Tutkimuksen mukaan joka kolmas kuluttaja yhdistää ostoksessaan fyysistä kauppaa ja verkkokauppaa

Tavallinen kohtaus kaupoissa, kuluttaja, joka astuu sisään, kysyy, tutkii hintaa, tarkastaa tuotteen tarkasti ja lähtee sitten liikkeestä tehdäkseen ostoksen verkossa, paljastaa tavan, jonka Brasilian yleisö omaksuu lopullisesti.

Maassa 30% kuluttajista yhdistää henkilökohtaisen ja verkkokaupan ostoksia tehdessään tutkimuksen “Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit” mukaan.

Tämä ja muut tutkimuksen tiedot osoittavat jälleenmyyjille seuraavaa: omnichannel (tai omnicalidade, portugaliksi käännettynä) on integroitava paitsi yhteydenpito- ja viestintäkanavien asiakkaiden kanssa. Integraatioon tulee sisältyä fyysisen ja online-konvergenssi, neuvoo Business Intelligence -asiantuntija Alberto Filho, Poli Digitalin perustaja ja toimitusjohtaja. Poli Digital on monikanavainen alusta, joka on Grupo Metan (WhatsApp, Instagram ja Facebook) virallinen kumppani Brasiliassa ja Latinalaisessa Amerikassa.

Yhteistyössä Opinion Boxin kanssa tehty Fiserv Insights 2026 osoittaa, että vain 17% kuluttajista mieluummin ostavat edelleen kokonaan fyysisestä kaupasta. Tutkimus tuo esiin syitä, jotka “kääntävät pois” kuluttajat kasvokkaisista suhteista, joista suurin on haastateltujen enemmistön (56%) mielestä alempi hinta verkossa. Muut 42% mainitsevat pitkiä maksujonoja. Esteiksi mainitaan pääsyvaikeudet, pysäköinti, tuotteen puute varastossa ja halutun tuotteen löytämättä jättäminen.

Alberto Filhon kannalta tällaiset tiedot kuvaavat yhä vaativampaa kuluttajaprofiilia. Muuttuvat kulutustottumukset ja jatkuvat teknologiset innovaatiot tekevät markkinoista entistä dynaamisempia, ja tähän yritysten on kiinnitettävä huomiota. “Ne, jotka eivät investoi täydelliseen integraatioon digitaalisen ja fyysisen median välillä, ovat vaarassa jäädä jälkeen”, hän varoittaa.

Asiantuntija selittää, että vaikka kuluttajat eivät tunne kaikkiallisuuden käsitettä, käytännössä he etsivät ja tyydyttävät tätä kontaktien ja fyysisten ja digitaalisten kanavien yhdistämistä.

Tässä mielessä Grupo Metan WhatsAppin tänä vuonna tekemä tutkimus tarjoaa tietoja, jotka vahvistavat Polin johtajan havainnot. Tutkimuksen mukaan 35,4% haastatelluista kuluttajista pitää “mahdollisuutta hallita kaikki yrityksen vuorovaikutus yhdessä paikassa arvokkaana”. Lisäksi 42.2% heistä pitää “arvokkaana” myös mahdollisuutta säilyttää keskusteluhistoria viestisovellusta käytettäessä.

Tutkimuksessa todetaan: “Kuluttajat haluavat yhä enemmän integroitua viestintää. Yritysjohtajien haasteena on kuitenkin yhdistää kokemus eri osastojen ja asiakkaiden kosketuspisteiden välillä.”.

WhatsApp-tutkimus vahvistaa sen, mitä vahvisti toinen Opinion Boxin kysely “Omnichannelality in Brazil: data and insights of brasilialaisen kuluttajan käsityksistä ja toiveista monikanavaisessa skenaariossa”, joka tehtiin yhteistyössä Bornlogicin kanssa.

Tässä haastatelluista 90% ilmoitti odottavansa yrityksiltä yhtenäistä asiakaspalvelustrategiaa kaikissa myyntikanavissa. Lisäksi 71% vaatii välitöntä huoltoa joko verkossa tai fyysisessä myymälässä.

“Kuluttajat eivät välttämättä edes tiedä, mitä ‘omnichannel’ tarkoittaa, ja samassa kyselyssä sanotaan, että 83% ei tiedä. Mutta konseptista selitettynä 64% tunnistaa, että he ovat jo tehneet ostoksen tämän palvelukanavien integroinnin kautta, ja 65% ilmoittaa, että kokemuksen on oltava sama kaikissa kanavissa, olipa se sitten online-tai offline-tilassa”, Polio Filho huomauttaa.

Toimitusjohtaja korostaa, että vaikka verkko-ostosten tapa on vakiintunut (lyhyt havainto asuntojen sisäänkäynneissä, täynnä toimituksia on lämpömittari tämän mittaamiseen), kuluttajat eivät tule toimeen ilman fyysisiä kauppoja. Siksi asiantuntija korostaa, että nämä yksiköt on integroitava digitaalisiin kanaviin, jotta asiakkaalle tarjottava kokemus on täydellinen. “Fyysisen ja digitaalisen välillä ei voi olla esteitä”, hän varoittaa.

Kauppiaalle integraation edistäminen koostuu järjestelmien ja matkojen yhdistämisestä. Tämä sisältää esimerkiksi varastojen yhdistämisen fyysisten myymälöiden ja sähköisen kaupankäynnin välillä, jolloin asiakkaat voivat ostaa verkosta ja noutaa niitä myyntipisteestä; integroi käyttäytymisdataa tarjousten personoimiseksi kanavasta riippumatta; ja varmistaa, että myyjillä on pääsy kuluttajahistoriaan reaaliajassa.

“Se sisältää myös ratkaisuja, kuten äärettömät hyllyt, integroidut maksut ja sovellusten käyttö, jotka yhdistävät kokemuksen myymälässä ja sen ulkopuolella. Toisin sanoen integraatio ei ole vain teknologista, se on operatiivista ja strategista. Hyvin toteutettu se poistaa kitkaa, lisää konversioita ja parantaa käsitystä brändin arvosta”, Alberto Filho sanoo.

Tämän integroinnin pitäisi myös tarjota yrityksille mahdollisuus seurata kuluttajien profiileja ja käyttäytymistä. “Mutta tämä seuranta ei yksinään riitä. Monikanavastrategian on kyettävä ennakoimaan kuluttajan tarpeet ja vaatimukset, jotta ne voidaan täysin tyydyttää. Näin lisätään uskollisuutta ja tuloksia yritykselle”, asiantuntija selittää. Poli Digitalin asiakaskunnassa alustan tuoma liikevaihdon kasvu voi olla jopa 30%, toimitusjohtaja havainnollistaa.

Käytännössä Polin omnichannel- tai omniality-alustalla on ominaisuuksiaan muun muassa kontaktien keskittäminen WhatsAppin, Instagramin, Facebook Messengerin ja nettichatin kautta, personoitu chatbot 24 tunnin palvelulla, massaviestien lähettäminen WhatsAppin kautta, viestien lähetyksen ajoitus päivämäärän ja kellonajan mukaan, tekoälyjärjestelmä ja omat CRM-järjestelmän resurssit. Tällä hetkellä alustalla on yli 1 200 yritystä Latinalaisessa Amerikassa.