Uusi tutkimus valottaa kuluttajien asenteita automatisoitua asiakaspalvelua kohtaan. Octadeskin ja Opinion Boxin yhteistyössä tekemä CX Trends 2024 -tutkimus paljastaa, että 59 % kuluttajista uskoo chatbottien ja tekoälyn käytön parantavan asiakaspalvelua.
Octadeskin perustaja ja toimitusjohtaja Rodrigo Ricco korostaa näiden teknologioiden merkitystä: ”Kuluttajat kaipaavat personoituja ja nopeita ostokokemuksia. Chatbotit ja tekoäly tarjoavat välittömiä ja tehokkaita vastauksia 24/7, täyttäen nykyaikaisen asiakkaan odotukset.”
Tutkimus kuitenkin osoittaa myös haasteita. 36 % kuluttajista raportoi negatiivisista kokemuksista chatbottien kanssa, kun taas 35 % arvioi ne neutraaleiksi. Tämä korostaa näiden teknologioiden huolellisen käyttöönoton ja jatkuvan seurannan tarvetta.
Kuluttajat ilmoittivat, että hyvä chatbot-palvelu sisältää mahdollisuuden puhua ihmisen kanssa tarvittaessa (51 %) ja saada relevantteja ratkaisuja ongelmiinsa (50 %).
Tutkimuksessa käsiteltiin myös kuluttajien odotuksia vastausajoista. Sähköpostien osalta useimmat odottavat vastausta tunnin sisällä. Sosiaalisessa mediassa ja viestisovelluksissa odotusaika on enintään viisi minuuttia. Verkkokeskusteluissa ja puheluissa odotetaan vastausta minuutin sisällä.
Ricco päättelee: ”Pelkkä laadun tarjoaminen ei riitä; on olennaista optimoida koko kokemus ja vastata asiakkaiden odotuksiin siellä ja niin kuin he haluavat.”
