cuenta entre sus características con la centralización de contactos vía WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y chat del sitio web, un chatbot personalizado con atención las 24 horas, envío de mensajes masivos vía WhatsApp, programación del envío de mensajes con fecha y hora, recursos de inteligencia artificial para la automatización de tareas y un sistema CRM propio. Actualmente, la plataforma cuenta con más de 1.200 empresas en toda América Latina.