Brasilian markkinoilla, joilla WhatsAppista on tullut ensisijainen kanava brändien ja kuluttajien välisiin suhteisiin ja yhdeksän kymmenestä kuluttajasta valitsee sen. HelenaCRM – keskustelualusta, joka yhdistää CRM:n, asiakaspalvelun ja automaation WhatsAppin kautta – ilmoittaa uudesta lanseerauksestaan.
Kuvittele operaatio, jota tukee todellinen tekoälyjen armeija. Kuvittele nyt kaikkien näiden agenttien nopea, tehokas ja vastuullinen koordinointi. Juuri tämä logiikka on alkanut saada jalansijaa yritysten asiakaspalvelu-, myynti- ja suhdestrategioissa, sillä useiden agenttien koordinointi on mahdollista.
Tässä kontekstissa Helena loi tekoälyvalvojan. Tämä uusi älykkyyden taso kehitettiin koordinoimaan useita agentteja yhdessä operaatiossa, joka kattaa asiakaspalvelun, myynnin ja asiakassuhteiden hallinnan.
Yrityksen perustaja ja toimitusjohtaja Guilherme Rocha selittää, että yhden asiakaspalvelijan tehtävän hoitamisen sijaan uusi teknologia toimii älykkäänä orkestroijana. ”Tekoälyvalvoja analysoi jokaisen asiakasviestin, ymmärtää keskustelun kontekstin ja päättää reaaliajassa, minkä tekoälyagentin tulisi hoitaa kyseinen vuorovaikutus, olipa kyseessä sitten myynti, tuki, laskutus, aikataulutus tai asiakaspysyvyyden hallinta. Tarvittaessa valvoja myös siirtää vuorovaikutuksen ihmiselle varmistaen, että monimutkaiset tilanteet eivät jää jumiin automatisoituihin työnkulkuihin.”
Käytännössä tämä muuttaa asiakaspalvelun paljon enemmän todellisen liiketoiminnan kaltaiseksi, jossa eri asiantuntijat työskentelevät yhdessä keskitetysti koordinoidusti. Tästä on tullut tärkeää yritysten alkaessa käyttää kymmeniä tai satoja tekoälyagentteja samanaikaisesti, korostaa Guilherme Rocha.
Lanseeraus tapahtuu aikana, jolloin digitaalisten kanavien käyttö on räjähdysmäisesti kasvanut maassa. Statistan mukaan WhatsApp on jo saatavilla käytännössä kaikissa brasilialaisissa älypuhelimissa, ja sillä on yli 140 miljoonaa aktiivista käyttäjää, mikä tekee siitä tärkeimmän rajapinnan yritysten ja kuluttajien välillä. Asiakaspalvelussa tekoälynnoin 80 % maailmanlaajuisista yrityksistä käyttää tai suunnittelee käyttävänsä tekoälyä asiakaspalvelussa vuoteen 2026 mennessä.
Samaan aikaan markkinatutkimukset osoittavat, että älykkäitä agentteja käyttöön ottavat toiminnot voivat vähentää kustannuksia jopa 30 %, nopeuttaa vastauksia ja parantaa konversioasteita.
”Puhumme uudesta asiakaspalvelun hallinta-arkkitehtuurista, joka pystyy tulkitsemaan aikomuksia, jakamaan tehtäviä erikoistuneiden agenttien kesken ja varmistamaan, että jokainen vuorovaikutus sujuu parhaalla mahdollisella tavalla, olipa kyseessä sitten tekoäly tai ihmiset”, Rocha sanoo.
Hänen mukaansa HelenaCRM Supervisor toimii kuin operatiivinen aivo. CRM:ään yhdistettynä se tulkitsee jokaisen saapuvan viestin, arvioi asiakaspolun vaiheen ja päättää reaaliajassa, miten edetä. Samassa keskustelussa asiakas voi puhua myyntiedustajan kanssa, sitten hänet ohjataan tukiedustajan puheille ja edelleen perintä- tai aikataulutusagentin puheille, kaikki tämä huomaamatta teknisiä siirtymiä.
”Esimies varmistaa palvelun tehokkuuden ja tarjoaa kontekstia agenttitiimille”, Rocha selittää. ”Esimies varmistaa palvelun tehokkuuden ja ylläpitää kontekstia agenttitiimille. Hän luo hallinnon, priorisoinnin ja älykkyyden. Hän muuttaa useita hajallaan olevia agentteja todelliseksi operaatioksi”, hän lisää.
Jos tekoäly havaitsee arkaluontoisen tilanteen, monimutkaisen neuvottelun tai poikkeuksen, valvoja siirtää keskustelun automaattisesti ihmisagentille, jolla on jo kaikki konteksti jäsenneltynä CRM:ssä.
Itse asiassa tämä on HelenaCRM:n merkittävä erottava tekijä: toimintaan integroidut natiivit agentit. Keskustelun aikana on mahdollista luoda, muokata ja päivittää kenttiä ja tietueita sekä käynnistää integraatioita muihin järjestelmiin, kuten toiminnanohjausjärjestelmiin, talousjärjestelmiin, laskutusjärjestelmiin tai reaaliaikaiseen aikataulutukseen. "Tekoälymme ei vain keskustele, vaan se suorittaa", toimitusjohtaja korostaa. "Jos asiakas pyytää kopiota, agentti ei vastaa tekstiviestillä: hän hakee, luo, lähettää ja päivittää CRM:n. Tämä muuttaa tuottavuuden täysin.".
Helenan toimitusjohtaja selittää edelleen, että tätä mallia – esimiehen koordinoimia erikoistuneita agentteja – kutsutaan markkinoilla "tekoälyagenttitoimistoiksi", mikä on yksi suurimmista maailmanlaajuisista trendeistä yritysteknologiassa. Geneerisen tekoälyn sijaan yrityksissä on nyt käytössä kokonaisvaltaisia ja erikoistuneita digitaalisia tiimejä myynnin, tuen, perintä-, säilytys- ja jälkimarkkinointipalveluiden tarpeisiin, kaikki automatisoitu ja integroitu.
”Olemme nyt käynnistämässä tätä varten infrastruktuuria”, Rocha sanoo. ”Ilman esimiestä agenteista tuli erillisiä yksiköitä. Yhden kanssa heistä tuli digitaalinen yritys, joka toimii 24 tuntia vuorokaudessa”, Rocha sanoo. Gartnerin mukaan vuoteen 2026 mennessä noin 20 % palvelumäärästä käsitellään automatisoiduilla laitteilla, jotka ovat suoraan vuorovaikutuksessa tukijärjestelmien kanssa.
Lisäksi alusta on yhteensopiva eri kielimallien, kuten GPT-40:n ja Anthropicin, kanssa, mikä antaa yrityksille vapauden valita kuhunkin käyttötapaukseen parhaiten sopivan teknologian.
HelenaCRM:ssä tätä mallia käytetään jo älykkääseen liidien karsintaan, palveluiden ja tapaamisten automaattiseen aikataulutukseen, alustavaan laskutukseen ja neuvotteluun, ostoskorien ja tarjousten palauttamiseen, tyytyväisyys- ja palautekyselyihin sekä asiakaspysyvyyteen ja uudelleenaktivointiin. Kaikki tallennetaan, järjestetään ja hyödynnettävissä CRM:ssä.
