Jokaiseen merkittävään teknologiseen muutokseen liittyy yleensä kategorisia ennusteita. Asiakaspalvelu ei ollut poikkeus. Muutama vuosi sitten kuulimme, että puhelin katoaisi, että chatbotit korvaisivat ihmisagentit ja että pelkkä uusien digitaalisten kanavien tarjoaminen riittäisi takaamaan hyvän asiakaskokemuksen. Todellisuus on kuitenkin osoittanut paljon monimutkaisemman – ja samalla mielenkiintoisemman – skenaarion.
Asiakaspalvelu on muuttumassa perusteellisesti, mutta ei siihen suuntaan, johon monet ovat kuvitelleet.
Tämä liike on edelleen käynnissä ja sen odotetaan voimistuvan tulevina vuosina. Gartnerin tutkimus osoittaa, että 51 % asiakaspalvelupoluista alkaa jo yritysten virallisten kanavien ulkopuolella, hakukoneiden, sosiaalisen median tai tekoälytyökalujen kautta. Nämä tiedot osoittavat, että asiakaskokemusta rakennetaan nyt jo kauan ennen ensimmäistä yhteydenottoa puhelinpalvelukeskukseen, ja se edellyttää organisaatioilta laajempaa visiota asiakassuhteiden rakentamisesta ja kanavien integroinnista.
Tämä muutos selittää osaltaan, miksi niin monet alan ennusteet osoittautuvat yksinkertaistuksiksi. On yleistä kuulla, että jokin kanava korvaa toisen tai että tekoäly poistaa ihmisen vuorovaikutuksen tarpeen. Toiminnallinen kokemus kuitenkin osoittaa, että asiakaspalvelun kehitys ei tapahdu korvaamisen, vaan täydentävyyden kautta.
Puhelin havainnollistaa tätä muutosta täydellisesti. Sen merkitys on vähentynyt, mutta sen merkitys on säilynyt. Kiireelliset asiat, monimutkaiset neuvottelut, tekniset ongelmat tai emotionaalisesti arkaluontoiset tilanteet ratkaistaan edelleen tehokkaasti äänipuheluiden avulla. Kuluttajat ovat lakanneet luottamasta yksinomaan puhelimeen, mutta he eivät ole lakanneet arvostamasta sitä silloin, kun tilanne vaatii rikkaampaa vuorovaikutusta.
Sama logiikka pätee viestisovelluksiin. Pikaviestisovellusten suosio on mullistanut ihmisten vuorovaikutuksen yritysten kanssa ja tehnyt asiakaspalvelusta helpommin saatavilla olevaa erilaisissa tilanteissa. Kanavan valinta riippuu kuitenkin edelleen pyynnön tyypistä. Jotkut pyynnöt voidaan ratkaista muutamassa minuutissa viestin avulla. Toiset vaativat asiakirjojen vaihtoa, teknistä analyysia, neuvottelua tai perusteellisempaa keskustelua. Kokemus paranee, kun on vapaus valita sopivin kanava ja kun keskustelu voi jatkua keskeytyksettä käytetystä ympäristöstä riippumatta.
Juuri tässä yhteydessä tekoälyllä on strateginen rooli. Toisin kuin ennusteet viittaavat työvoiman massiiviseen korvaamiseen, tekoäly on osoittanut suuremman arvon toimiessaan kokemusten kiihdyttäjänä. Se automatisoi toistuvia tehtäviä, lyhentää vasteaikoja, tukee diagnooseja ja laajentaa yksilöllisen palvelun kapasiteettia, kun taas ammattilaiset keskittyvät tapauksiin, jotka vaativat harkintaa, empatiaa ja päätöksentekoa.
Tämä arvio näkyy myös kansainvälisissä tutkimuksissa. McKinsey toteaa, että generatiivisen tekoälyn käytössä edistyneimmät yritykset ovat suunnanneet teknologiaa tuottavuuden lisäämiseen ja päätöksenteon tukemiseen, eivätkä ihmisen osallistumisen poistamiseen monimutkaisimmista toiminnoista. Hyöty on automaation ja tiimitaitojen kehittämisen yhdistelmässä.
Toinen kiitettävää on kanavien integrointi. Monien vuosien ajan yhteydenpitopisteiden laajentaminen oli käytännössä samaa kuin innovaatio. Nykyään puhelimen, chatin, sovellusten, sähköpostin ja sosiaalisen median tarjoaminen ei ole enää kilpailuetu. Kuluttajat odottavat jatkuvuutta. Harvat tilanteet aiheuttavat yhtä paljon turhautumista kuin saman ongelman selittäminen toistuvasti, koska jokainen kanava toimii ikään kuin itsenäisenä toimintona.
Tämä on kenties merkittävin alan kokema muutos. Keskustelu on siirtynyt uusien kanavien avaamisesta asiakaspolun laatuun. Sillä ei ole juurikaan merkitystä, mistä se alkoi; ratkaisevaa on kyky vastata kysyntään nopeasti, johdonmukaisesti ja mahdollisimman vähällä vaivalla.
Teknologisiin muutoksiin liittyy usein hätäisiä ennusteita. Asiakaspalvelukaan ei ole välttynyt tältä logiikalta. Käytännön kokemus osoittaa kuitenkin, että merkittävimmät muutokset ovat tulleet kyvystä integroida kanavia, ottaa käyttöön uusia teknologioita ja valmistaa ammattilaisia työskentelemään yhä monimutkaisempien vaatimusten kanssa.
Loppujen lopuksi kenties suurin oppi tästä muutoksesta on myös yksinkertaisin: asiakaspalvelun tulevaisuus ei ole koskaan ollut työkalujen tai kanavien välistä taistelua, olipa kyseessä sitten puhelin, chat tai tekoäly. Kyse on aina ollut – ja tulee jatkossakin olemaan – kuluttajan ymmärtämisestä, hänen kontekstinsa kunnioittamisesta ja parhaan mahdollisen kokemuksen tarjoamisesta heidän matkansa jokaisella hetkellä
Gustavo Faria on Brasilian telepalveluyhdistyksen (ABT) toiminnanjohtaja.
