Uuringu kohaselt kombineerib iga kolmas tarbija juba ostlemisel füüsilisi poode ja e-kaubandust

Kauplustes levinud stseen, kus tarbija siseneb, esitab küsimusi, võrdleb hindu, uurib toodet tähelepanelikult ja seejärel lahkub asutusest, et veebist ost sooritada, näitab harjumust, mille Brasiilia avalikkus on täielikult omaks võtmas.

Brasiilias kombineerib 30% tarbijatest nii füüsilisest müügist kui ka e-kaubandusest ostlemist uuringu „Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit” kohaselt.

See ja teised uuringu andmed annavad jaemüüjatele märku järgmisest: omnikanal (või portugali keeles omnikalsus) peab integreerima mitte ainult klientidega suhtlemise ja suhtlemise kanaleid. Integratsioon peab hõlmama füüsilise ja veebipõhise lähenemise, soovitab ärianalüüsi spetsialist Alberto Filho, Poli Digitali asutaja ja tegevjuht, mis on omnikanali platvorm ja Meta Groupi (WhatsApp, Instagram ja Facebook) ametlik partner Brasiilias ja Ladina-Ameerikas.

Koostöös Opinion Boxiga läbi viidud Fiserv Insights 2026 uuring näitab, et vaid 17% tarbijatest eelistab endiselt täielikult füüsilistes kauplustes ostlemist. Uuring toob välja põhjused, mis tarbijaid isiklikust ostlemisest eemale peletavad, millest enamiku vastajate (56%) sõnul on peamine madalam hind veebis. Veel 42% nimetab pikki kassajärjekordi. Takistuste hulka kuuluvad juurdepääsuraskused, parkimine, toote puudumine laos ja soovitud toote leidmise võimatus.

Alberto Filho sõnul peegeldavad sellised andmed üha nõudlikumat tarbijaprofiili. Tarbimisharjumuste muutused ja pidevad tehnoloogilised uuendused muudavad turu üha dünaamilisemaks ning ettevõtted peavad sellele tähelepanu pöörama. „Need, kes ei investeeri digitaalsete ja füüsiliste vahendite täielikku integratsiooni, riskivad maha jääda,“ hoiatab ta.

Ekspert selgitab, et kuigi tarbijad ei pruugi olla omnikanali kontseptsiooniga tuttavad, on praktikas just see füüsiliste ja digitaalsete kontaktide ja kanalite integratsioon see, mida nad otsivad ja mis neid rahuldab.

Selles mõttes kinnitab Meta Groupi WhatsAppi poolt sel aastal läbi viidud uuring Poli juhi tähelepanekut. Uuringu kohaselt peab 35,4% küsitletud tarbijatest "väärtuslikuks võimalust hallata kõiki ettevõtte suhtlusi ühes kohas". Lisaks peab 42,2% neist "väärtuslikuks" ka vestluste ajaloo säilitamise võimalust sõnumsiderakenduse kasutamisel.

Uuringus öeldakse: „Tarbijate soov integreeritud kommunikatsiooni järele kasvab. Ettevõtete juhtide ees seisab aga väljakutse pakkuda ühendatud kogemust osakondade ja klientide kokkupuutepunktide vahel.“.

WhatsAppi uuring kinnitab Opinion Boxi teise uuringu „Omnichannel in Brazil: data and insights on the taju and desires of the Brasiilia tarbija omnichannel stsenaariumis“ tulemusi, mis viidi läbi koostöös Bornlogicuga.

Selles uuringus väitis 90% vastanutest, et nad ootavad ettevõtetelt integreeritud klienditeenindusstrateegiat kõigis müügikanalites. Lisaks nõuab 71% kohest teenindust, olgu see siis veebis või füüsilises kaupluses.

„Tarbijad ei pruugi isegi teada, mida „omnikanal” tähendab, ja sama uuringu kohaselt 83% ei tea. Aga kui kontseptsiooni selgitada, siis 64% tunnistab, et on juba ostu sooritanud, kasutades seda teeninduskanalite integratsiooni, ja 65% väidab, et kogemus peaks olema sama kõigis kanalites, nii veebis kui ka väljaspool seda,“ juhib Alberto Filho Polist.

Tegevjuht rõhutab, et hoolimata väljakujunenud harjumusest osta veebist (kiire pilk korterelamute sissepääsudele, mis on täis tarneid, on selle hea näitaja), eelistavad tarbijad siiski füüsiliste kaupluste külastamist. Seetõttu rõhutab ekspert, et need kauplused peavad olema integreeritud digitaalsete kanalitega, et tagada täielik kliendikogemus. „Füüsilise ja digitaalse vahel ei tohi olla barjääre,“ hoiatab ta.

Jaemüüjate jaoks hõlmab integratsiooni edendamine süsteemide ja klienditeekondade ühendamist. See hõlmab näiteks füüsiliste kaupluste ja e-kaubanduse laoseisu ühtlustamist, võimaldades klientidel osta veebist ja kaupa ise järele tulla; käitumisandmete integreerimist pakkumiste isikupärastamiseks olenemata kanalist; ja müügimeestele reaalajas juurdepääsu tagamist kliendiajaloole.

„See hõlmab ka selliseid lahendusi nagu lõputud riiulid, integreeritud maksed ja rakenduste kasutamine, mis ühendavad kogemusi nii poes kui ka väljaspool seda. Teisisõnu, integratsioon ei ole ainult tehnoloogiline, vaid ka operatiivne ja strateegiline. Hästi rakendatuna kõrvaldab see hõõrdumise, suurendab konversiooni ja parandab brändi tajutavat väärtust,“ hindab Alberto Filho.

See integratsioon peaks võimaldama ettevõtetel jälgida ka tarbijaprofiile ja käitumist. „Kuid ainuüksi sellest jälgimisest ei piisa. Omnikanali strateegia peab suutma ette näha tarbijate vajadusi ja nõudmisi, et neid täielikult rahuldada. Sel viisil suureneb ettevõtte lojaalsus ja tulemused,“ selgitab ekspert. Poli Digitali kliendibaasi seas võib platvormi pakutav tulude kasv ulatuda kuni 30%-ni, illustreerib tegevjuht.

Praktikas hõlmab Poli omnikanali platvorm selliseid funktsioone nagu tsentraliseeritud kontaktide haldamine WhatsAppi, Instagrami, Facebook Messengeri ja veebisaidi vestluse kaudu; isikupärastatud vestlusrobot 24-tunnise toega; masssõnumite saatmine WhatsAppi kaudu; ajastatud sõnumite edastamine kuupäeva ja kellaajaga; tehisintellekti ressursid ülesannete automatiseerimiseks; ja oma CRM-süsteem. Praegu on platvormil üle 1200 ettevõtte kogu Ladina-Ameerikas.