Uus uuring heidab valgust tarbijate suhtumisele automatiseeritud klienditeenindusse. Octadeski ja Opinion Boxi koostöös läbi viidud CX Trends 2024 uuring näitab, et 59% tarbijatest usub, et vestlusrobotite ja tehisintellekti kasutamine parandab klienditeenindust.
Octadeski asutaja ja tegevjuht Rodrigo Ricco rõhutab nende tehnoloogiate olulisust: „Tarbijad ihkavad personaalseid ja kiireid ostukogemusi. Vestlusrobotid ja tehisintellekt pakuvad koheseid ja tõhusaid vastuseid ööpäevaringselt, vastates tänapäevase kliendi ootustele.“
Samas osutab uuring ka väljakutsetele. 36% tarbijatest teatas vestlusrobotitega seotud negatiivsetest kogemustest, samas kui 35% hindas neid neutraalseks. See rõhutab vajadust nende tehnoloogiate hoolika rakendamise ja pideva jälgimise järele.
Tarbijad märkisid, et hea vestlusroboti teenus sisaldab võimalust vajadusel inimesega rääkida (51%) ja saada oma probleemidele asjakohaseid lahendusi (50%).
Uuring käsitles ka tarbijate ootusi vastamisaegade osas. E-kirjade puhul ootab enamik vastust ühe tunni jooksul. Sotsiaalmeedias ja sõnumsiderakendustes on maksimaalne ooteaeg viis minutit. Veebivestluse ja telefonikõnede puhul oodatakse vastust ühe minuti jooksul.
Ricco järeldab: „Ainult kvaliteedi pakkumisest ei piisa; oluline on optimeerida kogu kogemus ja vastata klientide ootustele seal ja nii, nagu nad eelistavad.“
